特評｜旅行社遭酒店爽約，遊客就活該受氣麼？特評
文 | 深圳特區報評論員 姚龍華國慶假期，來自綿陽的33名遊客參加了由四川一旅行社組織的前往九寨溝的旅遊團。可是，定好的賓館兩次“爽約”，大家無奈提前結束行程，最後連九寨溝景區大門都沒看到。
國慶假期前夕，“九寨溝”官方微信釋出通告，九寨溝景區災後恢復重建已全面完成，景區於即日起恢復全域開放。不少人聞此訊息，蠢蠢欲動。恰逢國慶黃金週，正好行動。來自綿陽的33名遊客，抱團成行。然而，讓人始料未及的是，原本滿懷期待的旅行，淪為憤懣不平的囧途。
第一天晚上到達的遊客10月2日，33人旅行團前往九寨溝，深夜抵達後，旅行社預訂的賓館滿房，他們被臨時安排到一家很久未營業的酒店，等到入住時，已是3日凌晨兩三點。本就不滿的遊客，看到住宿條件，更是氣不打一處來。酒店的衛生環境特別差，床單上有很多汙漬，感覺很久沒人住過，而且還沒有熱水。10月3日，由於九寨溝遊客太多，導遊在徵得遊客同意後臨時改變行程，去黃龍游玩。但從黃龍游玩歸來後，連頭一天晚上入住的地方都沒有房間了。最後在次日凌晨2時，他們被臨時安排入住了一家農家民宿，但房間的環境更惡劣，衛生間無法使用，自來水是渾濁的，床上還有老鼠屎，簡直無力吐槽。
遊客反映賓館床上有老鼠屎（來源：遊客梁女士提供）兩次被臨時更換酒店，條件還一次比一次差，連續兩晚只有三四小時的睡眠，整個旅行團的遊客充滿了不滿情緒，大家無奈提前結束行程，帶著失望打道回府。俗話說，期望越高，失望越多。33人旅行團過九寨溝大門而不得入，整個行程遊玩的時間僅有4個小時，基本都在路上奔波，在為住宿發愁。不管換了誰，都會覺得憋屈，都會難以接受。
旅行團遊客提供的合同顯示，出發日期為10月2日，結束日期為10月5日，共計4天3夜，單個成人的費用為980元。
報團時，旅行社口頭說，這個團是目前最好的團，吃住都是最好的，沒有購物，純享團。平民的價格，超值的服務，正常人一般都只是聽聽而已。畢竟，為了兜售一個產品或一項服務，“王婆賣瓜自賣自誇”乃是常有之事。雖然此種打廣告的方式，嚴格從廣告法來看有違法嫌疑，但是消費者一般也不會過分計較。從合同條款來看，我們看不出行程期間的餐飲與住宿的具體標準，但旅行社與遊客之間肯定有相關承諾。旅行社訂好的酒店屢次爽約，臨時安排的住宿條件過差，如此一再失信、連降標準、貨不對板，才是導致旅行團遊客心生不滿的主因。一路下來，又是輾轉，又是熬夜，又是淋雨，所願皆不得，很多人都對旅行團的遊客表示心疼。然而，也有部分網友認為，一分錢一分貨，九寨溝是熱門景點，4天3夜單個成人980元的團費，想要吃好的玩好的住好的，很傻很天真。在他們看來，旅行團的遊客簡直是“活該”。但事實真的如此嗎？考慮到是省內遊，且在十一黃金週前已訂好房間和行程，且酒店也不是什麼有名的大酒店，從收費來看已經不能算是“低價團”。更重要的是，旅行社既然推出了這樣的產品，給出了相應的承諾，就應該說到做到。如果旅行社無法履約，導致遊客連最基本的旅行目的都無法達到，那麼錯就在旅行社，而非遊客。要知道，遊客才是最大的受害者，苛責遊客的網友，其實是把批評的矛頭對錯了方向。
按照旅行社的說法，他們確實提前訂好了酒店，並正式下了傳真件，確認房型價格和房間數量，且出發前導遊再次確認無誤。酒店的解釋是人太多，有的多拿了房間，有的沒有退房間，反正就是訂好了也已經沒有房間了。換作旅遊淡季，景區遊客稀少，這種情況大機率不會發生。但值旅遊旺季，景區火爆，酒店爆滿，房源緊張。特別是九寨溝，本就是熱門景區，且剛剛全域恢復開放，國慶期間幾乎每天都達到了最大客流接待上限，周邊酒店一房難求現象突出。供不應求催生賣方市場，酒店任性“爽約”坐地起價，遊客或旅行社訂好房間被“放鴿子”，也就不難理解了。酒店為追求自身最大利益，失信於人臨時變卦，置旅行社於不義，置遊客合法權益於不顧，既有違商業倫理，也有悖道德法則。旅行社與酒店之間，其實一直是有合作的，當然也少不了利益博弈。對於頭部的旅行社，或是有深度合作關係的旅行社，酒店一般不敢輕易得罪。被屢次爽約的旅行社，多半是在當地沒啥議價能力的小旅行社，酒店只是將其訂單作為“備胎”，有出價更高者，就讓其靠邊站，得罪也就得罪了。但這說到底只是一種眼前光的行為，對酒店自身的長遠發展，對小旅行社的生存境況，對旅遊業的系統生態，都有很大的傷害。
旅行社方面稱，這是當地的酒店違約，不完全是他們的責任，他們也是受害方。他們已將相關證據提交給了旅遊執法部門，目前綿陽和九寨溝兩地旅遊執法部門已介入調查。一切以旅遊執法部門調查為準，他們願意盡最大努力給遊客一個滿意的答覆。旅行團遊客的悲催遭遇，可能真的不完全是旅行社的責任，但他們也確實難逃其責。畢竟，造成遊客“人在囧途”的，不是不能預見、不能避免且不能克服的不可抗力。十一黃金週，熱門景區、酒店火爆，都是可以預見的情況，訂好的酒店沒法入住的情況，也應有最起碼的預判和應急方案。如果旅行社未能按照合同履約，就需要承擔相應違約責任。
更重要的是，對於遊客來說，與之締約的只有旅行社，遇到問題能找的也只有旅行社。旅行社該退款退款，該賠償賠償，該道歉道歉，沒啥好辯解的。至於旅行社與爽約酒店之間的糾葛，則是另外一碼事了。旅行社如果覺得自己委屈，可以向酒店主張自己的訴求，而不應妄圖“踢皮球”，讓遊客再受折騰。
