入行近10年，入戶2000家——母嬰大師高金枝的行業之路
人物關鍵資訊
◇醫學護理本科畢業
◇三甲醫院臨床護理工作10餘年
◇清華大學繼續教育學院全國家庭服務業高階管理員
◇中國戰略型人才庫管理中心家政講師
◇從事母嬰督導工作近10年入戶超2000家
◇北京市職業技能大賽育嬰類高階裁判
督導近10年，入戶2000餘家
被譽為
育嬰界“百科全書”的風聲講師高金枝
，是家政行業鮮少具有臨床本科學歷的一位講師。由於在校期間優異的成績及突出的表現，
她早在畢業前就接到了北京市三甲醫院海淀區西苑中醫院的錄用通知，後在該院兒科從事臨床護理工作10餘年
。
護士長期黑白顛倒、精神緊張的高強度工作令高金枝的身體漸漸吃不消，考慮到自身健康，她決定離開臨床護理工作，在2010年左右正式投入了家政行業。
她當時任職的家政公司有一個硬性規定，所有員工必須先進行一次入戶服務才能正式開啟工作。
但高金枝憑藉其紮實的臨床知識與長達10餘年的兒科護理經驗成為唯一一個特例，跨過入戶服務直接進行培訓和督導。
而後，高金枝開始了長達近10年的入戶督導及母嬰培訓工作，服務超2000戶家庭。
1個月入戶督導60多家
督導工作重要且複雜，高金枝不僅需要安撫、幫助、監督員工，還需調查客戶對員工服務的滿意度。並且對入戶督導和電話督導工作進行跟蹤掌握、反饋溝通，做到風險評估與防範，對講師、員工的工作與能力進行全面測評。單單是對入戶督導物件的選擇，就有13種之多的型別劃分。回到公司後，還要對工作進行復盤及問題處理。
近10年來，高金枝幾乎每天都奔波在入戶督導的路上，有時一天最多要跑4、5家，曾有一個月入戶了60多家，平均每天3家。偶爾還會忙到連過年都無法和家人團聚。
每日如此高強度的入戶督導工作，讓高金枝迅速積累了大量案例與經驗，摸索出自己的一套客戶溝通技巧。後期在做電話督導時，
她甚至可以僅憑客戶說話時的語氣，就能敏銳地察覺出客戶對員工的不滿，更加有效、快速地進行溝通與解決
。
為更好地幫助入戶人員解決各種問題，高金枝隨時關注手機，以便及時進行回覆。她說：“阿姨們一方面工作很忙沒時間回覆，一方面打字速度又慢不方便，我就讓她們直接給我發語音。他們看文字的速度比聽語音更快，因此我回復時會給他們發文字。她們怎麼方便，我就怎麼做。”
高金枝就是如此細緻入微，總是為入戶人員考慮到所有細節。
1句話就能解決問題
督導是維繫客戶與入戶人員關係的重要紐帶，只有協調好兩者之間的關係，才能形成穩固和諧的黃金三角。
因此，高金枝最重要的工作就是溝通與協調。不僅要將客戶的問題解決妥當，還要幫助員工把她們不會講、不敢講、不便講的話以最妥帖的方式表達給客戶。
曾有一家客戶向高金枝反映寶寶睡不著覺的問題。高金枝隨即入戶調查，很快發現並非是寶寶睡不著，而是每當孩子哭鬧時，寶爸寶媽就認定寶寶有吃喝或換尿布的需求，不停進行搖晃、餵奶、對話等干擾，導致寶寶無法入睡。月嫂告知對方寶寶哭鬧只是因為睏倦，不需要大人過多幹涉，但這對父母並不相信。
高金枝瞭解原因後，把孩子父母“趕”出房間，將寶寶放在嬰兒床中輕輕安撫，不作任何干擾，寶寶很快便停止了哭鬧，成功入睡。隨後她嚴厲批評了這對父母：“你們看看，我們月嫂阿姨說的沒錯，就是你們的干擾導致孩子不能入睡。換做是你們困得受不了，又被人餵奶、換尿布地一個勁兒‘折騰’，你們也會哭的。”
這對父母認識到錯誤，主動向高金枝和月嫂道歉。事後月嫂高興地對高金枝說：“高老師，我特別感謝你！你幫我說出我心裡一直想說的話。這對父母現在特別相信我，什麼都聽我的。我太佩服您這麼直率勇敢了！”
高金枝成功處理過太多類似案例，有時她趕了兩個小時的路，入戶時卻僅用一句話就將問題解決了。
其一絲不苟的辦事風格和過硬的專業技術令許多學員和客戶折服，贏得了大家的尊重和信任。甚至有好多客戶“黏”上了她，每當自家寶寶有什麼問題，都會聯絡詢問她，她也很樂意解答。
寧願自己受點苦，也不能讓客戶感到痛苦
高金枝從業多年，深感母嬰工作人員的心酸勞苦。母嬰師的工作是為寶媽和寶寶進行1對1、全身心、精細化的細緻服務，讓他們達到生理與心理的舒適和健康。也正因為這項工作如此重要，母嬰師在服務中更會面臨許多困難和委屈，也經常不被人理解。
高金枝曾接觸過一個案例，一戶人家的姥姥非常疼愛外孫，每天晚上都要將寶寶抱到自己的屋子裡睡，堅決不讓月嫂照顧寶寶休息。月嫂擔心寶寶夜間的安全，勸阻多次仍被拒絕。
一天晚上姥姥依舊把孩子抱到自己房間睡覺，寶寶突然發生溢奶窒息，臉都憋青了。好在月嫂及時進行了有效專業的急救，讓寶寶脫離了危險。
高金枝瞭解到此事，便向姥姥耐心講解新生兒生長髮育特點，以及如果未能及時搶救將產生什麼樣的後果。姥姥聽完後悔感嘆：“多虧有阿姨給寶寶急救，否則不知道會發生什麼事。以後還是讓阿姨帶寶寶吧！”
面對諸多不理解的聲音，高金枝常對學員們說：
“寧願自己受點苦，也不能讓別人痛苦。因為我們是服務者，這即是我們的責任，也是我們的底線。”
她的課堂有趣、有用、有態度
多年臨床護理經驗使高金枝對待醫療問題異常嚴謹，黑白分明，寸步不讓。對此她說：“我告誡過許多講師，當涉及到醫療問題時，我們寧願不講，也絕不能講錯，不能誤導學員，以免造成無法挽回的後果。
我們對自己說過的每一個字都要負責到底。
”
有位學員曾向高金枝請教過一個專業問題，當時學員服務的這位產婦剛剛剖腹產結束。按照高金枝的教學，產婦剖腹產後必須去枕平臥6小時後才能慢慢起身，但醫生卻讓這位剛剛生產1個小時的產婦坐起來。
學員向醫生提出異議後，卻得到醫生的鄙夷和反駁：“你是醫生還是我是醫生？難道你懂得會比我多嗎？”
高金枝當然知道這位醫生是錯的，但為了保證醫學的嚴謹，她立即向自己協和醫院的老師、臨床的同事求證，結果證明她說的沒錯。於是她連忙讓學員轉告產婦，避免她的身體受到傷害。
高金枝在教學上不僅異常嚴謹，也非常注重課程內容的有效設定。每堂課都將枯燥的理論和生動的案例穿插起來，並用“換位思考”的方式讓學員體會寶媽的感受，緊緊抓住學員的注意力。學員們紛紛表示：
“我們聽高老師講課從來都不困，特別有精神頭！”
也因為高金枝講述的案例很多，導致課堂經常超時。她苦笑著告訴小編：“我們超時過5分鐘就要被懲罰，我有時甚至會超時30多分鐘，一度是三級事故的‘忠實粉絲’。”
儘管學員們非常歡迎她為大家講更多有趣有用的案例，但高金枝為避免課程延時而影響學員及其他講師的時間安排，也在不斷進行課程內容和時間的調整。
不僅如此，高金枝還會為學員普及婦科疾病及傳染病的相關知識，幫助學員在工作中做好相關預防，更多次強調家政從業人員需要具備職業道德：
“一個人如果沒有職業道德，技術學的再好也沒什麼用。”
高金枝認真、嚴謹、豐富、有趣的課堂深受學員喜愛推崇，甚至有位入行多年的金牌月嫂表示：“高老師講得太好了！聽了您的課我都不知道以前那麼多年的月嫂是怎麼做過來的。以後只要有高老師的課，無論多少錢我們都買！”
高金枝深受大家喜愛
能幫助別人，一切心酸都值得
在入戶督導的過程中，高金枝經常會面臨客戶和服務人員的雙重信任危機。一方面，客戶容易將矛盾和負面情緒轉移到督導身上。另一方面，服務人員有時也會將高金枝的好意幫助與監督誤會成“監視”。
長期被客戶和員工夾在中間，高金枝的心理壓力非常大，曾數次想過放棄。但每當她出現這樣的念頭，總會有員工來尋求她的幫助，並在事後熱情真摯地向她表達感謝。這讓高金枝感到自己被需要，被認可，讓她知道自己的工作很有意義。
“只要我教授的這些知識，能夠切實地幫助學員們更好地為寶媽和寶寶提供專業服務，幫助學員改變自己的命運，那我的一切努力和委屈都值得。”她笑著說。
為更準確、更有效地將專業知識傳授給學員，高金枝帶領風聲講師團隊對各類課程進行標準化系統梳理。
講師們對於每一項操作都進行了異常嚴謹地分解測算，高金枝與母嬰團隊更是利用各種測量儀器，對每一個動作的高度、角度進行細緻測量。
單單是給寶寶洗澡的一項操作，講師們就研究了整整一晚上，總結出500多個知識點。
功夫不負有心人，講師們梳理出的各個實操項都清晰準確，即便是沒有經驗的小白照著指導也完全可以正確操作。
類似這樣的工作還在持續修改、最佳化當中，正如高金枝所說：“風聲講師們每天都在絞盡腦汁地研究課程，調整講義。大家的時間都非常緊張，總感覺時間不夠用。”
雖然工作內容繁重，但高金枝非常慶幸自己能加入風聲：“風聲藉助雙師培訓模式和網際網路宣傳推廣，將每一位優秀的講師宣傳介紹出去，把專業的知識傳播出去，真正做到了讓家政行業更簡單。
我也代表風聲教研團隊，歡迎更多優秀、專業的家政行業從業者及講師的加入。與風聲一起，幫助億萬家庭。
”
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