產品經理的“共情能力”，讓你更懂“使用者”

作為一名產品經理，擁有共情能力能夠與使用者產生更多的心靈碰撞，做出的產品才能夠滿足使用者需求。“好的產品離不開產品直覺和感情認知”，那麼該如何提升自己的共情能力？作者分享了共情能力對產品設計的作用以及提升方法，希望對你有所啟發。

張一鳴曾經說過，“好的產品離不開產品直覺和感情認知”。

如果沒有共情，做出的產品沒有靈魂，不能滿足使用者需求。所以說，作為產品的設計者，一定要懂你的客戶，要有很強的“共情能力”。

01 什麼是“共情能力”？

共情（EMPATHY），是人本主義創始人羅傑斯提出的，是指體驗別人內心世界的能力。

按照百度百科的解釋，共情能力是一種能設身處地來體驗他人處境，從而達到感受和理解他人心情的能力。

共情能力也可以叫做同理心，說白了，就是“我懂你”！

02“共情能力”對於產品設計的作用

我們先按一張圖看看產品經理和使用者的“共情”情況，可以發現，深度共情下，產品經理是幾乎可以完全按照使用者的想法去設計的，這就是你對比其他產品的優勢，你開始懂你的使用者了。

1. 產品靈魂

我們開篇說到，一個好的產品是需要有靈魂的，而靈魂的來源就是使用者，也就是與使用者有了“共情”之後，你才能去了解、去感受使用者內心的真實想法。

好的產品更重要的是內在，而使用者的感受往往會決定產品的方向，同時還決定了產品的使用、流量、粘性等。

產品經理作為一個產品的設計者，在產品規劃時，就要充分調研使用者需求，不管B端還是C端，多去找使用者聊，站在使用者角度去想，這個功能該怎麼設計。

2. 使用者畫像

使用者畫像是產品設計中比較常用的工具，它能夠幫助產品設計者去定義目標使用者，提高產品設計決策的準確性。

使用者畫像應該是真實的，我們收集大量的使用者資訊，產品經理就得與之產生“共情”，要思考這些資訊的背後邏輯，對應的每個使用者他的內心是怎樣的，這樣，你才能將收集的資訊轉化為我們需要的使用者畫像。

所以你會發現，在使用者畫像環節，能否快速實現“共情”是一個很好的衡量標準。

3. 框架設計

很多做SaaS系統的產品，在從0到1設計系統時，往往按照自己的想法，把系統框架搭好，後續再根據使用者需求慢慢最佳化。

比如我們做個Amazon的供應鏈系統，我們按照自己的想象去設計，沒有充分調研，搭出一套框架，但其實你的使用者並不一定適應，備貨、採購、驗貨、物流、倉庫，環環相扣。

像這種，在系統上線後，遇到的問題會超出預期，因為前期並未考慮任何使用者。

其實最合理的，應該在初期就要站在使用者的角度，按照我們大量調研的使用者業務場景去設計框架，這樣就能減少後續的迭代彎路。

4. 功能設計

功能設計舉個例子大家就清楚了，BOSS直聘，可以看到，在你選擇的公司的地址那裡，進去是可以有個路線的，“我的地址”，可以提前設定好，每個公司的通勤路線都可以給到你，幫你判斷距離問題。

這個功能就很人性化，很方便，就是他們的產品經理與使用者有了“共情”產生的。

5. 介面設計互動

或者說設計體驗，如果說功能沒有和使用者“共情”會產生內在的問題，那缺少“共情”的介面設計就是最直接的問題了。

介面設計雖然更多的是UI為主，但是產品經理也是需要決定的，畢竟一些小公司的產品經理兼職太多。

舉個我用起來不太方便的例子，鯊魚記賬App，在新增時，如果先填寫金額、備註，點選完成就直接儲存了，而沒法再選擇時間，只能先選時間，或者再次進去編輯，這個人性化就有些缺失。其實在先編輯完備註時，可以跳到新增介面的，再點儲存即可，因為不同人的習慣是不一樣的，這也沒有增加多少時間，相反，減少了這個環節體驗就下來了。

6. 溝通

產品經理需要溝通的人和事都很多，溝通技巧方面，也是需要你去懂得“共情”，要去傾聽，要學會換位思考等，這樣才能達到溝通預期。

03 如何提升“共情能力”？

我自己總結了共情能力的“六要素”，大家可以參考下。

1. 傾聽

第一點，需要去傾聽，有效的傾聽不是件容易的事。

使用者在聊問題、講需求時，你要仔細傾聽，抓住他講的重點，集中精力，聚精會神。

不要試圖去打斷他的講話，並且要有眼神的交流，讓對方覺得你在融入他，你在認真聽他講需求。

2. 思考

對於使用者的問題，要進行思考，思考他講的這些問題點在哪，他的痛點在哪，要過濾有效資訊。

同時，如果真的沒聽懂，就要提出來，多問幾遍，堅決不能不懂裝懂。

3. 接受

要去接受你的客戶的話，這也是最基本的尊重。

對於使用者，他們很多人是沒有一些產品或者系統思維的，他們只能描述一些淺顯的問題，有些人提出的點可能會讓你覺得“可笑”，但就算這樣，你也要接受這些話，這些需求。

不同領域的人本身擅長點就不同，就跟你對於一些業務不懂一樣，人家也會覺得很簡單，所以要去接受。

4. 肯定

前一個是接受，現在就是肯定，想要與你的使用者產生“共情”，接受他的話，並且肯定，這是最好的。

比如客戶給你講了一些問題，一些業務場景，就要回復：我覺得這個很對，原來是這樣啊，等等。

給他充分的肯定，讓他覺得你是真心來聊需求的。

5. 情緒

要學會識別情緒，語速、語調，都可以看出這個人當前的情緒。

比如新上線一個財務對賬功能，到月初對賬時全是問題，業務方很不滿，那你就要覺察到他們的情緒變化，就要去安撫，就要說“是啊，這個功能做的，真是欠考慮”。這個時候不能再去和使用者計較這些，趕緊處理問題。

切忌代入主觀，不能按照我們主觀意識去判斷你的使用者，不能覺得“我以為xx”，這樣就會引起對方情緒波動，產生無效溝通。

6. 換位

換位思考，學會站在對方的角度看問題，作為使用者，他們是在業務方或者體驗方的角度，需要以業務場景為基礎，需要有一些使用者體驗。

而我們產品經理在設計產品時，就要學著換位思考，要結合業務場景，要把自己作為一個使用者，我們在使用這個產品時，哪些是不好的點，哪些很不方便，需要改進。

這樣與你的使用者產生“共情”，才能設計出更懂使用者的產品。

7. “5W2H”分析法

最後，加個具體方法，可以按照“5W2H”分析法去處理。

04 案例分享

說到案例，我舉個運營方面的，蜜雪冰城，沒錯，就是那個“你愛我，我愛你，蜜雪冰城甜蜜蜜”的廣告語。