用心用情，讓遊客賓至如歸

【來源：今晚報】

近年來，民宿成為旅遊新業態，民宿管家這一職業也應運而生。日前人社部公示了18個新職業，民宿管家位列其中。他們滿足了遊客對“家”的期待，隨時為客人解決住宿困擾，還可以幫客人拍照、陪客人聊天。談及對於這份工作的理解，薊州區的民宿管家於文鳳和劉愛表示：就像家裡來了客人，當然要用心招待好大家。

提供有溫度的服務

51歲的於文鳳原來從事銷售工作，去年一邊辦理退休手續，一邊在公司的新產業民宿辦理入職，正式成為一名民宿管家。於文鳳家在大港，民宿在薊州區西井峪，半個月才能回一次家，但她卻樂此不疲。

於文鳳管理著17間客房、9名員工，從在線上和客人溝通、介紹民宿、確認行程，到客人抵達後幫忙拿行李、安排用餐、規劃出遊路線，甚至親自帶路出行、準備急救包等，為客人提供的服務事無鉅細。“我的日常工作就像管理自己家一樣，只不過這個家要大一點。”於文鳳說。雖然以前沒有接觸過民宿管理，但是於文鳳喜歡旅遊，住過很多酒店、農家院和民宿。成為民宿管家後，她經常換位思考，自己希望得到什麼樣的服務，經營時就會滿足客人相應的需求。

與酒店和農家院相比，民宿的優勢是什麼？於文鳳認為，農家院比較個性化，各方面的服務沒有統一標準，提供的服務也是最樸實的；酒店環境好，崗位分工明確、規範，但客人和管理人員的接觸很少。有溫度的服務是民宿的一大優勢，讓客人感覺賓至如歸，不僅可以吸引回頭客，大家還能成為朋友。“做好民宿管家，難就難在要把民宿當成自己家來用心維護、管理，把遊客當成自家的客人。”於文鳳的微信名叫“26℃管家於姐”，因為26℃是一個非常舒服的溫度，她希望能讓客人享受最貼心的服務。

全能型的遊客顧問

有溫度的服務還體現在與客人的交流方面。“很多人都有來自家庭、工作的雙重壓力，他們在熟人面前不願提起，但是會和我傾訴。”有一次，於文鳳和客人在微信溝通訂房事宜時發現對方的情緒很低落。見面後，這名女士和於文鳳聊了整整四個小時。快一個月沒回家的於文鳳原本要回大港，但她仍然耐心聆聽客人的心聲，兩人也因此成為朋友。

於文鳳真心實意地為客人服務，也時常從客人那裡收穫感動，有的客人還會主動幫她收拾餐桌。同是民宿管家的劉愛也有這樣的體驗，客人們來住宿時會給她帶一些牛奶和零食，讓她備受感動。

劉愛今年29歲，是薊州當地人，在一家民宿管理著10間客房和兩名保潔。“每天9時上班，22時下班。除了安排兩名保潔的工作，早上送客人離店、負責線上客服、給客人辦理入住、拿行李、安排車位、聊家常也是我的工作內容，反正什麼事都親力親為。”劉愛用“豐富”來形容她的工作內容，直言這和自己應聘這個崗位時想的不太一樣，“開始以為就是應聘一個農家院的前臺，但實際上工作比想象中多很多。民宿注重服務，對民宿管家的要求更高，要用心接待、服務好每一位客人，確實挺累。”

經過兩年的鍛鍊，劉愛調侃自己已經變成了“全才”，門鎖壞了會修，電燈壞了會換，學了不少技能。

記者瞭解到，下一步人社部將會同有關部門組織制定新職業標準，並指導培訓機構依據國家職業標準開展培訓。那麼，什麼樣的人適合做民宿管家呢？作為先試先行者，於文鳳和劉愛給出的答案是一樣的：除了責任心，還要有愛心，用心服務好每一位客人，才能把這份工作做好。（狄慧）

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