怎樣做才能讓顧客感到驚喜和感動？

賣產品有三層境界。

第一層：滿足顧客的基本需要；

第二層：讓顧客感到滿意；

第三層：帶給顧客感動和驚喜。

怎樣做才能讓顧客感到驚喜和感動呢？

它＝第一層＋第二層＋（秘密），咱們接著往下看。

滿足顧客的基本需求其實很簡單，只要保證貨品充足、價格合理、環境衛生、服務態度良好基本上就可以了。但是它沒有特色，沒有競爭力。

第二層讓顧客感到滿意也不難，就是要提供差異化的產品。

在保證滿足顧客基本需求的情況下提供與同類型企業不同的東西。

比如說自己的品牌、獨特的體驗、不同的裝修風格、不一樣的產品、服務、價格、渠道……

這個只能說為顧客帶來了更多的選擇，但是並不一定會讓顧客對你產生驚喜和好感。

要達到第三層，即帶給顧客感動和驚喜，可以從以下兩個方面入手：

1、提供別人沒有提供的東西。

比如說在胖東來生活廣場，就有很多別的商場沒有提供的東西：

它在超市的出口處和果蔬區配備了免洗洗手液，顧客挑完菜之後可以洗洗手，乾淨的離開。

它在海鮮區配備的有冰塊製造機，可以讓顧客根據需要自己加冰。

它在收銀臺配備的有老花鏡，專門讓老人方便看賬單。

它在醬油區還放了放大鏡，讓老人可以用放大鏡看清楚醬油裡面的成分啊，價格呀這些資訊。

然後它還配備的有殘疾人專用的輪椅和寶寶專用的代步車。

有些顧客反映在鄭州都買不到的東西，但是在胖東來就有。

正是這些細節之處讓顧客感到胖東來對顧客的關心和誠意，從而提高了去胖東來購物頻率，雖然它的東西價格並不便宜。

再比如民國時期董竹君創辦的錦江飯店。

董竹君是第一個把中、西、日三種風格融合進一個飯店裡的人。

她也是第一個用紙袋包住筷子頭保持乾淨衛生的人。

她還自己設計了能夠自動開合的簸箕，讓店員用雞毛撣子撣灰塵時不會讓灰塵在空中飛舞。

2、提供比別人做得更好的東西

當同行的碗筷還不能保證乾淨的時候，董竹君已經專門僱人守在衛生間門口隨時打掃衛生了。

為了不讓顧客被油煙燻到，她還把廚房設定在三樓陽臺。

四川菜分兩種，官場酒筵講究、細膩、輕辣；民間菜簡單、重辣。董竹君把兩者的長處結合起來，加工改良，注意色香味形的調和。比如在香酥鴨的周圍配上有色蔬菜，在一大碗雪白的燕窩當中嵌入一粒蜜餞的大紅櫻桃，這種擺盤在當時就是錦江的創舉。

讓顧客感到驚喜和感動並不是那麼簡單的。要想提供別人沒有提供的東西，就要有超過別人的能力。這首先要求我們要不斷的拓展自己的眼界，不斷的挖掘消費者的需求，還要有能力滿足這些需求，並且讓員工切實的執行到位。

總的來說，決定消費者滿意度的不僅僅是產品，更不是產品的價格，而是“綜合性的購物體驗”。顧客與商店的每一次接觸，不管是店名、logo、裝修、停車場、服務人員，還是整個的營業氛圍、說話態度、領導形象……都會被納入消費者的體驗當中。

所以各個商店比拼的不只是產品和價格，而是帶給顧客的整體體驗。

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