線上諮詢流程

做網路營銷的公司很多都會有線上諮詢師（有的叫網路諮詢師、網路客服）這類崗位，主要工作目的是完成網路營銷其中一個環節，聊天獲客，拿到客戶聯絡方式，然後給銷售跟進的過程。

今天就以語言培訓公司舉例來講一下線上諮詢的業務流程，用於同類崗位培訓和提升業務技能。

步驟

1

：準備線上諮詢

規範：檢視近期網站宣傳主題和形式

瞭解近期招生宣傳主題及是否有變化

2

：開始線上諮詢

時間：保證每天至少8：00-24：00有人線上，線上諮詢時間10分鐘內

規範：臨時離開線上諮詢座位超過5分鐘的情況，必須得到主管的批准

必須先將線上諮詢中的資訊轉移給其他網路諮詢師，並關閉聊天軟體方可離開

3

：主動問候

系統設定第一次強制對話

諮詢者登入20秒內第一次強制對話，客戶進入對話介面1分鐘內做一次對話邀請

若對方無應答，2分鐘內第二次強制對話

之後3、5、10分鐘以此類推，可以每次用不同話術邀請對話

步驟4：瞭解對方基本情況，確認客戶型別

是否參加過TOEFL/SAT考試？

TOEFL/SAT考試成績如何？

之前參加過TOEFL/SAT培訓嗎？

如果非培訓客戶，視情況作轉接或其他處理

步驟5：引導提問和回答諮詢問題

規範：有針對性的回答

思路：引導提問，只回答20%的問題，強調優勢，和客戶需求關聯，並告訴他要拿到必須的成績還和其他80%相關，網上無法解決其他80%的問題，所以要留下電話，上門解決。

拒絕詢價 參考話術：

1）流程避價法

是這樣，因為我們的課程體系是專業的，首先你必須透過我們的模考分析，同時SAT課程也有不同的方向和階段，根據你的測試結果，我們的專家他會更有針對性的給你做一個評估的，看你到底適合什麼樣的課程內容，我想這樣你也會更客觀的瞭解到自己目前的一個水平了，所以我還是建議你先到學校做一下測試。

2）反問避價法

您瞭解SAT考試嗎？您對我們的課程，學校的師資和環境都瞭解得很清楚嗎？在您都還不清楚的情況下一開始就談學費對您是不負責的行為，如果我們的學費很低，五六千，但您孩子拿不到必須的成績，也就不能留學到好的學校，你會學嗎？現在你諮詢說明您很關心孩子的成績，我們會由專業顧問老師詳細的介紹和解答你所關心的問題，那對您的幫助更大些 ，你說呢？

3）我理解你關心費用的心情，可是我真的不瞭解你的一個基本情況，再說了，孩子參加一個培訓也是一種投資，你應該瞭解它的課程價值，學校環境和師資力量，這些都是你應該考察的物件，如果只是以價格來衡量培訓的話，我想這些都是沒有意義的。我們這裡的顧問專家他們都是多年從事課程規劃方面的老師，不僅可以給你一些針對性的意見，同時給你做一個切實可行的學習規劃，當然了你也可以瞭解到留學的方方面面，我想這些你在平時都是無法瞭解到的，你說呢？今天有時間嗎？

4）對不起，我只是顧問的助理，您孩子沒有參加模考，我對您孩子的情況又不是很瞭解，確實無法給您準確的回答，由資深的課程顧問來解答您所關心的問題要比我專業的多，而且也更有針對性。

步驟6：要聯絡方式

規範：對話8句（4個互動）以後就可以進行第一次邀約

邀約禁止直接要對方電話

參考話術：

話術一：這樣吧，您留下您的姓名和聯絡電話，我預約我們的專業顧問儘快聯絡您，為您在電話給您做個詳細的說明

話術二：“請留下你的電話，我給你預約一下托福考試方面的專業老師來詳細解答。”

話術三：現在線上人比較多，為了更加詳細解答你的問題，請留下你的電話，我給你安排專業老師詳細解答。

等待2秒鐘後傳送第2個話術，過程中適量使用表情，緩解對方的壓力

如果第一次拒絕，先聊其他內容，適當時間第2次要聯絡電話

“那好吧！這是我的聯絡方式139。。。。，有什麼問題給我發簡訊息，或者有好的活動我通知你，你不會是不信任我吧？呵呵”

步驟7：結束諮詢

規範告之對方因為線上諮詢的朋友比較多，那麼就先結束與對方的對話了，有什麼具體問題可以在電話諮詢中與我們的老師詳細交流

找最近的節日為結束語，如無近期節日，則以祝你一切順利為結束。

對方未主動關閉對話視窗的情況下，禁止主動關閉對話視窗

步驟8：製作聊天過程記錄

複製諮詢者資訊（包含諮詢者IP來源等）到記錄中

步驟9：記錄和傳送線上資訊

對於在聊天過程中約定當日電話回訪的聊天記錄，需在網路諮詢結束後5分鐘內，及時通知到課程顧問