三星手機保修期內需自費修？已處理

消費維權速報|三星手機保修期內需自費修？澎湃介入後已處理

實習生 江宇婧 澎湃新聞記者 呂新文

近日，江蘇省徐州市的王先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他透過淘寶三星官方旗艦店訂購了一部型號為Galaxy Z Fold3的摺疊屏手機，在今年春節期間，手機突然無法正常摺疊。他將手機寄回售後服務中心後，維修中心稱手機外觀存在使用磨損痕跡，故拒絕售後，要求他自費維修。

王先生認為手機尚在保修期內，無法接受三星客服提出的解決方案。

3月1日到3日，澎湃新聞多次致電淘寶三星官方旗艦店售後中心。該客服稱廠商拒絕維修的具體原因還需核實。隨後，王先生向澎湃新聞反饋稱，三星工作人員已於3日聯絡他，表示同意免費維修。

消費者反映：

王先生稱，他於2021年9月24日透過淘寶三星官方旗艦店購入了一部型號為Galaxy Z Fold3的摺疊屏手機，正常使用了4個月左右後，在今年春節期間，手機螢幕突然無法摺疊。隨後，他聯絡了三星官方維修中心，並於2022年2月21日從徐州寄至北京三星檢測中心等待維修。

王先生稱，2月23日上午，三星官方維修中心回覆他，手機已簽收，手機外觀雖存在使用磨損的痕跡，但並不嚴重。同日中午11點左右，維修中心再次聯絡他，表示該手機需要透過更換內屏，但廠商以“手機外觀有磨損”為由，拒絕了保修申請，只能自費維修。

“由於該手機螢幕可摺疊，無法戴殼使用，外殼上出現輕微磨損是正常使用痕跡。”王先生認為，自己並未惡意損壞，維修中心也承認該磨損並不嚴重，且手機仍在保修期內，故他無法接受這樣的解決方案。

手機磨損痕跡圖 受訪者供圖

處理結果：

接到王先生的投訴後，澎湃新聞就此事聯絡了淘寶三星官方旗艦店售後中心。該客服表示，確有登記王先生該筆訂單的協商記錄，但未記載廠商拒絕維修的具體原因，故核實情況後，會安排工作人員回覆。3月2日，澎湃新聞再次聯絡該旗艦店客服，該客服稱情況已上報，但關於協商維修的細節，客服部並不太清楚。隨後，王先生向澎湃新聞反饋稱，三星工作人員已於3日聯絡他提出本著顧客至上的原則，同意免費維修。王先生對該處理方案十分滿意，並對媒體幫助消費者維權表示感謝。

律師說法：

對於王先生投訴的問題，北京市京師（上海）律師事務所律師李曉豔認為，《產品質量法》《消費者權益保護法》規定經營者對產品質量承擔擔保義務，並履行修理、更換、退貨“三包”義務。

李曉豔說，關於產品“三包”相關規定中，未按產品使用說明書要求使用、維護、保養而造成損壞的，和因不可抗力造成損壞的，不實行“三包”。也就是說，如果是因為消費者人為損毀，經營者將不承擔“三包”義務。但是因產品自身效能原因導致不能使用的，經營者不能免責，“消費者手機邊角略有磨損，如果不能證明外觀磨損與主機板損壞有必然聯絡，經營者則不能免除承擔‘三包’義務”。