遭遇患者碰瓷，有經驗的醫生都這麼做……

對方住院想訛人怎麼辦

導 語

救人，我們毫不手軟，面面俱到，防人，我們懵懂無知，呆萌可愛！

案例

患者盧某，中年男性，因拔牙需要到某醫院就診。該醫院口腔科位於門診樓二樓。患者掛號後乘自動扶梯至二樓，不知何故又乘扶梯返回一樓，並再次隨電梯上行至接近二樓處，患者突然翻越過扶梯扶手，縱身一躍，墜落至一樓大廳，患者骨折，所幸未造成其他人員受傷。

醫院管理人員第一時間趕到現場，因患者是獨自來院就診，院方協助其辦理入院手續，同時通知其家人到場。患者住院治療期間，其家屬突然到醫院行政辦公區要求醫院墊付治療費用並承擔患者的陪護費、營養費、誤工損失，理由是院方自動扶梯存在安全隱患，導致患者因身體不適而跌落至一樓受傷。

分析

醫院有責任嗎？

關於院方是否應當承擔侵權責任，主要是看院方在環境安全方面是否盡到應有的管理責任，自動扶梯是否存在可能導致患者跌落的執行故障，扶梯扶手的高度是否符合國家或相關行業標準，患者墜落後院方救治是否及時恰當等。

調查結果：

經查，該院自動扶梯並不存在執行故障，定期維護符合要求，扶梯無安全缺陷，且為保障乘梯人安全，該院自動扶梯執行期間上行和下行各有一名工作人員守護在扶梯旁及時為行動不便人員提供幫助或安全提醒。

醫院處理方式：

事件發生後，院方管理人員在第一時間為患者開通綠色通道，並未在檢查、治療方面有時間上的延誤，最終，患者治療結局良好，如期出院。

建議

患者家屬投訴後，院方立即檢視事發地監控錄影，監控錄影對當天事件全過程的記錄可謂全方位無死角，為院方免責的抗辯提供了第一手直接的有利證據。

無論院方最終是否擔責，細節的處理還有可以完善的空間。醫院來訪人員在院內發生任何與診療行為無關的意外傷害事件，責任追究很大程度上依賴院內監控對事件的客觀呈現，但是我們知道，監控不是萬能的，有可能在你需要它的時候壞掉，也不可能全無死角。

所以，來院人員發生意外傷害事件後，尤其是一些嚴重傷害事件，且無法明確傷害來源的，建議院方在救治患者的同時，注意保護現場，同時報警處理。《執業醫師法》第二十九條第二款規定：醫師發現患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡時，應當按照有關規定向有關部門報告。

這裡的“傷害事件”應指原因不明的傷害。如果能確定患者為自傷，則無論是醫療機構還是任何其他單位，再也無需為一些打不清的嘴官司勞心傷神。而由誰來確認自傷，報警後公安機關的出警和詢問筆錄再結合其他證據，應該比我們自說自話更有說服力吧。

借鑑

電視劇《都挺好》最近大火，裡邊有一段蘇明玉遭遇類似醫鬧的行為的應對，值得我們借鑑。

當患者家屬衝著明玉來鬧事的時候，一幫人圍著明玉的車時，對方人多，蘇明玉就一個人，照理她的做法應該是坐在車裡報警，等警察來處理，或者直接倒車開走，不和對方發生正面衝突。不過，蘇明玉沒有這樣做，她知道警察不可能天天陪著她，也知道避開不是解決問題的方法。這時，她反而下車了，不過她打開了手機攝像，把每個參與的人都拍攝進去了。

這時你會發現對方的焦點轉移了，這些人大聲嚷嚷說拍什麼拍，而且對方的情緒一點也沒有惹惱蘇明玉。當對方繼續施壓，揚言砸車，蘇明玉異常冷靜的說：儘管砸，公司的車，個人不心疼，不過要報警。即清楚地告訴對方砸車的後果。

當對方可能還會有人身侵害時，蘇明玉馬上指出攝像頭的位置，告訴對方證據確鑿，一個都跑不了。相當於給對方澆了一盆冷水，一下子個人的劣勢變成了優勢。

只有當對方冷靜下來，蘇明玉才說解決問題的方法，即個人和角色的問題，她作為公司高管的角色需要做的事就算她不做，其他高管來了也會做。而且一旦鬧的事大了，就不是糾紛調解，而是司法處理。

當這些都說完，對方一群人一點兒脾氣都沒有了，不得不說蘇明玉一個女生，臨危不亂、處亂不驚，步步為營，抓住對方要害，是值得學習處理糾紛的典範。

劃重點

當然，也有人會說醫鬧的時候，有些人情緒已經不能自我控制，譬如舉著刀衝過來了，那麼說什麼已經不管用了，避開才是真理。結合上述案例，讓對方情緒緩和、平靜下來是解決糾紛的關鍵一步。

反過來，如果一旦我們的醫務人員被對方的情緒所影響，那麼造成的後果就是雙方矛盾激化，出現更嚴重的後果，既傷害的雙方，又波及到醫院的整體形象。因此，切記切記，情緒緩和是處理糾紛的第一要務。

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