9大設計策略，讓使用者等待不焦慮
當用戶處於等待場景中，其情緒的變化大抵逃不出這個規律，即等待的時間越長，使用者的情緒也就越差。這個時候，為了減少等待場景中的使用者流失、緩解使用者的等待焦慮，產品在設計、互動上可以怎麼做呢？本文便總結了緩解使用者等待焦慮的9大經驗，一起來看看吧。
在上一篇文章《從載入到重新整理，資訊載入的互動設計》中，我們介紹了使用者情緒隨等待時間的變化曲線：
圖1使用者情緒隨等待時間的情緒變化曲線
這條曲線明確地告知我們：等待時間越長，使用者情緒越負向。
行為生物學家指出：人和大多數動物一樣，都偏好即時滿足，天生不願意等待。隨著等待時間變長，使用者會逐漸開始焦慮、煩躁，憤怒，甚至摔手機，從而降低對產品整體的評價。
在討論設計等待策略之前，我們先回到等待的源頭，看看等待是怎麼產生的？
圖2等待出現的原因
使用者與軟體產品互動後，前臺需要將互動行為和資料傳輸給後臺，後臺經過計算後，再將相應的資料傳輸到前臺，經前臺重新整理後呈現給使用者。
如果我們把使用者跟產品互動的時刻當做開始時間，把資料傳到後臺計算後再傳送回到前臺重新整理的時刻當做結束時間，這兩個時刻之間的時距就是客觀等待時間，它是可以用計時器精準測量出來的，具有客觀性和確定性。
圖3等待時間的示意
與此同時，在操作開始和資訊反饋結束之間，使用者並不會拿著計時器來測量，而使用者心理所感知到的等待時間就是使用者的主觀等待時間，主觀等待時間具有主觀性（因人而異）和伸縮性（可能比客觀時間長，也可能比客觀時間短）。
那麼，回到我們的主題，為了讓使用者等待不焦慮，我們可以從兩大維度出發：
圖4如何設計等待的2大維度
來達成縮短使用者等待時間感知的目標，讓使用者等待不焦慮，下面我們就逐一來看。
一、如何壓縮客觀等待時間
一方面技術團隊深入鑽研，調整演算法和資訊傳輸方式，努力讓客觀等待時間變短。另一方面可以依靠3大設計策略：預載入、保留快取和先行呈現，來減少使用者操作後的客觀等待時間，這三大策略的實現邏輯如下圖：
圖5 壓縮客觀等待時間的3大策略
1. 預載入少等待
對於資訊流類產品而言，預載入是非常普遍的一種設計策略。
當用戶瀏覽資訊流列表時，隨著列表內容的曝光，通常還未展示到最後一條時就會提前載入下一刷的內容，給使用者的感受是列表內容源源不斷，使用者壓根感知不到列表的載入過程（如果非正常瀏覽，手勢快速滑動還是可以看到載入狀態的）。
圖6預載入少等待的案例
除了列表內容預載入外，資訊流類產品通常還會預載入詳情頁的文字。以今日頭條為例，我在瀏覽資訊流列表時斷網，上滑依然可以看到預載入的文字列表，點選有圖片的新聞，還可以看到詳情頁的正文，這都是預載入的內容，預載入可以幫助使用者實現少等待甚至不等待。
2. 保留快取免等待
對於使用者檢視過的內容，保留快取可以讓使用者再次檢視內容時免等待。
對於重新整理頻率較低的內容，我們完全可以採用保留快取的形式來避免使用者等待。這個在客戶端上是非常常見的設計策略，但在網頁中卻非常鮮見，很多瀏覽器每次開啟網頁都需要重新載入。
設想一下你正在瀏覽一個網頁內容，不小心左滑退出了，不僅要再次點選等待網頁載入，而且還要重新滑動來定位原來瀏覽的內容位置，這是一個多麼糟糕的體驗。
圖7保留快取免等待的案例
今日頭條的搜尋結果頁，部分結果是保留了詳情頁快取的，即使斷網，也可以再次訪問（但訪問過的連結卻沒有已訪問的狀態變化，不易識別和定位，體驗有待改善）
3. 先行呈現免等待
對於一些內容釋出類的場景，還有一種常見的設計策略是：一鍵釋出並先行呈現內容，然後後臺默默地傳輸資料，避免卡在釋出狀態造成使用者等待。
圖8先行呈現免等待的案例
以微信朋友圈和資訊傳送為例，即使斷網，依然可以釋出圖文或者傳送訊息並展示在相應的視窗，然後後臺默默上傳，只要在幾分鐘內有網就能上傳成功。這種先行呈現的設計策略就把載入留給了後臺，無需使用者等待，當用戶網路較慢或者網路較差時，體驗會很順暢。
二、如何壓縮主觀等待時間
在現實產品設計中，除了上述場景，還有很多其他場景，由於種種限制性因素，客觀等待時間往往難以壓縮，或者壓縮成本過高，所以壓縮使用者等待時間更依賴於壓縮使用者等待的“時間感知”，也就是主觀等待時間。
根據諾曼在《如何管理複雜》書籍中提出的排隊等待6原則，以及李愛梅、趙丹等作者在《等待是一種折磨？等待時間直覺及其導致的非理性決策行為》論文中總結的影響時間感知的主客觀因素：
圖9壓縮客觀等待時間的設計原則與影響因素
結合使用者與軟體產品互動的具體場景，我篩選並總結了6條適用於軟體產品互動的等待設計策略（具體篩選方式我將在小課堂中為大家詳細介紹）下面我們就來逐一介紹：
圖10壓縮客觀等待時間的設計原則與影響因素
1. 全鏈路的體驗設計，保持使用者的好情緒
好情緒會壓縮使用者的時間感知。
圖11保持使用者的好情緒
使用者體驗是一個整體，我們不能一葉障目，只關注使用者當下的等待。即使我們無法預知和改變使用者使用我們產品前的情緒，也要儘量保持使用者與我們產品互動的全鏈路操作體驗，激發並維持使用者的好情緒。因為擁有好情緒的使用者會更有耐心和期待，會更有探索欲，能夠分散注意力多關注等待之外的資訊，從而壓縮等待時間的感知。
2. 告知等待原因，讓等待看起來合理
合理的等待理由，會延長使用者等待時間的預期。
圖12讓等待看起來合理
反之，不符合使用者預期的等待，會拉長等待時間感知。隨著硬體裝置的升級和網速的提升，多數人機互動反饋都是即時的，如果出現較長時間的等待（時間≥5秒）或者出現相對更長的等待時長，就需要給使用者一個等待的理由：
比如：
排隊人數太多、參與人數太多、所獲取資源較大、當前網路較差
等等。這些理由能讓使用者理解並認同等待，避免負向情緒的產生。
3. 告知等待時間，給予使用者掌控感
不確定的等待時長，會拉長使用者的時間感知。
圖13 告知使用者等待時間
人們偏愛確定性的等待時間。如果給等待中的使用者提供等待時間相關的資訊，他們感知到的等待時間會短於客觀等待時間。因為在確定時間的等待情境下，人們可以較好的規劃時間，增加對時間的有效利用，減少由於等待導致的負面情緒。
反之，如果使用者對等待時間相關的資訊一無所知，他們感知到的等待時間會長於客觀等待時間。因為不確定的等待時間會降低使用者的控制感，增加潛在的經濟成本和心理壓力。
所以為了給使用者掌控感，壓縮使用者的等待時間感知，我們要儘量給予使用者
明確的時間點、時間範圍、載入資源進度
等時間相關資訊。
4. 填充相關有用有趣內容，讓使用者保持忙碌
讓使用者保持忙碌可以壓縮使用者的等待時間感知。
