商家主動取消訂單有何影響？訂單虧錢沒利潤成主要原因！

在外賣訂餐的環節中，取消訂單這一環節大都是顧客的行為。但對商家來說，主動取消訂單一般有以下這些情況：

店內忙不過來

商品已售完

店鋪已打烊

地址無法配送

聯絡不上使用者

沒有配送員接單

重複訂單

商家可以在系統裡訂單處點選取消訂單，平臺會自動退款給使用者。在取消訂單時，可選擇取消的理由，如果是平臺責任，之後透過定責規則賠付給商家，商家主動跟客服聯絡並提供證據會提高賠付機率。

但以上這些情況最好的方法是商家致電顧客，態度良好的和顧客解釋一下原因，然後讓顧客主動取消訂單。因為由顧客取消的訂單不會影響店鋪排名，只不過訂單會納入無效訂單，不會計算真實訂單。

商家在不告知客戶的情況下無故取消客戶訂單，更是個重災區。30天內第一次被投訴，可能會被“置休”4小時，第二次被投訴，可能會被“置休”1天，第三次被投訴，就會直接“置休”3天。

為什麼會有這種情況？大多數原因是訂單本身金額過小，導致虧錢！

　案例

王先生在某外賣平臺上的一家店鋪下單，點了半隻雞和一碗米飯。總價是33。4元，經過津貼優惠，紅包，滿減活動等一系列優惠後，王先生最後支付了2。9元錢。

在支付完餐費，成功下單後，過了一會，商家和騎手就相繼接了單。王先生想著，應該很快就會送餐了，可誰想，等了15分鐘，商家打來了一個電話。

該商家打來電話說，餐不送了，然後就掛了電話。

隨後，外賣平臺也打來一個電話，說商家取消了訂單，王先生的這個餐送不了。

王先生說，自己是按照平臺的流程，正常點餐、下單，商家和騎手也接了單，怎麼說取消就取消，連個理由都沒有。

其實退單的原因就是：商家反映他的收入和利潤不成正比，所以取消了訂單。店鋪的相關負責人表示，的確王先生支付的這個2。9元錢的餐費，讓他們不僅沒錢賺還要虧錢，只能取消。

遇到這種情況，正確的作法：

在做滿減活動、參加平臺活動時，一定要在自己產品的成本的基礎上合理定價，避免出現收入和利潤不成正比的情況。

還有的顧客在點單時將店鋪設定的特價商品點了好幾十份，還有的顧客一次性點20副筷子、10份米飯來湊滿減。

一些商家可能一衝動就把訂單取消了，正確的作法有兩種：

其一，把這種特價商品限購；

其二，可以致電使用者，問他是否真的要訂單上那麼多產品，如果只是為湊單可不可只出一份餐。

商家要知道的是應該避免主動退單，這樣非常影響後面店鋪的銷量，因為商家一旦主動退單，平臺會認為商家目前沒有出餐能力，接下來的一到兩個小時會降低商家分配流量的權重，單量驟減。

這裡有一份餓了麼的商責取消率的管控規則表，可以給各位商家作為參考：

餓了麼商戶責任取消率管控規則

當商戶管理後臺獲取到使用者提交的訂單後，商戶超時不接單或點選“拒單”，以及使用者、商戶因商戶原因取消訂單，平臺會針對商家進行商責取消管控。

3%<商戶責任取消率≤10%，每次扣2分，警告

10%<商戶責任取消率≤15%，每次扣5分，高峰時段置休2h（11：30-13：00）

15%<商戶責任取消率≤20%，每次扣8分，高峰時段置休4h（10：00-14：00）

20%<商戶責任取消率≤50%，每次扣10分，置休1天（21：00開始執行）

50%<商戶責任取消率≤100%，每次扣15分，置休3天（21：00開始執行）

其實不論在美團還是餓了麼，基於希望商家重視外賣平臺，提高客戶使用體驗的目的，會對出現這種非顧客原因而造成的異常訂單予以一定的處罰，降低商家排名和曝光量。所以各位老闆可不要隨意取消訂單了哦！