臨邑稅務：創新“三臺聯動”打造便民為民“納稅人之家”

“現在的稅務服務真的是越來越貼心了，過去只能在辦稅服務廳辦的業務，現在都能在線上辦了。”在德州臨邑，德州新恆科智慧科技有限公司財務李靜熟練地操作著“山東省電子稅務局”，不到5分鐘，簽訂三方協議業務就辦好了。

今年以來，國家稅務總局臨邑縣稅務局牢固樹立“以納稅人繳費人為中心”的理念，以實體辦稅服務廳升級改造為契機，試點推行“前臺高效服務、中臺整合管理和後臺資訊處理”的三臺聯動”稅費服務模式，不斷提升納稅人繳費人的體驗感和獲得感。

區域重置，提升前臺稅費服務質效

2022年10月徵期的最後幾天，在臨邑縣稅務局的辦稅服務廳裡辦理業務的納稅人繳費人卻並不算多。10個辦稅視窗僅剩下4個，取而代之的是新增的3臺智慧辦稅受理裝置、7臺自助辦稅機和具有10臺電腦的自助辦稅區，服務形式從“面對面”服務轉為“不見面”服務。

“精簡視窗並不意味著降低線下的服務質量，相反，我們透過設立“導稅諮詢崗”“辦稅輔導崗”和“服務管理崗”等，安排專人為納稅人進行輔導，對暫不支援線上辦理的業務進行線下兜底。”臨邑縣稅務局辦稅服務廳負責人李剛介紹到。

“這是我第二次到辦稅服務廳來辦理業務，相信下次我就不用再來了。”李靜說，在自助辦稅區，有專門的導稅人員手把手教她透過電子稅務局辦理業務，經過兩次輔導，自己已經掌握了辦理流程，以後在家裡的電腦上就能辦理，不用再跑到辦稅服務廳辦理了。

據瞭解，透過“線上辦”不斷擴大“非接觸式”辦稅範圍，是臨邑縣稅務局最佳化稅收營商環境的重要內容。該局將前臺區域劃分為“自助辦稅區”“辦稅服務區”和“導稅諮詢區”三個區域，經過最佳化升級，辦稅服務廳直接對外視窗減少了60%，“非接觸式”辦稅率大幅提升。

廳線聯動，提升中臺遠端辦稅能力

“透過“廳線聯動”人工坐席諮詢問題，問的清楚、答的明白，既能解答政策諮詢，又能解決電子稅務局操作問題，實在是太方便、太全能了！”參與“廳線聯動”諮詢的臨邑鴻運汽車服務有限公司的路會計讚歎道。

作為“三臺聯動”的“中臺”智慧中樞，“廳線聯動”服務模式從納稅人繳費人的個性化需求出發，為其提供貼心服務。臨邑縣稅務局辦稅服務廳組建“廳線聯動”人工座席話務員隊伍，嚴格落實雲呼叫平臺業務操作流程和基本規範，滿足轄區納稅人繳費人政策問題諮詢、業務操作輔導等需求，確保線上預約需求及時處理溝通、線上諮詢輔導及時響應答覆。

據瞭解，該局還在中臺設定“遠端問辦崗”“稽核審批崗”，對已實現“非接觸式”辦理的業務，遠端輔導納稅人透過已有渠道辦稅；對未實現“非接觸式”辦理的業務，透過“智慧辦稅一點通”小程式，線上為納稅人提供免費郵寄服務、幫辦代辦服務，讓“一次也不用跑”真正落到實處。

智慧分析，實現稅費服務最佳化提升

辦稅好不好？服務質量高不高？納稅人的涉稅服務訴求是否及時響應？在以往，這些問題往往都是透過第三方機構或稅企問需座談會等形式，事後反饋到稅務部門，納稅人訴求解決和辦稅服務提升難免出現滯後。

針對這一堵點，臨邑縣稅務局在後臺設定“綜合管理崗”“納稅人權益維護崗”和“應用提升崗”，對內開展風險排查，提升服務質效，降低執法風險；對外開展納稅服務“好差評”活動，常態化收集納稅人需求，彙總分析納稅人訴求、意見建議等，及時向對口業務部門和上級部門反應並跟蹤問題訴求解決情況。同時，該廳還把月工單辦理數量、服務質量評價、業務渠道佔比分析等作為前臺和中臺工作人員績效評價重要指標，營造最佳化稅收營商環境、提升稅費服務質效的良好氛圍。

“‘三臺聯動’服務模式透過前臺精簡快辦、中臺幫辦代辦、後臺分析監控，減少了納稅人進廳的數量和次數，增加了工作人員的工作量和付出，換來了納稅人足不出戶辦稅和滿意度的提升。”臨邑縣稅務局黨委書記、局長劉人逢表示。（李剛 趙傳鑫）