冠軍的秘訣：在平凡中找尋到熱愛
談起汽車售後服務的工作者們，我們腦海裡最常浮現的畫面是什麼呢？
多數人的印象，不外乎是他們身穿工作服，正圍繞著汽車進行維修或保養，敲敲打打、塗裝噴漆、各種測試……
和表面光鮮亮麗的其他工作不同，他們工作的“職業光環”不那麼閃耀，似乎也缺少精彩的故事。
他們最常工作的地方，永遠是4S店的車間；他們面對最多的物件，除了各式工具、零件，就是待處理的客戶車輛。
然而，正如羅曼·羅蘭所說：“世界上只有一種真正的英雄主義，那就是在認清生活的本質之後依然熱愛生活。”
越是能夠在平凡枯燥的崗位，創造不平凡；越是能夠在日復一日的重複中，將工作化為熱愛，進而磨礪技藝，精進技巧——這種“精氣神”，才是“幕後英雄”的底氣；這種人，才更值得我們敬佩。
在東風日產第14屆售後服務技能大賽上，功夫汽車就發現了這麼一群值得我們敬佩的人。
透過採訪三大崗位冠軍——來自廣州風日店的噴漆技師冠軍周朝鋒（上圖右一）、中山眾傑店的車間經理冠軍羅聲敏（上圖右二）以及同樣來自中山眾傑店的備件經理冠軍曹學超（上圖右三），我們愈加深刻地感受到：
這些來自平凡崗位上的東風日產人，他們身上都深藏著不為外界所察覺的“閃光點”；他們用這種對職業熱愛的“精氣神”，10餘年來默默支撐起東風日產強大的售後服務體系。
正所謂，根繁葉茂，這些幕後英雄們為東風日產打造百萬輛體系競爭力，構築了牢固的根基。
01、欲要看究竟，處處細留心
“細節決定成敗”是一句耳熟能詳的俗語，而真正能領略其門道的，往往更具備將事情做“精”的潛力。
東風日產第14屆售後服務技能大賽上新鮮出爐的三位冠軍便是如此。
在他們分享奪冠經驗時，功夫汽車發現，雖然三位冠軍來自不同崗位，卻不約而同的認為，精益求精、把小事做細的精神，是制勝的關鍵。無論是在噴漆過程中，還是車間管理或備件管理，細心、細緻，都是做好本職工作必不可少的品質。
事實上，能夠從4000餘名參賽選手中脫穎而出，進入到最終決賽的40強，從工作能力上來說，無疑都是精英中的精英。因此，功夫汽車非常感興趣，最終奪冠的選手們的優勢究竟是什麼？
這個問題，噴漆技師冠軍周朝鋒首先給出了答案。
如果要說有什麼優勢，應該是我前處理做得比較細吧。”周朝鋒說完撓了撓頭，笑得有些靦腆。
誠然，有人說噴漆是0。01毫米的藝術，參賽者如果沒有一雙巧手，恐怕早已在層層海選中敗下陣來，所以決賽上面對的，的確都是技高一籌的“藝術家”。
受損的車漆處理得乾不乾淨、徹不徹底，其實對後面噴漆效果的影響非常大。即使噴漆技術十分精湛，如果前處理做得不夠精細，也可能會導致最終表面不夠平整，或是過渡不夠均勻。
可以說，技術上或許大家不分伯仲，冠軍就是贏在了細節。
而車間經理冠軍羅聲敏，對細緻的重要性又有不同的理解。
在羅聲敏看來，管理者的工作其實細膩又複雜，想做好一線工作的潤滑劑，合理安排工作、解決部門或個人之間的矛盾，就絕不能粗枝大葉、獨斷專行。
他的細心，便主要體現在對在下屬的關注上。
他總是把小事當大事、留意下屬的情緒和狀態。當一線工作者們業務繁忙時，他會貼心地叮囑廚房把最好的飯菜留給他們，絕不讓員工一身疲憊地來到食堂，剩下的卻只有殘羹冷炙。
羅聲敏還說，這次比賽的專案非常全面，形式上包括問答、辯論、情景模擬、工作彙報等，對各種細節的考察面面俱到。因此，平時工作就十分心細的特點，成為了他奪冠的基石。
不難理解的是，冠軍們養成細緻的習慣不僅僅與個人追求有關，也離不開東風日產對品控的高要求所帶來的推動力：噴漆技師冠軍因細緻而取勝，體現出東風日產對產品質量要求的苛求毫釐；而比賽考核的全面程度，也側面印證了東風日產對整個售後體系的要求標準細緻入微。
02、既做技術精英，又做管理大師
這些年來，東風日產“技術控”的身份早已名聲在外，殊不知，一直深耕技術創新的東風日產，對管理同樣不曾懈怠。
售後服務技能大賽已經連續舉辦了14屆，但這一次，又新增了車間經理、備件經理兩個崗位比賽。
事實上，東風日產從2017年開始逐步擴大參賽崗位，使更多不同崗位的從業者能夠參與進來，目的是為了給售後一線和管理人員提供展示和學習交流的平臺。
備件經理曹學超說，有不少和他身處同一崗位的同行，工作習慣於坐在辦公室“隔空指揮”。
這樣雖沒有什麼不對，但有時候遇到問題，電話裡講、微信上講，都沒有當面處理來得高效。”曹經理如是說。
所以相比而言，他平時更願意在車間到處走走轉轉，詢問工人們所需零件是否齊全，檢查倉庫是否擺放整齊、有無錯誤，親力親為地把控缺件到貨情況。這樣做，對於提高時間利用率，加快鏈條的運轉，有著不容忽視的助力。
管理講究高效，還講究創新。這一點，來自車間的羅聲敏頗有心得。
他認為自己之所以能夠做好管理者，秘訣就是把工作當成“玩遊戲”。
當然，這裡的“玩遊戲”指的並不是工作態度。而是要用“遊戲”的心理，去激勵一線工作者們。
“可能很多人以為，領導普遍靠扣錢、罰款、批評等方式壓制下屬，對此我並不認同，在我看來，做管理應該多運用技巧。”
羅聲敏的方法是創新管理手段，獎勵小紅花、5S流動紅旗等鼓勵員工，後來發現團隊中有鬆散的跡象，他又增加了小黑旗，用來警醒工作態度欠佳的員工。
這樣做下屬的接受度更強，管理效果自然也就更好了。
03、永遠Young，永遠學無止境
要做好車企的後盾，就要求汽車售後人員堅持不懈學習，原因無他——汽車的技術一直在革新，要應付不斷更新迭代的問題，就需要售後人員在技術和知識儲備方面隨之提升。
三位冠軍都認為，如果只是在4S店埋頭苦幹，再努力也是閉門造車，不知山外有山、人外有人。而售後服務技能大賽是一個極好的平臺，在這次的比賽中，售後體系的各環節都有了互相交流和學習的機會。
車間經理羅聲敏認為，冠軍或許是綜合分數最高的，但不一定方方面面都是最強的。“來到廣州參加決賽，接觸到了來自全國各地的同行，發現了許多值得借鑑的地方，等回到崗位上，我會繼續改進自己的工作方式。”他這樣說道。
羅經理的觀點，亦讓噴漆技師冠軍周朝鋒頻頻點頭。
與備件、車間的兩位冠軍經理不同，周朝鋒參加過三次售後服務技能大賽了，第一次，他止步於海選階段；第二次，走到了決賽，卻沒取得名次；直到第三次，才終於如願成為冠軍。
他說，從第一次參賽到奪冠，這幾年自己不僅繼續在工作中積累經驗，能夠認識厲害的同行，互相交流、學習，也是技能提升的重要原因。一方面要努力，另一方面，還要學會如何“站在巨人的肩膀上”。
此外，除了比賽中的交流，東風日產還經常為售後服務人員進行培訓，線下指導和線上網課一應俱全，這也幫助東風日產收穫了更多車主的好評。
備件經理曹學超向功夫汽車介紹：“大約在3年前，東風日產實行金銀銅三級認證後，透過系統的分級培訓，對專營店現場管理，商務政策的掌握有非常明顯的提高，還準確定位了備件部在公司的核心作用。”
正因為有了前幾年的培訓，在高效的現場管理和溝通協作方面，才有了長足的進步，備件管理類的培訓比以前更細緻、更系統，大家受益匪淺。
不斷地學習，就會不斷的收穫成長，而這些成長，正是他們一舉奪冠背後最核心的競爭力。瞭解了三位冠軍對待學習的態度，我們明白：世界默不作聲，卻偷偷獎勵著學無止境的人。
04、功夫拍案
事實上，售後工作有時候確實如外界所認為的那樣，頗有點枯燥。三位冠軍並沒有諱言這一點。
但是，把每一件平凡的事做好就是不平凡，從無趣中發現樂趣，就是生活的“甲方”。
能在重複與枯燥裡找尋到熱愛、能在疲憊的生活裡種下自己的英雄夢想，這是他們最終贏得冠軍的關鍵，更是他們在各自崗位上堅守了超過十年，甚至十五年以上的原因。
當然，透過三位冠軍的訪談，我們還發現了他們身上的共同點——重視細節。這和東風日產一樣，從細節出發，管理越來越細化。
而這，無疑也是東風日產在售後服務領域始終不停進步，始終讓客戶獲得滿意的原因。
松下電氣創始人松下幸之助有句名言：“銷售前的奉承，不如售後服務。這是製造‘永久顧客’的不二法則”。這足見售後服務的重要性。
可以說，一場售後體系的大練兵，打開了一扇視窗，讓我們窺視到東風日產體系“枝繁葉茂”的另一面。
