職業陪診師：遊走在灰色地帶的“臨時家人”
高速擁抱資訊化的醫事服務提高了老年人就醫的門檻
海報新聞記者 陳嘉偉 西安報道
拿到楊老爺子的身份證，小黨一路小跑，在醫院的自助簽到機前，將證件交給了小白。9時07分，小白成功為楊老爺子排上了當天面板科門診的號。
與此同時，楊老爺子坐在輪椅上，小王正推著他往門診部走，身邊還跟著楊老爺子的女兒楊阿姨。眼看簽到成功，小黨也舒了一口氣，轉身出門去迎楊老爺子。
小黨和小王都是職業陪診師，小白是小黨的徒弟，楊老爺子則是他們今天服務的物件。楊老爺子今年94歲，女兒楊阿姨也已經65歲——65歲的人帶94歲的人去醫院看病，在醫院的醫事服務資訊化後，就診過程對他們而言顯得很陌生。
不過，對小黨們來說，老年人並非陪診師們的主要客戶。在西安獨自打拼的外來青年群體才是主力，他們遵循報喜不報憂的傳統，在麻煩家人、朋友與花錢購買陪伴之間，他們選擇了後者。就診過程中，他們也會向小黨傾訴生活、工作中的煩心事，雖然這不在陪診師的服務範圍內，但為了客戶體驗，她願意充當一時的知心姐姐。
小王和小黨都用“臨時的家人”來形容陪診師的工作，但這種“臨時家人”的邊界在哪，目前在市場層面還未形成共識。在監管層面，目前同樣無章可據，這就使得陪診這一行業，仍處於灰色地帶。
小王在協助楊老爺子下車
既是生意也有溫情
楊老爺子的陪診訂單是其外孫女楊柳下的，作為家裡唯一的孫輩，照顧楊老爺子和楊阿姨的重任都壓在了她一個人身上。1991年出生的她，已經組建了自己的小家，遠居廣州。
“我媽年紀也大了，她自己身體也不是很好，一個人帶我姥爺看病確實困難。另外就是現在醫院不管是掛號、繳費、取報告等流程全部都是自助機，老年人很難熟悉地操作，所以就找了陪診。”提及老年人就醫的困難，無法相伴的楊柳還是有些心酸和無奈。
訂單是在小王開發的小程式佐佑陪診上下的，半天（4小時）198元，全天（8小時）298元，楊柳選擇了全天。“我們這一般約定70歲以上的老年人需要有家人陪同，要不然就是下兩個訂單，由兩位陪診師共同服務。”小王告訴記者。
到達醫院，小黨輕車熟路地引導楊老爺子乘坐電梯上醫院二樓面板科的第九診室，“摸清各個科室的位置，熟悉就醫的流程等是陪診師最基礎也是最重要的技能。”小黨說。
在等待過程中，楊阿姨跟小黨聊著家常，徒弟小白站在科室門口，等待叫號。按照慣例，進入診室時，陪診師是不進入的，因為涉及患者隱私等問題，但由於楊阿姨年齡偏大，小黨還是決定陪一下，協助記錄醫囑。
在醫生建議和楊阿姨的要求下，楊老爺子決定住院治療。得知今天的診治不需要做檢查或檢驗後，小王拿出了提前準備的麵包和水，“這行比拼的就是服務，我們會準備食物以解決一些需要空腹做檢查患者的用餐需求。”小王表示。
對於當天的陪診服務，楊阿姨表示認可。楊阿姨告訴記者，如果沒有陪診師，自己肯定完成不了這些工作，“什麼手續該在哪辦我不知道，那些機器我也不懂操作，另外推著老爺子也不好東跑西跑，太折騰了。”
小白告訴記者，自己剛在排號的時候，看見一名老年患者拿著現金在自助機前不知所措，因為那臺機器剛好沒有現金繳費的功能。
據中商產業研究院統計，2019年我國三級醫院自助服務終端市場滲透率在91。3%，預計2025年中國醫院自助服務終端市場滲透率將接近100%。
服務的邊界
對於陪診師們的服務，楊柳也同樣很滿意，“可以說達到了之前的預期。”楊柳告訴記者，自己對於陪診師的預期，主要是可以幫忙接送一下老人，在醫院協助辦理各種手續等跑腿工作以及排隊等。
話雖如此，但楊柳潛意識裡對陪診業務還是有著更高的期許。她說，之所以選擇在佐佑陪診上面下單，是因為這是一個有公司背景的平臺，而非個人。“萬一有個什麼意外，我覺得有公司在，更有保障。”楊柳說。
但實際上，這已經超出佐佑陪診的服務邊界。
小王告訴記者，陪診師就是一個跑腿的，負責跑手續、排隊、取報告等。在佐佑陪診的小程式上有一個告知，其中注意事項第六點明確寫到：“請提前為就診患者及陪同家屬購買意外險（如有家屬陪同），如服務過程中萬一出現意外情況，與我公司及陪診人員無關。”
這樣的宣告到底有幾分效力小王並不明晰，好在從業一年多來，他和小黨等人都還未遇到過意外狀況的發生。
超出顧客或者患者預期還在醫學的專業性上。楊柳告訴記者，自己在社交媒體上看到：陪診師應該會看一些基礎的檢查、檢驗報告。
但實際上，陪診師在工作過程中，會極力避免介入患者的治療環節。“這是底線，醫療是專業的事情，行醫也需要資格，這不是我們可以做的事情。”小王告訴記者。
更常見的預期差距在時間上，不少顧客或患者認為，找了陪診師後，在做一些檢查或檢驗時可以插隊。但小王告訴記者，陪診師只能代替患者排隊，讓患者就醫更加輕鬆，插隊是做不到的。
還有一些更為複雜的要求：有些意外懷孕的年輕女性，為了避免讓家人知道，會希望陪診師可以在人流手術的風險告知書上簽字。對於這種要求，小黨的評價是划不來，“兩三百塊錢的費用，叫我冒這麼大的風險，是不可能的。”
而小王告訴記者，有些同行會在購物網站上尋求律師出具免責宣告，要求需要做人流手術的患者簽署。但這樣的免責宣告具體有多少法律效力，同樣是未知。
陪診師的存在可以讓等待變得更為輕鬆，但不包括可以插隊
亟待規範的行業
由於沒有相應的監管規範，陪診師服務的邊界，更多的是在市場環境下摸索出的經驗。對於小王來說，規範化可以解決擴大“生意”的最根本問題：獲客。
有需求，沒市場，是陪診行業面臨的最大問題，“不難想象陪診是有廣闊需求的，但是如何讓消費者找到我們和我們找到消費者，這是這行面臨的最大問題。”
小王告訴記者，由於沒有相應的規範，社交媒體出於審慎的原則，會認為陪診與醫療相關，而這在社交媒體上是禁區。“不能花錢買推廣，流量高的內容或賬號，還會被平臺直接封禁。”
“所以陪診行業想要做大，還得在監管層面給政策，並予以規範。”不過小王同樣提到了規範後的擔憂，“由於現在沒有規範，資本都在觀望，這也給了我們生長的空間，真等到正規起來，資本肯定會介入，畢竟陪診是剛需。”
而對於小黨來說，規範化的陪診行業，既能保護消費者也能保護陪診師，畢竟自己從業這麼長時間，沒有產生糾紛，只能說是幸運。
市場需求催生了陪診師的出現，對就醫流程不熟悉的異地患者、老年群體以及無法獨自就醫的獨居青年來說，陪診師可以很好解決其在就醫過程中的痛點。
但問題的解決能不能完全交給市場，也有著不同聲音。有評論指出“陪診師”不是改善醫療服務的“靈丹妙藥”。
陪診師的火爆，與醫療服務本身的繼續最佳化，這兩者應該一碼歸一碼。尤其是在老齡化繼續加深的社會背景下，為老年人群提供更人性化醫療服務的責任，不該完全讓個人以僱傭陪診師的方式來承擔。對於有關部門來說，增加優質醫療資源並均衡佈局，就診流程進一步最佳化，智慧醫療做到適老化，讓就醫本身不再是一件需要“專業人士”引導的事情。
9月2日國家衛健委新聞釋出會上，國家衛健委規劃司司長毛群安表示，醫療機構應保留人工服務視窗，還要配有導醫、志願者、社工等現場為老年人服務。此外，還要進一步最佳化網上預約掛號、網上問診流程，提供語音諮詢引導服務等，“盡最大努力方便老年人看病就醫”。
