如何做一個神秘的“神秘顧客”

神秘走訪的主要目的之一是協助客戶品牌提高各個門店店員的服務水平，一般第三方調研服務商會僱傭專業的評估員扮演普通顧客，到門店觀察體驗，並根據事先設計的一系列問題，逐一進行調研或評估。

那麼神秘顧客的特殊任務，店員是一概不知的嗎？

並不是的。

客戶品牌在決定開始神秘顧客評估之後，一般都會統一內部通知所有的員工，同時也會制定基於評估結果的員工能獎賞和懲罰機制。

因此，店員是知道會有神秘顧客到店鋪的，只是不知道到店的顧客中哪些是神秘顧客，也不知道神秘顧客具體會在什麼時候到店。

對於神秘顧客而言，也許完成的是一次看似正常的走訪，但在有些情況下，其實早已經被店員識別出身份。而這種身份的暴露，在柏邇的質量團隊編輯及稽核報告的時候才會被發現，導致當次走訪不成功。

那麼評估員們應該如何做，才能儘量避免神秘顧客的身份被識別呢？

柏邇希望和評估員分享以下幾點走訪經驗：

拍攝門頭照的技巧

很多時候（尤其是低峰時段），店員都會站在店鋪前招迎顧客，對外部走動的顧客都會加以留意。如果評估員剛巧在此時對著門店拍照的話，很有可能引起店員的注意及懷疑。

評估員也許會覺得拍攝店鋪照片這種行為，可以解釋為告訴朋友逛街的地點而已。但對於經驗豐富的店員來說，這種表現在一般的普通顧客身上是不會出現的。

柏邇建議，評估員在走訪完成後，站在離店鋪較遠的地方拍攝門頭照。這時即便店員注意到了也產生了懷疑，但走訪已經完成了，身份暴露與否的問題也就不太大了。

報幕技巧

與拍攝門頭照一樣的，如果評估員站在店鋪門口或附近報幕，很有可能會被店員看到或聽到，這種情況下評估員的身份暴露無遺。

柏邇建議，評估員走訪開始前，在離店較遠的地方（最好是躲在個角落）報幕後，保持錄音裝置開放，再緩緩

地

走到店鋪，正常的完成走訪。不用擔心這樣錄音中會存在大段的空白時間，只要最終所提供的錄音未經過任何剪輯，這樣的錄音就是有效的。

走訪場景技巧

很多經驗豐富的評估員都說，神秘顧客的經驗讓他們“臉皮厚了”，有時也會嘗試一把“演戲”的樂趣。這是因為有經驗的評估員，在執行走訪之前，便會在心中預設他們此次走訪的場景，等到真正走訪的時候，便會做到心中有數，前後行為相符，也就不會暴露身份。

相反的，沒有經驗的或者不夠仔細的評估員，在走訪前如果沒有事先設定場景和自己的“人設”，真正走訪時臨時編的場景可能因為印象不夠深刻或記憶不夠準確，而導致前言不搭後語，暴露了神秘顧客的身份。

舉幾個柏邇曾經遇到的因為沒有預先設定場景而暴露身份的例子：

評估員執行珠寶品牌專案時，進店時在店員的詢問下隨口說到希望給媽媽買母親節的禮物，但過了一會兒又忘記曾經這麼說過 ，又告訴店員禮物是送給媽媽過生日的

評估員走訪之前，對客戶品牌沒有基礎的瞭解，告訴店員希望買某品牌的產品，但卻連該品牌的Logo都不認識，當場詢問店員某產品上印著的Logo是什麼

評估員走訪時告訴店員，自己希望為4歲的侄女買一款鑽戒作為生日禮物

評估員在進店時告訴店員希望買一款比較輕的跑步鞋，但在後面的溝通中卻始終在詢問店員板鞋的問題

準備技巧

柏邇在為客戶品牌篩選評估員的時候，都會考慮到評估員本身的背景和資質，爭取挑選最符合客戶品牌目標消費者的評估員。換句話說，柏邇的每一位評估員都可以視為柏邇客戶品牌的潛在消費者。

柏邇建議，評估員在執行每次走訪前都能夠注意自身的穿著打扮，保證自身能夠符合客戶品牌的目標消費者特徵。想要更進一步做準備的評估員，可以在走訪前訪問客戶品牌的官方網站或社交媒體，檢視其產品及品牌風格，對品牌做一定的瞭解後再去執行走訪，這樣也更能夠確保走訪的成功。

裝扮技巧

很多時候，柏邇的客戶品牌會集中在某一幢商場或某一個商圈內，評估員會在同一天內或段時間內連續走訪這些距離很近的品牌店鋪。

而根據柏邇的經驗，距離很近的品牌店鋪的店員之間會有所聯絡。如果評估員在走訪時被其中一家店鋪的店員懷疑，那麼他/他很有可能也會遭到同個商圈其他店鋪的懷疑。

柏邇建議，評估員若是要短時間內在同個商圈進行多次走訪的話，應該適時改變或調整裝扮，比如戴眼鏡/不戴眼鏡、扎頭髮/不扎頭髮、更換衣服顏色、包包型別等，這樣可以減少身份暴露的機率。