酒店管理：“顧客是上帝”，怎麼才能讓顧客滿意？
當酒店顧客遇到問題時，工作人員應該及時緩解危機。
文 I 肖毅
眾所周知，酒店作為服務性行業，酒店服務質量直接或間接地影響客戶滿意度，客戶滿意度意味著留住客戶並提高酒店經濟效率。但是，在酒店實際運營過程中，難免會遇到問題。
今天，我們列舉3個經典案例，來分析酒店顧客常見的問題有哪些？問題的根源是什麼？怎麼去解決這樣的問題。
▲ 服務 圖片來源：網路
“掛羊頭，賣狗肉”
案例一：預定A品牌酒店，實際入住客房用品為B品牌
小胡是一名經常出差的銷售人員，一年有一半的時間在酒店度過。可以說，市場主要的經濟型連鎖酒店，他都住過。就在前幾天，他分享了他一次不愉快的入住體驗，小次聽後，也是大吃一驚。
小胡預定了A品牌酒店，在酒店辦理入住時都非常順利，可是一走進房間，他卻發現，衛生間的玻璃門，空調，電話，紙杯上的標識卻是另一家酒店。再聯想之前上電梯時候，不需要刷卡，每個樓層都不是酒店的情況。小肖自己犯嘀咕，我到底住的是誰家的酒店，是A品牌酒店的房間嗎？
小胡馬上到前臺詢問情況，得知，房間內的標識是前酒店的，在3個月前，預定的A品牌酒店翻牌了前酒店。小胡立馬就怒了，告訴店員，你們這屬於欺詐，趕緊給我退了，我不住了！
點評：
首先，
酒店改造不徹底，缺乏品牌意識。
給顧客增加了不信任感覺，不但損失了這一單生意，很可能造成集團會員的流失。
其次，
品牌方監管職責缺失
。對新加盟的酒店，稽核與檢查不到位，與其這樣，不如不與這家投資人加盟合作，對本品牌負面影響巨大。
第三，假如房間的質量和價格相差不大的話，或者房間質量比小胡
心理預期
高的話，可能就不會退房了。
酒店定價和實際房間的質量不相符
，也是造成本案例的主要原因。
三換房間 難掩其責
案例二：換了三個房間 空調還是不好用
小江是一名大學生，他經常會在放寒暑假的時候到不同的城市遊玩，每次都會選擇住C品牌的連鎖酒店，價格經濟實惠。有一年的8月份，他來到了南方的A市，這時候正是三伏天，天氣非常炎熱。
中午，小江就來到前臺辦理入住手續，把行李放到房間，就出去遊玩了。
到了下午五點，滿頭大汗的小江回到房間內，發現空調無法啟動。於是，他趕緊聯絡前臺，前臺服務態度也特別好，給小江換了一間房。小江拿著行李來到新房間，用空調遙控器試了一下，空調啟動了，他覺得沒問題。就出去吃飯，接著逛夜市了。
晚上十點，小江從夜市歸來，一進房間他把空調開啟，到浴室洗澡。當他洗澡出來的時候，發現一點也不涼快，才發現空調不製冷！他第二次撥通了前臺的電話，不一會兒，他來到了第三間房。和工作人員再三確認，空調製冷，小江才放心，勞累了一天的他開著空調，進入了夢鄉。
凌晨兩點，小江覺得滿頭大汗，被熱醒了，他發現空調已經不製冷了，調到16度也沒有什麼效果。他第三次撥打了前臺的電話，被告知已經沒房可以換了。小江滿是糾結，已經半夜了，實在是不想折騰，但是這樣的房間又沒法入睡。他發現酒店旁邊有個洗浴中心，於是就到洗浴中心的休息大廳將就了一晚，洗浴大廳的空調十足，讓他心裡倍感安慰。
第二天早上，小江來到前臺抱怨空調的事情，前臺也表示只能退一半的錢給他。並表示，酒店是個老酒店，空調經常出問題，希望他能理解。小江作為一個顧客，根本不聽這些，氣沖沖地拿著行李走了，表示再也不會住C品牌酒店了。
點評：
1。小江換了三間房，空調還是不好用，前臺也表示這樣的事經常發生。證明，
空調故障不是個別現象，而是這家酒店的通病。空調故障嚴重影響住客體驗。建議酒店在夏季來臨之前，進行維護保養，對於不符合使用條件的空調進行更換
。
2。雖然前臺退了一半的錢給小江，但是仍然無法讓小江滿意。當問題出現時，
前臺和酒店的態度非常重要，假如前臺能夠真誠的道歉，把房費全額退還給小江，小江就不會那麼生氣
。雖然我們無法得知小江以後是否還會入住C品牌酒店，但是他對C品牌酒店的印象，顯然是大打折扣。
3。C酒店集團
應該重視和加強對老店裝置的管理
。老店經營時間長，難免會出現硬體設施老化問題，這不僅影響顧客體驗，更嚴重影響了酒店品牌形象，這樣的店還不如不開。這種情況下，投資人是時候考慮酒店整體改造的事情了。
供應鏈產品質量引來的麻煩
案例三：劣質礦泉水灑溼電腦 責任誰來承擔
小鄧是一名經常出差的工程師，經常會帶著電腦遊走於各大城市之間。這天，小鄧像往常一樣揹著電腦入住了D品牌的酒店。
一進入到房間，小鄧就把電腦放在桌子上，開啟電腦開始工作。他隨手拿了桌子上的水，準備喝。誰知，
這瓶水的水瓶特別軟，小鄧一開瓶蓋，手拿水瓶的位置就變癟了，水瞬間灑到了電腦上
。由於電腦裡有重要的檔案資料，他趕緊把電腦關機，到電腦維修。所幸，電腦只是沾了一點水，經過維修，恢復了正常。
事後，小鄧找到酒店，要求酒店賠償維修電腦的200元錢。小鄧認為，電腦的損壞是由於酒店採用劣質礦泉水導致的。酒店認為，電腦損壞，既有酒店礦泉水的原因，又有小鄧自己操作不當的原因。酒店表示，願意承擔一半的維修費用，並保證以後採用水瓶質量較好的礦泉水供客人使用。經雙方友好協商，酒店賠付小鄧100元的維修費用。
點評：
1。由於涉事案件金額比較少，沒有給酒店造成
更大的損失。但是，該案例，足以對酒店構成警示作用。供應鏈的質量，往往決定了顧客滿意度。
供應鏈質量如果得不到保證，不但不會保證酒店的口碑和入住率，還會給酒店造成負面影響，甚至會危害客人人身安全
。
2。對於反映問題的酒店顧客，要做出正確處理。
既不要態度強硬，也不要一味委曲求全，要學會在尊重事實的基礎上，態度良好地和客人溝通
。這樣不但能讓客人滿意，也能保障酒店的正常經營。
3。酒店品牌方，
應該嚴格制定供應鏈標準
。保證酒店供應鏈的質量，從而保證和提升酒店服務質量。
▲ 市場上的劣質礦泉水瓶 圖片來源：網路
結語
當客人遇到問題反饋給前臺時，如果
前臺工作人員接到資訊後第一時間保質保量、高效地完成客戶的需求
，客戶的情緒也能在第一時間得以平復，這樣也可以及時緩解酒店的信任危機。後續客人在辦理退房時，前臺人員若能再次主動致歉，並奉送上酒店的小禮品，相信以這樣的服務細節可以增強客人的好感。那麼，客人還會選擇其他酒店嗎？
客戶滿意度，對
酒店品牌宣傳
以及
酒店的長期發展
都極其重要。如何提高酒店自身的服務質量，為顧客提供全方位、多層次的服務也是酒店服務的發展方向。
只有不斷完善酒店的硬體設施，提高酒店服務質量，才能在日益激烈的市場競爭中擁有穩定的客源及收益。
