什麼是糾紛退款率，對店鋪會產生哪些影響
淘寶店鋪運營的過程當中會需要商家們瞭解很多的資料，其中的店鋪糾紛退款率就是一個比較重要的資料，如果淘寶店鋪有一筆退款，但退款未得到合理處理，買家申請淘寶小二客服介入，淘寶小二客服介入且退款成功後，賣家的店鋪糾紛退款率將上升，那麼會對自己的店鋪造成什麼影響呢
？
首先，我們要把這個詞拆開來理解，不是所有的退款都會產生糾紛，但是有糾紛就一定說明買家有退款的
訴求
。接下來，智禾為各位來分別解讀。
一、退款率
（一）是指賣家在近
30
天成功退款、售後筆數佔近
30
天支付寶成交筆數的比率。是為了透過精確資料分析，幫助商家對售後服務情況做提醒，賣家可以透過退款率，及時發現自己存在的問題，不斷改進，並透過展現的服務資料瞭解自己進步情況，讓店鋪更快的成長。
（二）退款率計算方法：
退款率
=
最近
30
天成功退款、售後筆數
/
最近
30
天支付寶成交筆數（子訂單）
（三）計算舉例：
假設賣家小王在
6
月
16
日到
6
月
30
日交易
125
筆，成功退款
10
筆；
7
月
1
日到
7
月
14
日交易
112
筆，
7
月
15
日無交易，成功退款
15
筆，則小王在
7
月
16
日的退款率計算方式為：
6
月
16
日到
7
月
15
日成功退款、售後筆數
/ 6
月
16
日到
7
月
15
日交易筆數
=
（
10+15
）
/
（
125+112
）
=10。5%
。
（四）虛擬類目退款率計算規則：
已發貨狀態下的退款成功筆數
/
成交筆數，按照自然周（即週一至週日）計算，如果買家這周申請的退款，賣家在下週給他退款成功了，退款率算下週。也就是以退款成功的時間算的，而不是申請退款的時間。成交筆數是買家付款成功的筆數，以付款時間為準。
（五）這裡智禾要重點提醒大家的一點，換貨
/
維修
/
補寄的退款型別不計入退款率，退款率僅包含售中和售後的僅退款和退貨退款型別。只要不是糾紛而退的款，退款成功後對於店鋪會產生退款率
（
對賬戶使用無影響
）
，同時會根據退款的處理時間會計算平均退款處理時間。
1。
退款速度：
是指賣家處理買家退款和售後的平均時長（時長是指從買家發起退款、售後到退款、售後最終完成的時間）。
2。
完結退款的總時長（售中
+
售後）
=
退款成功或退款關閉狀態時間
-
發起退款開始時間
3。
退款速度的計算方法：
退款速度
=
完結退款（售中
+
售後）總時長（
30
天內發起退款開始至退款成功或退款關閉狀態總時長）
/
完結退款總筆數（
30
天內所有完結的售中
+
售後筆數）
二、糾紛退款率
（一）糾紛退款及糾紛退款率的定義：
買賣雙方未自行協商達成退款協議，由淘寶客服人工第三方介入，且判定為支援買家的退款。糾紛退款率則是指因為糾紛引起的退款在所有成交訂單中所佔的比例。
（二）判定糾紛退款的依據
：
1。
退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經判決為買家“維權成立”。
2。
售後交易由淘寶介入處理，且該售後淘寶曾經判決為買家“維權成立”。
（三）引起糾紛退款的原因
：
1。
未按約定時間發貨
賣家在買家付款後未按約定時間發貨，淘寶預設發貨時間是
48
小時，賣家在運費模板中設定發貨合約時間的，應按照發貨合約時間發貨。
2。
缺貨
/
拒絕發貨
/
錯發，漏發
（
1
）缺貨：買家付款後，賣家因商品缺貨或短時間內斷貨、斷碼、殘次等發不了。
（
2
）拒絕發貨：拒絕發貨：買家付款後，因雙方存在矛盾、糾紛、害怕中差評而拒絕交易，追件。
（
3
）錯發，漏發：拍
A
產品發
B
產品，拍了
A
、
B
產品，結果只收到了
A
產品，
3。
虛假髮貨
賣家在約定發貨規則時間內點擊發貨，但在此時間內無有效物流攬件記錄
，
或物流跟蹤造假、物流單號造假等。
4。
描述不符
圖片，產地，保質期等描述不符，很多要求退款賣家收到貨之後，發現實際上和圖片上看到的不一樣，有時候會發現保質期已經快到了，和賣家所說的不一樣，買家這時候就會選擇這一選項。
5。
假冒品牌
認為是假冒品牌，這個選項會對賣家產生一定的影響，賣家很可能會被要求假一賠三，但是還需要買家有個舉證的過程，證明賣家所售的商品是假冒品牌。
6。
商品破損
一般淘寶店鋪都要求買家需要拆開包裹確認無誤之後，才能簽收快遞，但是一般買家卻沒有這麼做，因此商品破損問題會對賣家造成一定的困擾，需要賣家和快遞進行協商；
7。
效果不好或者不喜歡
這類退款原因一般情況下不會對賣家造成太大的影響，但是商品變質，認為是三無產品，賣家很可能會被要求進行賠償。
（四）糾紛退款筆數及糾紛退款率計算方法：
1。
糾紛退款筆數：買賣雙方未自行協商達成協議，由淘寶介入且判定為支援買家及維權成立的維權筆數總和
2。
糾紛退款率
=
（最近
30
天糾紛退款筆數
/
最近
30
天支付寶成交筆數）
*100%
（公式中分母中的支付寶成交筆數
=
淘寶交易子訂單數）
（五）糾紛退款率對賣家店鋪的影響：
1。
對直通車的使用
自淘寶檢查時起，前一個月內糾紛退款率高於淘寶指定標準的賣家，在做直通車期間會被採取暫停淘寶直通車軟體服務
14
天的處理。
14
天之後如果仍不符合指定標準會繼續暫停
14
天
；
符合指定標準則可繼續正常使用。
2。
單一維度的搜尋展現
按照新的淘寶排名規則，被搜尋率的話和寶貝本身沒有關係，這個和使用者的搜尋習慣有關或者當前關鍵詞的熱門程度有關，所以不會影響，但是在排名上面，如果糾紛退款率達到一定的比例，那麼就會導致你店鋪的商品在按價格、信用、銷量等單一維度的預設搜尋結果中沒有展現，那麼你店鋪的排名相較於
其他
店鋪在條件相似的情況下，糾紛退款率比較低的排名會比較靠前一點。
3。
營銷活動
糾紛退款率上升對賣家的營銷活動也會有所影響，如果你店鋪的糾紛率過高，那麼淘寶將會限制你參加營銷活動，近一個月人工介入退款成功筆數佔店鋪交易筆數不得超過
0。1%
，或筆數不得超過
6
筆
（
數碼類賣家不得超過
4
筆
）
將不得參加淘寶任何官方營銷活動
（
包括類目活動、天天特價、淘金幣，聚划算等
）
。
由平臺介入處理糾紛，平臺介入最終的處理結果，判定為支援買家。這種情況是為店鋪增加糾紛退款率。如果在平臺介入之後，最終的處理結果判定為支援賣家的話，那麼，就不會給店鋪增加糾紛退款率了。
綜上所述，店鋪糾紛率如果高於淘寶指定標準的話，那麼會影響到店鋪排名，直通車，而且還會影響賣家的營銷活動。如果糾紛率過高，會限制賣家參加營銷活動。在買家遇到問題，或者想要退款時，我們要保持良好的態度，態度不可過硬，我們要積極與客戶溝通，避免誤會的產生，
做出
合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產生淘寶介入，只有這樣去做，我們就能降低這些資料了，自然就能運營好自己的店鋪
！
