揭秘騎手生態圈：平臺、商家、顧客誰的鍋都背 我太難了
騎者聯盟證有什麼用
最近一個澳洲男網友吐槽“澳洲太土”“啥啥都沒有”“在中國太幸福”的影片火了，讓他發出這般感慨的其中一個原因，就是中國到處有“美團”“餓了麼”，只要你想吃，外賣基本都能給你送上門。
是的，外賣小哥於那些不會做飯或無暇做飯的上班族來說，可以說是救星一樣的存在。但外賣小哥與商家，甚至與客人之間的摩擦卻一直沒有斷過。
雨夜送餐遲到，被連東西帶人扔出門外，甚至是嚴重的傷人事件都曾被曝光在公眾視野。究竟矛盾因何積攢，又是什麼原因爆發？北京青年報記者近日進入到一個名為“騎士聯盟”的外賣員微信群，透過採訪群主和其他外賣員，對這個群體的生存現狀進行了調查。
“外賣鼻祖”建立騎手聯盟群 兜兜轉轉又成外賣小哥
“騎士聯盟”微信群的建立者趙磊（化名）20歲就來了北京，起初給飯館打工，負責送外賣。那個時候，還沒有美團、餓了麼這些平臺，趙磊的工作就是給飯館周圍的小區、網咖、辦公室送餐。用他的話說，在送外賣這個領域，他是鼻祖。
因為送外賣勤快認真，老闆和客人都很喜歡他，他們鼓勵趙磊自己開個飯館。2011年趙磊的小飯館開了起來，生意不溫不火，外賣也只是輻射周邊區域。
2014年的時候，美團、餓了麼、百度等外賣平臺出現，平臺在競爭中給與商家更多的優惠，趙磊的小飯館趕上了這個“風口”，那段時間錢跟大風颳來的一樣。
隨後，趙磊盲目的擴大了生意。他投資和別人開了個小旅館，結果因為無證經營，不僅被查處還被治安拘留。2017年，飯館的生意開始不好做了，一個客人在店裡吃飯和服務員發生糾紛，打了起來，趙磊又因鬥毆被拘留。
結果隨著平臺的補貼下降，“風口”過去後，趙磊的生意扛不住了，賠了不少錢。從拘留所出來後，趙磊不再經營虧本的飯館，而是回到自己的老本行——送外賣。
訂單降價 商家出餐慢 這鍋都得騎手背
如今的外賣騎手跟當年趙磊給小飯館送外賣已大不一樣，手機平臺技術的發展，讓外賣輻射的區域更大，地點定位和送達計時顯示得也更加準確，正因如此，外賣員的工作強度也越來越大，壓力也越來越大，可隨著平臺的發展，外賣騎手的收入卻並沒有提高，甚至在下滑。
最近兩年，各外賣平臺逐步降低了送餐的單價，從每單最低6元下降到不足5元，像過去那樣月入過萬的騎手越來越少。騎手們要想掙更多的錢，就要跑更多的訂單，可是訂單跑的多了，風險也就增加了。
“每一單後面都顯示配送費，騎手們可以清楚的看到跑這一單能賺到多少錢，但是他們卻不知道，多跑一單背後的危險就成倍增加。”趙磊告訴北青報記者，很多騎手不甘心收入下降，就會多搶單，希望透過提高速度來多跑單，把單價的下降用數量給補回來，逆行、闖紅燈、超速種種狀況便頻繁出現。
另一方面，即便騎手自己能夠“量力而行”少搶單，可平臺還是會把沒人搶的訂單派發出去。騎手原則上可以拒絕派單，但如果拒絕的次數多了，也會影響騎手的收入。
對於騎手來說，接單的壓力主要還是在送餐時間上。外賣平臺會根據每一單的距離和時間段設定送達的時間。如果是在中午用餐高峰，送達時間就會長一點，如果是在晚高峰，考慮到用餐人多、道路擁堵等問題，送達時間會更長。
這樣的設定看起來合理，但承擔壓力的主要是騎手。因為平臺給出的送達時間是從商家接單開始，商家出餐後，騎手取餐、送餐，相當於商家和騎手是一個接力棒，商家出餐慢，消耗的時間就必須由騎手給“追回來”。
“有些商家一下子接的單扎堆兒了，或者有客人點了幾個複雜的菜，出餐時間就有可能慢，平臺可能給了50分鐘送餐，商家出餐用了40分鐘，騎手的時間就只有10分鐘。”趙磊說，雖然在訂餐平臺上會將騎手取餐和送餐的時間分開顯示給顧客，可對於顧客來說如果等待時間過長，他們不會去仔細計較到底是商家出餐慢還是騎手送餐慢，飢腸轆轆的顧客最可能把火氣撒到騎手身上。
此外，商家的服務員打包不仔細，導致菜品遺撒，顧客也會把這筆賬算到騎手的頭上，認為是騎手路上不小心。但其實，大多數情況下，騎手都是從店內直接將打包好的餐取走，打包的嚴密與否是商家的問題。
平臺顯示距離比實際距離短 訂單超時提示像“催命”
2018年，美團曾經對外公佈外賣平均配送時長為28分鐘，並將此功勞授予了“超級大腦”的大資料技術優勢，能在100毫秒內生成最高效的送貨路線。但是外賣小哥們都對此“嗤之以鼻”，他們認為，配送時長的縮短，全都是騎手們用命拼來的。
“你計算出的送貨路線有什麼用，最終不還是騎手在路上跑嗎？路上發生什麼情況，能計算出來嗎？你能計算等紅燈的時間嗎？能計算等電梯的時間嗎？能計算騎手跟物業保安做登記的時間嗎？不好算的。”
跑外賣兩年來，趙磊發現，各外賣平臺都有個潛規則：那就是手機上顯示的距離總是比道路導航顯示的距離短。
他拿著手機跟北青報記者舉例，比如從巴黎貝甜（舊宮萬科店）到垡頭翠成馨園的一單，在騎手的手機上顯示是9公里，但是如果用百度導航的話這條路線最短距離卻是9。6公里。再比如從蠍王府羊蠍子（潘家園店）到華貿公寓2號樓，手機端顯示是5。1公里，但道路導航顯示最短5。4公里。
“平臺顯示出來的距離，全都比導航顯示出來的要少。路程越遠的相差越多，平均下來一單能差出500米，如果我同時送三單，能差出1。2公里，時間上就要至少多跑出5分鐘，有的可能就是10分鐘。”
在騎士聯盟的微信群裡，騎手們也都認為平臺在計算時間和距離時“缺斤短兩”，有騎手用百度導航丈量了平臺上提供的10個訂單，無一例外全部比導航距離短。
騎手們認為，這種情況會帶來多種不利影響，一來會給騎手帶來錯誤的判斷，以為距離近可以多跑幾單，結果跑起來發現距離不準，導致訂單晚點遭受處罰；二來距離縮短後，騎手的派送費也會相應減少，雖然可能只是減少幾毛錢，不容易被察覺，但積少成多，一天下來一個騎手就會虧十幾塊錢；三來，下單的顧客也會潛意識覺得距離很近，增加了顧客的急躁情緒；最後一點，騎手為了追回路程差距只有加快速度，這就存在交通隱患。
趙磊跑訂單以來，總覺得時間過得特別快，幾十分鐘的配送時間，上路剛跑了沒多久，系統就開始發出提示音：您有一個訂單10分鐘後即將超時！
這個提示音是平臺設定的，倒計時10分鐘、5分鐘、1分鐘都會提示，目的是提示騎手訂單時間，不要晚點超時。但當騎手跑在路上，聽到這個提示音訊繁的響起的時候，心裡就會越來越焦躁，不由自主的就會加快速度。“就好像催命一樣”有騎手在聊裡形容道。
打雞血送外賣經常違反交規 發生交通事故卻理賠難
在這種“打了雞血”的狀態下，騎手出現交通事故的可能性就會增大。騎士聯盟微信群裡每隔一兩天就會有人發出騎手發生交通事故的影片。平臺為了保證外賣員出現人身意外的醫療費用，給每位騎手都上了保險，保險每天3元，從訂單費裡自動扣除。
趙磊曾在華威路發生交通事故，原因是闖紅燈，他連人帶車被一輛機動車撞翻，右臉頰擦傷了一大片，到現在仍能看出疤痕。交警認定，事故責任趙磊佔70%，對方機動車佔30%。受傷後趙磊第一時間給平臺的站長打了電話，詢問保險賠償的事情，得知這種情況可以透過保險賠償醫療費的。
但是當趙磊花了6000多塊錢治傷，再去找平臺進行保險理賠時，對方卻告訴他，因為他並不是全責，因此無法理賠，必須要對方車主把交強險走完，才能賠他這部分。趙磊與平臺和對方車主幾次溝通無果，最後還是對方車主好心，給了他一部分醫療費，而平臺所上的保險，最終趙磊也沒有拿到賠償。
“那個保險每年都在漲，從1元到2元再到現在3元，但是真正理賠的時候，卻有好多條條框框，我問了很多騎手同行，大家都是一個樣子，賠不下來。”趙磊說。
白跑平臺不補償 碰到不講理的只能自己生悶氣
保險賠不下來讓趙磊覺得賭氣，送外賣得到的差評，就更讓他上火，因為有些差評其實並不是騎手的問題。
前幾天，趙磊收到了一個差評，由於平臺保密顧客隱私，他也不知道差評來自哪裡，回想起來可能是之前的一個訂單他沒有送到卻點選了“送達”而導致的。
當時有一個從十里河到西直門的訂單，訂單在網上掛了近3個小時都沒有騎手搶，趙磊便想拿下訂單給送過去，沒想到拿到訂單才十多分鐘，顧客就打來電話問他，為什麼下單4個小時都沒收到，最後顧客說東西不要了。
趙磊趕快聯絡商家想把貨物給送回去，但是商家不願意。沒辦法，趙磊只能點選“送達”，然後再把貨退給商家。可是過幾天他就接到了一個“提前點選送達”的處罰。趙磊只能找到客服申訴，並且把該訂單在網上掛了3個小時的截圖記錄出示給平臺看，總算這次申訴成功，取消了對趙磊的處罰。
可是，大多數處罰其實是申訴無門的。
2019年夏天最熱的時候，正在三元橋的趙磊接了一個“幫買”的訂單，讓他到東四環的宜家家居買一個圍裙，趙磊怕買錯東西，便加了顧客的微信，顧客給他發了圖片。可是趙磊趕到宜家後發現，圍裙的顏色斷貨了，這位顧客又不想要別的顏色，於是就想取消訂單。
趙磊覺得憋屈，就在微信裡跟顧客唸叨了兩句：美女，這大熱天的，你要取消訂單我就白跑一趟了，平臺也不會給我補償，你看是不是能給個10塊錢，就當是跑腿費了。
沒想到就這一句話，趙磊就遭到了顧客的投訴，投訴理由是私下向顧客索要財物。平臺罰了趙磊100元，還停止接單三天。
“沒錯，我是向顧客要路費來著，按照規定是應該處罰我。但我的要求不過分吧，我付出了勞動，三伏天跑了5公里，但這個訂單沒成，不是我的原因造成的，結果我沒賺到一分錢，反而還被罰了錢。”趙磊覺得，這就是平臺設定的規則不合理。
在騎手與顧客之間的問題中，寫錯地址是最常見的。趙磊此前接到一個從宋家莊到百子灣家園B區113號樓的訂單，但是當他拿著貨到了百子灣家園D區時發現這裡沒有113號樓。問了物業保安也說沒有，趙磊給顧客打電話，對方卻一口咬定就是這個地址，趙磊又給發貨方打電話，發貨方也說就是這個地址。“我當時四個訂單，這一個就耽誤了好久，急得全身冒火。”
最後還是小區保安提醒他，會不會是旁邊的沿海賽洛城小區，趙磊嘗試著找到沿海賽洛城113號樓，果然找到了訂貨的顧客。
趙磊見到顧客後跟他說：你把地址寫錯了。沒想到對方上來就直接問他：你是不是想要錢。趙磊說，我不是跟你要錢，我只是跟你說明一下訂單超時的原因。
結果，對方取消了訂單，給了趙磊27塊錢，讓他把東西留下。趙磊接著又去送其他幾個訂單，結果另外三個訂單超時了兩個，被扣了錢，趙磊覺得心裡很不舒服。正在往回走的時候，他又接到了個投訴，就是第一個訂單的顧客投訴他服務態度不好，被罰了50元。“我只是跟他說明一下超時的原因，怎麼就成了服務態度不好？這一單我就拿了他27塊錢，他投訴我罰了我50，我的周獎勵也沒有了，另外兩單也晚點了，裡外裡算下來我損失了至少150元。那天晚上我真是一肚子氣。”
身份認定檢查一刀切 騎手求給個重新開始的機會
2019年9月18號，趙磊開啟手機準備接單，突然發現自己的賬號被拉黑了，他覺得莫名其妙。向平臺客服諮詢得知是因為身份稽核沒有透過。趙磊很奇怪，自己幹了快兩年了，怎麼突然身份稽核就出了問題呢？他到平臺總部去了解情況，最後才得知是平臺近期整頓外賣騎手的資質，趙磊此前有過治安拘留的記錄，因此賬號被封，進入了黑名單。
這次封號讓趙磊很喪氣，他覺得自己被拋棄了。“如果說我有刑事案件前科，你不讓我送外賣還可以理解，畢竟哪個顧客也接受不了這樣的人敲自己家門。可是我只是無照經營導致治安拘留，而且也是好幾年前的事了。我現在想要送個外賣，賺點辛苦錢，也不給我個機會嗎？”
趙磊說，他在騎士聯盟的微信群裡說起自己的事情，發現有很多騎手也在那段時間被封號了，很多人都是因為偽造變造摩托車號牌，老黃就是其中一個。
老黃覺得又後悔又委屈，後悔自己當初“法盲”抱著僥倖心理，委屈自己雖然受過刑事拘留處罰，但所犯錯誤並不影響社會穩定，沒有給他人造成直接危害，怎麼就連個外賣都不讓送了呢。
沒辦法，家裡老人生活要錢，孩子上學也要錢，老黃只能換了個平臺重新註冊，但他不知道會不會哪一天，這個平臺也在核查身份的時候，把他拉黑封號。
“希望平臺對我們不要一刀切，我不是大奸大惡之人，外賣平臺最初發展的時候，很多騎手都是偽造證照去跑單，但現在大家都知道這是違法的，已經很少再有類似情況了。”老黃說。
優秀騎手傳授佛性經驗 與其生氣不如減少損失
40歲的老黃顯得比趙磊成熟很多，他一直勸趙磊和其他年輕的騎手，接單要“量力而行”，接的多壓力就大，危險也就大，“出來打工都是為了賺錢，發生交通意外，還賺什麼錢。”
面對一些刁難的顧客，老黃也顯很“佛系”，如果訂單可能會超時，他都會事先跟顧客溝通，希望顧客能夠理解。“比如同樣是訂單掛在網上沒有人領取的情況，如果顧客打電話來催，我會說，你的訂單一直在網上掛著沒人取，我這裡沒超時。”老黃說，”再往下就不能多說了，說多了反而不好，要趕緊安撫一下顧客，“耐心等一下，我送完這單馬上給您送。”
老黃說，大多數情況下，這種溝通都能夠得到理解。但是即便如此他也會碰到一些刁難的顧客。這種時候，老黃覺得與其跟顧客爭執，不如想辦法將損失降到最低。
前幾天，老黃送了一單外賣，因為打包沒裝好，加上路上顛簸，菜都灑了出來，老黃到了顧客樓下發現遺撒，就跟顧客解釋，“不好意思給你把飯菜弄撒了，要不我把這單的錢賠給你吧。”
但那個女顧客不依不饒，說自己十點了還沒吃飯呢，賠錢她也沒得吃。老黃就決定自己出錢給女顧客買一份新的，一會兒再給送過來。女顧客又提出要求，讓老黃十點半之前必須把新餐送來，否則就投訴給差評。
老黃趕快給商家打電話，讓做一份新餐，接著就往回趕，回到餐館沒多久一份新餐做好，老黃自掏腰包給餐廳付了個成本價，然後在女顧客限定的時間內把新餐送了過去，避免了投訴差評。
“其實自己有時候也覺得憋屈，但是與其生氣吵架，不如想辦法把損失降低。你給他買一份新餐，跟老闆說說，要個成本價。如果跟對方爭執，對方給你投訴差評，就要被扣更多，還影響後面的獎勵，裡外裡要損失更多，不值得。”老黃說。
就是因為這種“佛性”的性格，老黃送外賣很少得到差評，而且跟周圍飯館的關係也非常好，用他的話說，“隨便吃個飯都可以不給錢。”
老黃沒什麼嗜好，不抽菸也很少喝酒，每天除了吃飯睡覺就是跑單，一天可能要跑12個小時，即便在訂單降價的今天也能夠保證月入過萬，還多次拿過跑單量冠軍，絕對算的是外賣裡的優秀員工。
不過，老黃提心吊膽的就是有一天平臺又稽核身份，再被封號拉黑，那他之前的很多努力就前功盡棄了。“自己農村出身，初中學歷，上有老下有小的家庭，不讓幹外賣了，還能幹什麼？”
為此，老黃只能更積極的表現自己，除了工作努力服務熱情外，還積極參加平臺的組織的活動，“我就想多露露臉，給平臺留個好印象，在騎手裡混個好口碑，萬一以後平臺又拉黑我，我要拿著自己幹出來的成績給他們看看，我是個優秀的騎手。”
建騎士聯盟更多為了互助 希望平臺社會多關注騎手
儘管如此，老黃也覺得平臺對於騎手的管理還是太鬆散了，作為一個眾包騎手，他很少能夠見到平臺的站長，無論是跟站長還是客服溝通，都更多的透過電話和網路。
老黃覺得，平臺應該加強對騎手的心理疏導和素質培訓，“騎手壓力很大，本身素質又不算高，法律意識淡薄，又多是年輕人，碰到事情不知道怎麼處理，很可能就產生口角，接著就發生像武漢外賣小哥殺人那樣的慘劇。”
其實，即便是老黃這種穩重且佛性的外賣騎手，也經常在騎士聯盟的微信群裡發牢騷，他覺得能發發牢騷其實是一種減壓的方式，把一些對商家和顧客的不滿發洩出來，就不會憋在心裡。
這也是趙磊打造騎士聯盟微信群的初衷之一，趙磊以前也加過平臺組織的微信群，結果在裡面抱怨兩句就被群主踢了。“我們有怨氣沒人管，平臺不會給你培訓做疏導，連個發洩的渠道都沒有。”現在他建了騎士聯盟的微信群，除了可以發牢騷和抱怨外，還會不定期的組織騎手們聚會吃飯，大家一起聊聊天。
此外，騎士聯盟微信群裡的騎手還會互相幫助，誰的車半路沒電了，就會有順路的騎手過去幫他充電。誰在路上遇到了交通事故，順路的騎手就會幫他撥打救援電話或者用手機拍錄證據。
趙磊覺得，任何行業都有個協會組織，但是外賣騎手這麼大的團體卻沒有一個官方組織，他希望能夠以騎士聯盟微信群為基礎，以後如果能有機會可以在有關部門註冊成立一個行業協會，為外賣騎手提供培訓和幫助。透過協會統一來為外賣騎手購置意外傷害保險，讓騎手們能夠出行無憂，也減輕騎手們的壓力，避免在高壓下出現心態失衡的極端情況。
“他們都覺得，騎手的壓力應該有方法去緩解，騎手和商家、顧客之間的矛盾應該有辦法去化解，騎手的安全應該受到更多關注。”趙磊說。
文/北京青年報記者 張子淵
