未成年人遊戲行為保護前線：接線員和孩子“鬥智” 良好家庭教育觀念普及任重道遠
11月9日上午9：30，在成都市天府三街的張澤雨（化名）把電腦上的幾個文件最小化，然後用座機撥通了一個吉林松原的手機號碼，與對方進行了長達半個小時的溝通交流。
電話的另一端，是一位15歲孩子的家長韓女士，她此前向騰訊公司申請封停兒子小杰使用的遊戲賬號，並退回孩子揹著家長充值的一萬三千元錢。這通電話，是張澤雨作為騰訊未成年人家長服務平臺團隊的成員，對韓女士進行了工作進度彙報和回訪，封面新聞記者進行了全程旁聽，並與學界專家溝通，瞭解到了目前家庭、學校和企業共同面對的未成年人遊戲保護工作的複雜現狀。
張澤雨和很多同事工作在未成年人遊戲行為保護一線
網課讓學生有更多機會接觸終端 家長無意間讓孩子繞開遊戲限制
張澤雨在兩個月前就開始為韓女士協調退費、跟進其兒子游戲賬號封禁的進度，這已經是她第5次和韓女士進行電話溝通。透過和其他部門的合作，張澤雨已經為韓女士退回了小杰在近期偷偷為多款遊戲充值的一萬三千元人民幣，並在韓女士的授權下永久封停了小杰的遊戲賬號。
雖然韓女士每次在電話中都表示很感謝官方工作人員的幫助 ，她現在的訴求是希望可以追回2017年至2019年之間小杰揹著自己偷偷為遊戲充值的幾千元錢，但她卻無法提供明確的賬單及賬號資訊，後續退款工作陷入僵局。
張澤雨告訴記者，韓女士是客服工作中遇到的家長之中，“比較好溝通的”，大部分的家長都會像韓女士一樣言語客氣，也能理解退款工作中，需要企業內外部進行多重資訊核實才能推進。可是很多家長雖然態度客氣，但實際上並不信任客服。“很多家長認為客服是企業的員工，會天然地覺得客服是不想給他們處理退費這些事情的。”張澤雨說。像韓女士這樣實名是成年人，且多次透過人臉識別，又要求超長週期消費退款的情況不在少數，然而這類監護人長期對資金變動無察覺的案例讓客服核實困難非常大。
記者注意到，韓女士在通話過程中，相當長一部分的時間都是在傾訴自己家庭的瑣事，比如孩子不願意和自己溝通、孩子缺少戶外活動後容易沉迷遊戲、經常上網課需要用手機，甚至自己的父親生病需要照顧等等。而作為傾聽者的張澤雨，也會較為關心小杰的學習情況、業餘活動專案，她此前也和小杰直接電話溝透過，小杰當時也很配合，表示自己要好好學習，想要考上好大學。
透過旁聽，記者瞭解到，小杰是以上網課為藉口，在其上網課的平板電腦登陸了韓女士或者外公的微信賬號，此前經常以“幫我刷一下臉，上課要認證”的話術引導韓女士和外公幫其進行人臉識別繞開系統對未成年人遊戲時間和支付的限制。小杰的“聰明”給張澤雨留下了很深的印象，他會在媽媽旁聽時，對客服人員非常有禮貌，並對自己此前欺瞞家長進行遊戲充值得行為表示悔恨，承諾不再犯同樣的錯誤；但在其遊戲賬號被封禁，退款完成後，他又會用家裡其他長輩的賬號在其他遊戲繼續進行充值，甚至還會刪除支付賬單，為後續退費對賬工作帶來困難。張澤雨表示這樣的孩子不在少數，他們不願意對自己的父母長輩袒露真實想法，還很擅長把家長引導到其他話題上，轉移家長限制其遊戲行為得注意力。
儘管系統不斷加強遊戲人臉識別環節的提示，很多家長依然忽視
正是這一現象的出現，也讓張澤雨和同事們開始在工作中更加關注未成年人的家庭教育和親子關係，公司也經常請來教育學專家對他們進行相關知識培訓，但實際工作中，能否真正讓孩子不再沉迷遊戲，家長更加關注孩子的身心成長健康，依然高度依賴家長與未成年人的配合。
在和韓女士溝通後，張澤雨又在當日10：30分對一位河北保定的家長張女士進行了致電回訪，在通話中，張女士的孩子偷看家長購物時輸入的密碼，並利用自己上網課的平板電腦偷偷為遊戲充值三千元，此前張澤雨已經核實並完成了這部分退費，但張女士認為還有其他費用沒有完全退回，並且不配合提供相應賬單。
“這是你們應該做的，你們自己去查。”張女士在電話中語氣很不耐煩，並透露自己丈夫有家暴行為，所以孩子偷偷充值的行為她還沒有告訴丈夫，自己做小生意很忙，也“不願意自己教育孩子”，只是發現孩子偷偷玩遊戲並充值後將其帶到學校，要求老師進行教育。
張女士聽不進去張澤雨“您和孩子多溝通，瞭解他的想法”等建議，她唯一的訴求就是永久封停孩子的遊戲賬號，退費，“讓我兒子不能再玩遊戲”，但她卻拒絕加強對孩子使用平板電腦的管理。
態度好、傾訴欲強，以及態度不佳、訴求難以實現，韓女士和張女士是兩種較為典型的家長代表，但她們和孩子共同面臨的圍繞遊戲和管理的問題，顯然無法透過簡單的“退費”和“封號”解決，監管機構和企業構建的未成年人遊戲保護系統，依然會被“聰明”的孩子利用家長疏於管理的漏洞，直接用成年人賬號進行登入，悄悄繞過。
專家談未成年人遊戲行為保護：家庭教育無可替代 應重視建立良好親子關係
2021年8月30日，國家新聞出版署釋出《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》，提出限制未成年人遊戲時長、充值消費額度等5項要求，國內遊戲企業紛紛迅速響應跟進，完成了系統限制，並繼續完善相關工作。
大量企業迅速響應了“830新規”
根據海外研究機構Niko Partners的報告，中國的未成年玩家在“830新規”之後，直接下降了3900萬；79%的未成年人玩家，每週遊戲時間都在3小時之內，就是嚴格按照“830新規”的時效限制。報告同時也指出，仍有29%未成年人玩家遊戲時間超過規定的3小時，原因是有82%的家長允許小孩冒用自己的身份資訊玩遊戲。
向韓女士、張女士致電的張澤雨，負責的工作其實是未成年人遊戲行為保護工作的事後環節，即不理性消費的退費、教育輔導等工作，她和其他同事也會在和家長的事後溝通中，建議家長多家瞭解人臉識別等“事前環節”，因為只有家長重視起“事前環節”即裝置、賬號管理等教育工作，“830新規”後企業進行的未成年人遊戲時間、時長及消費限制系統才能有效工作，避免未成年人透過各種手段繞開限制，沉迷遊戲甚至產生不理性消費。
復旦大學新聞學院副教授徐笛告訴記者，“830新規”出臺之後，她的學生們去學生微博上圍繞新舉措出臺的評論，對微博評論做了一個情感分析。結果發現，大多數網友提出的是一種反對的態度，認為這個治標不治本，這是比較多網友所認可的。“我們同樣又去看了在知乎平臺上的熱帖《過半的學生可以自動解開防沉迷系統》，在這個熱帖下面前100條熱門回覆當中，他們是怎麼看這個問題的。知乎的網友們提出家庭教育是非常重要的，堵不如疏，以及能夠開啟這個防沉迷系統的辦法總是比困難多。當然這是大家都會遇到的情況，但凡有一種政策規定來限制某種行為的時候，都會有很多的竅門去躲過這個限制。”
中國政法大學副教授、未成年人事務治理與法律研究基地副主任苑寧寧曾提出未成年人保護六位一體理論，六位指家庭、學校、社會、網路、政府和司法。苑寧寧指出，“家庭對未成年人成長的育人功能，是其他任何機構、人員、場所都無法替代的。他不可被替代，在六位一體當中，我們沒有辦法說誰是最重要的，但是我們能說誰是最具有決定性作用的，那就是家庭。”他認為，在家庭教育當中，更多是透過家庭教育公共服務體系形成一個良好的親子關係，讓孩子形成一個良好的行為習慣、品德，成為一個健全的人，而不應僅僅強調父母要學習網路知識，來引導孩子正確上網，這會把問題理解的過於狹隘。
在成都乃至全國，有很多人從事著像張澤雨一樣協助家長進行未成年人遊戲行為管理的工作，長期傾聽家長的傾訴，也會自然形成壓力。
張澤雨告訴記者，雖然和一些態度不友善的家長溝通後，自己可能會情緒低落，但也有很多家長在自己的幫助下改善了親子關係，成功引導孩子對遊戲和娛樂建立了健康的認知觀念，還有不少家長送來錦旗，這時自己也會由衷地感到開心，感受到自己工作的意義。
【如果您有新聞線索，歡迎向我們報料，一經採納有費用酬謝。報料微信關注：ihxdsb，報料QQ：3386405712】
