問老闆“有空嗎”，老闆問你“什麼事？”，三點破解職場溝通障礙

每天上班下班，跟這麼多人說過話，你有遇過以下情況嗎？

與同事開會時，越講越多、越聽越雜，反而詞不達意沒人聽懂 （可是我明明講了那麼多、那麼完整了！）

問老闆“有空嗎？”老闆只問你“什麼事？” （為什麼不回答有沒有空？）

客戶打電話來劈頭就罵產品出了問題讓他們作業不順，無論如何解釋產品操作他都聽不進去！ （我就在幫你解決問題了，為什麼不聽！）

看到同事對A主管和B主管報告同一件事，卻有完全不同的陳述方式 （為什麼有這種差別？）

什麼是溝通？

溝通是為了讓自己的意見清楚且充分地表達、並讓對方清楚且完整地接收，從表達到接收之間的“翻譯”都有精準到位的過程。

簡單來說，溝通是雙向的，包含表達的一方和聆聽的一方，雙方進行“思想交流”。

不簡單地說，把溝通

看成

一道生產線，可以粗略拆解為以下兩個點：

表達方將自己大腦中的想法轉換為外界可理解的訊號 （語言學上叫編碼），傳達出來

接收方收到訊號，將這些訊號轉換成自己大腦的資訊 （語言學上叫譯碼）。

編碼 → 傳達 → 接收 → 譯碼這條產線上任何一步驟出現錯誤，溝通就可能出現障礙。而人不是機器，所謂“錯誤”有各種可能。任何一方的背景知識、生長環境、訊息傳達時的情緒、專注度、外在環境等，都可能讓這看似簡單的溝通生產線亮起紅燈，無法正常運作。

職場溝通的藝術

說了這麼多，回到現實生活最常見的溝通場景之一，也就是佔領我們每日至少三分之一時間的工作上，常遇到哪些障礙？又該如何排除呢？

要跟誰聊什麼？

溝通之前要知道目的為何，或許是與同部門討論手上專案的進度、或許是跨部門談判資源分配、或許是跟老闆談升遷加薪、或許是與員工一對一的開導時間。當你知道這次溝通的目的和溝通的物件後，你的編碼會跟著目的和物件改變，用對方能瞭解的語言和詞彙，讓溝通更順利達到目的。

回到最開頭的情境：

問老闆“有空嗎？”老闆只問你“什麼事？”

老闆為什麼不針對你的問題回答呢？因為老闆的時間是依照你要討論的話題，而決定他當下有沒有空。如果你是要告訴他有個大客戶的老闆來訪，想跟他打聲招呼，他可以在當下立刻撥出五分鐘寒暄；但如果你是要討論明年的KPI，除非你事先跟他約了時間，否則老闆很多可能會認為還沒看過細節資料、目前沒那麼多時間思考，會請你先緩緩。

這個例子告訴我們先弄清楚溝通的目的，如果討論的事情比較複雜 （例如KPI），最好事先約定好時間，讓雙方都有準備，以達到更好的溝通效率。

現在心情如何？

當你的溝通物件正處在情緒中時 （可能是生氣或傷心），是很難講道理的。朋友與男/女朋友吵架很傷心時，你無法讓他聽進去其實她/他有錯；同事剛被客戶投訴後，你很難跟他說他應該如何應對比較好。有句話說：

“先處理心情，再處理事情”

無論是自己或別人，當在情緒上時，需要先穩定情緒後才有辦法更有效率地處理事情。如同前面提到客戶打電話來投訴，正在氣頭上，你當下必須先穩定他的情緒後，再跟他說產品如何操作等等的事項，才能達到溝通的效果。

是誰沒邏輯？

每個人的大腦思考方式都不同。如果把人大致分成兩類，有一類的人重視概念，要先知道重點再聽論途，他們才聽得下去；另一類則重視故事，希望從事情的起源一路聽到結果，否則無法理解現在講到哪了。

當你跟同事討論事情時，發現講越多反而越不清楚時，先停下來想想，或許你的表達方式不符合他的邏輯或思考方式。或許他是概念腦，但你用說故事的方式講個沒完沒了，他因此無法譯碼你要表達的訊息。調整你的敘事方式，從與人交手中更瞭解你的溝通物件是如何思考、應該用什麼方法跟他討論事情，溝通也能更順利。

你會看人說話嗎？

“見人說人話，見鬼說鬼話”這句話聽起來像在批評，但溝通上確實需要這種技巧。綜合以上提到的各種障礙，你看出什麼端倪嗎？整理為三個重點就是：

看人說話：物件是誰？

看人說話：心情好不好？

看人說話：他如何思考？

溝通要順利、要讓人聽懂，請多思考這三點！

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