企業如何利用CRM對客戶進行有效地管理？

客戶是一個企業非常重要的資源，透過全面的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶需求，加強企業與客戶的關係，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度和利潤貢獻度。

對於這麼重要的資源，企業很有必要進行有效地管理。

其實，客戶的管理和維護是一個過程，我們可以簡單地將這個過程分為三個部分：

1、開發和了解客戶，整理資料；

2、對客戶進行細分，為不同層次的客戶提供不同的服務；

3、持續的客戶關懷，讓顧客時刻記得自己。

CRM是一款以客戶為中心的系統，可以為企業制定好客戶的跟進計劃與客戶維護計劃，並可對資料進行整合分析，以便於銷售人員實時掌握客戶情況，幫助企業更好的管理客戶。

1、管理好客戶資料，促進成交

CRM可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業等）和客戶的動態資料（諮詢記錄、購買記錄、售後記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的資訊，保證對客戶瞭解的全面性，從而更好地促進成交。

2、跟進情況管理，有序推進

與潛在客戶建立初期聯絡後，需對客戶購買意向進行判斷。CRM可對客戶進行意向分類劃分，例如：無意向客戶、一般客戶、重點客戶、劣質客戶等。對於重點客戶可每三天或七天進行跟單，非重點客戶可設定一週或兩週進行一次更進。保證銷售能對自己的潛在客戶進行長期的跟進。

3、持續客戶關懷，做好維護

透過線上CRM系統，銷售人員根據客戶以往的購買記錄、反饋記錄，對客戶更加全面深刻的瞭解，這樣可以透過系統整理、分析、反饋處理的意見，可以有針對性、高效地跟進客戶，為客戶提供需求的產品，提供更優質的服務質量。例如銷售人員可以透過CRM系統，對資料報表做出分析，透過資料分析更精準的跟進客戶，做好客戶維護。

客戶管理是一個企業從各種不同的角度瞭解及區別客戶，並協調與客戶之間在銷售、營銷和服務上的互動，向客戶提供創新式的個性化的互動和服務的過程。有了CRM的幫助，企業可以將對客戶的管理和維護貫穿到售前、售中和售後的各個階段。