商業模式：找到顧客的首要訴求

理客是什麼意思

#荊濤#【特別鳴謝荊濤老師】

語錄：找到顧客首要訴求。

談到營銷，我們就會想到客戶。客戶的購買決策導致營銷行為的產生。營銷工作一直被看成一種“雙向”行為，即銷售商與客戶之間的雙向互動行為。通常來講，客戶的慾望會產生一種購買動機，購買動機也就是人們常說的“需求”。需求分為兩種，一種是外在需求，外在需求是一種可以訴之語言的需求，我們也可以稱為“訴求”；另外一種是內在需求，即“冰山以下”需要被引導、開發、且不可名狀的需求。現實中，90%的客戶需求是一種訴求，就是一種可以描述、形容、評價的需求，比如對所需產品的正面描述，其中包括產品質量、價格、用途、使用壽命、體驗效能等。如果當一個客戶對你說出這樣的話，你就應該注意了！或者這些話，就代表著客戶的首要訴求。能夠滿足客戶的這種訴求，才能完成營銷工作。

為何說營銷要抓住顧客的首要訴求呢？舉例：一個旅遊樂園，遊客來樂園玩，玩的開心是首要訴求，但是如果這個樂園提供的是可以住三天甚至住好多天的休閒旅遊，休閒住所也是一種訴求，那麼有的客戶會要求樂園設施好玩、有的客戶會要求住宿環境好為訴求，甚至有的顧客會要求飯菜味道，不同客戶需求不一樣，商業首先要分析客戶首要訴求，即：什麼是顧客最在乎、最主要的訴求，把這個訴求做到極致，讓客戶滿意，而不能顧此失彼。

【以下案例需要更改】

有一位年輕人經營著一家餐廳，餐廳環境優雅，各類點評網站上的消費者評價也非常不錯，因此該餐廳的人氣非常好。有一年，兩位金髮碧眼的顧客來到這家餐廳消費。因為這兩個人不會中文，而餐廳的服務員可最不懂英文，點餐環節就顯得非常尷尬。

兩個外國人先是一陣比劃，看到服務員似乎完全不知所措後，便流露出一種失望的神情。如果服務員抓不住客戶的訴求，恐怕這筆生意就要黃了。很顯然，顧客是沒有足夠的耐心的。年輕老闆看到後便接替服務員的工作，親自為兩個外國人服務。年輕老闆用一種“提問式”的溝通方法瞭解外國人的想法，後來他才得知，兩位顧客表達的意思是：不要放辣椒，清淡一點。瞭解顧客的口味和想法，選單就可以下了。十分鐘後，兩位顧客品嚐了正宗的中國菜，而且對菜的口味、就餐的環境、服務的質量感到十分滿意，並對餐廳老闆伸出了大拇指。

像這樣的尷尬事情，幾乎每天都會發生，餐廳處理這樣的事情，似乎早已經輕車熟路。如果遇到脾氣不好的顧客，處理他們的訴求就需要採取一定的技巧了。比如一對情侶在餐廳就餐，因為一道菜上菜較慢，耽誤了顧客的就餐時間而致使顧客大發雷霆。男顧客情緒激動地扯著嗓子問：“老闆，時間就是生命！耽誤顧客的就餐時間，這筆賬要怎麼算？”這樣的質問明顯帶有“無理取鬧”的味道，但是“上菜慢”的事實卻已經存在。因此，這位老闆只能採取保守的、息事寧人的方式進行“軟處理”，比如向顧客道歉，幫助顧客催單，抑或給顧客一個贈品等。經過一番“軟處理”，年輕老闆的服務終於滿足了顧客的訴求。

餐廳老闆認為：“顧客永遠是對的！如果我們認為顧客的‘訴求’是無理的而採取不予處理的態度，不僅會丟掉一個顧客，有可能會丟掉一群顧客。”

抓住客戶的訴求，並正確處理客戶的需求是非常重要的一件事。客戶的訴求等同於“賣點”，抓住客戶的訴求就等同於抓住了“賣點”。那麼客戶的“訴求”會呈現出怎樣的特點和方式呢？

一、語言表現

通常來講，一個客戶喜歡或者不喜歡你的產品，會直接用語言表達出來。比如客戶會直接給出自己的判斷：“你的產品不錯，我很喜歡。”如果客戶表達出喜歡的情緒，也就表明客戶對這個產品感興趣。反之，則對產品不感興趣。還有一些客戶會透過“轉移話題”的方式表明自己對產品的態度。因此，銷售商要分析客戶的語言，快速做出判斷並給出自己的服務。

二、眼神表現

眼神也是一種語言，這種語言可以透過眼神的變化而反映出來。比如一個人懷疑，就會給出質疑的眼神；一個人認可，就會給出肯定的眼神；一個人不認可，就會轉移眼神。總之，眼神的變化就是客戶的內心變化。掌握一門“眼神語言”的技巧是非常重要的。只有這樣，銷售方才可以快速瞭解客戶的心理變化，並給出正確的、有針對性的服務和對策。

三、肢體表現

肢體語言也是人類語言的一種重要組成部分，一個人常常會透過肢體動作表達對一種事物的看法，比如點頭表示“是”，搖頭表示“不是”等。另外，許多人會透過動作傳遞一種態度。比如客戶在談判過程中突然起身，則表示“不認同”、“不接受”；比如客戶左顧而言他，則表示他對你的產品不感興趣。因此，結合客戶的肢體語言也能夠判斷出客戶的訴求是否得到了滿足。

在處理客戶訴求的時候，銷售商還要學會換位思考，凡事從客戶的角度出發。換位思考是一種智慧，還是一種“讀心術”。抓住有利的時機，為客戶精確推送真誠的服務，或許就能夠打動客戶，讓客戶掏錢買單。