做銷售，如何跟進客戶？這6個基本框架很重要

做銷售也是一個“與時間賽跑”的過程，當挖掘到了一個潛在客戶後，必須爭分奪秒地跟進，避免流失。

跟進客戶顯然是沒有固定方法的，“一千個銷售人員就有一千種方法”，最適合自己的方法一定是自己摸索出來的，但是在積累足夠多經驗前，學習一下客戶跟進的基本框架也是很有必要的。

一、收集資料，訪前分析

發現潛在客戶後，先不要急著聯絡，要做到“知己知彼”，對客戶資訊進行詳細調查，摸清情況才方便做下一步部署，調查維度包括不限於：

1。客戶資料

客戶組織架構、關鍵人的聯絡方式決策、採購、使用、支援、反對等部門情況以及客戶所在的行業基本狀況、業務情況等

2。競對資料

客戶對產品的使用情況、滿意度競對的銷售代表特點、與客戶的關係

3。專案資料

客戶透過這個專案要解決什麼問題客戶最近的採購計劃、時間、預算、流程等

4。個人資料

家庭、家鄉、畢業學校、愛好等基本情況在機構中的地位、同事間的關係等未來的發展目標、志向等

二、明確目的，充分準備

如果沒有做好充足準備貿然聯絡客戶很可能跟進失敗，為了打好這場“有準備的仗”，一定要在拜訪客戶前明確目的，拜訪目的主要包括

簽單、維繫關係、檢查進度、溝通解決方案、市場調研

等等……作為銷售，很多情況是無法預判的，我們能做到的只有儘可能準備充分，主要體現在：

物質準備：既包括即將拜訪的企業組織架構、發展情況等、即將拜訪面向的客戶個人分析資料；也包括一些產品/服務相關的資料（包括公司、產品、試樣等）；

心理準備：恐懼來源於對對方的未知和不可控制，銷售一定要整理好自己的狀態。

三、聯絡客戶，正式拜訪

做好一系列準備工作後，萬事俱備，可以開始聯絡客戶，獲取客戶資訊可以藉助CRM系統的獲客功能，搜尋關鍵詞即可：

有了聯絡方式後更不能掉以輕心，一定要記住，當面交流才是最好的方式，可以先電話溝通，建立好感，再進一步約見面拜訪，很多銷售人員對於當面拜訪如何開場不知所措，提供幾個聊天話題的主要思路：

1）產品價格：

這是客戶最關注的問題，可以最先丟擲，爭取進一步溝通的空間；

2）共同話題：

這時候前期的資料收集就能很好派上用場，共同話題有助於拉近距離，建立好感；

3）行業新聞：

行業趨勢和熱點資訊都是很有效的溝通話題，有助於體現專業性，如最近火爆的“元宇宙”概念。

四、判斷意向，識別需求

聊天開場後要趁熱打鐵，深入溝通，過程中一定要留意客戶意向，主要針對有意向的客戶重點跟進，銷售人員的時間寶貴，沒必要把時間浪費在跟進希望渺茫的低價值客戶上，最好在CRM系統中實時記錄客戶跟進動態，方便下一步部署跟進。

同時要挖掘客戶真實需求，需求往往不等於表面需要，有研究表明很多銷售人員認為最難的就是尋找、識別客戶真實需求。為解決這一問題，我們可以藉助問題漏斗這個工具：

五、把握需求，匹配產品

明確客戶需求後，我們就能對“客戶想要什麼”有一個大概的把握，我們還要對“我們有什麼”有一個清晰的認知，即讓客戶瞭解我們的產品/方案/服務等，具體介紹流程也是有科學方法的，如SPIN法：

根據以上四步可以直擊客戶痛點，為客戶提供有效的解決方案，有助於透過產品向客戶傳遞價值，完成客戶的轉化和商機挖掘。當客戶有了成單的可能性，銷售人員可以根據對贏單可能性的考量劃分出一系列關鍵動作，例如：

初步洽談/需求確定/方案報價/談判稽核/贏單/輸單。

六、訪後服務，積極回訪

跟進客戶後，客戶的維護工作也不容忽視。

拜訪客戶後，應該為客戶建立完善資料檔案，安排服務計劃，提升客戶滿意度；還要對客戶進行回訪，覆盤自己的問題，改進自己的交流方式和服務方法，這樣才能有效留住客戶，為今後積累人脈，方便再次銷售。