專訪我愛我家高曉輝：用九字服務真言帶領行業踏上服務升級新徵程

居住服務行業是一門有深度，有廣度，可以與時間為友的生意。

當下，居住領域正迎來一場發展邏輯的轉變。房地產行業從投資開發行業向居住服務業轉變，居住消費從生產型導向轉向消費型導向，以人為中心的居住需求和品質服務的全面升級正在成為居住領域發展的主基調。

離開校園步入社會後，高曉輝找到的第一份工作便是在我愛我家，“那時候，北京我愛我家只有30家門店”。22年過去了，門店規模已經超過700家，高曉輝也已經從一名房產經紀人晉升為我愛我家集團副總裁、北京公司總經理。

11月30日，高曉輝就北京我愛我家服務“誠”諾升級事件接受了新京報的專訪。對談中，高曉輝分享了自己對於行業趨勢變化的觀察，也介紹了我愛我家的發展現狀和未來規劃。高曉輝表示：“我愛我家相信比生意更重要的是‘誠意’，而九字服務真言不只是廣告語，更是品牌主張最大的價值支撐！經過22年標準化服務的沉澱，我愛我家帶領行業踏上了服務升級的新徵程。”

我愛我家集團副總裁、北京公司總經理高曉輝。受訪者供圖

服務“誠”諾升級背後的商業思考

新京報貝殼財經：

作為房地產經紀行業裡唯一的A股主機板上市企業，我愛我家近期將服務承諾全新升級為服務“誠”諾，重新定義了服務標準，此舉是基於哪些考慮？

高曉輝：

我們為了本次的服務承諾升級，花費了超過半年的時間進行市場調研，去了解消費者想要什麼和需要什麼，以及更深入地去挖掘我們還能做什麼。

我們發現，消費者對於居住的需求在變化，他們買房的動機和關注點與以往大不相同。在住房迴歸居住屬性的時代背景下，消費者對住房的投資訴求下降，對居住的要求進一步提升。在這種情況下，消費者買房的核心關注點由此前的“買得起、漲得快”變為“買得放心、住得舒心”。所以，我們的服務理念其實是圍繞消費者需求而升級的。

可以提前跟大家透露一下，明年，我愛我家會進行品牌升級，而這次服務承諾升級也是在為後續的品牌升級做準備。

新京報貝殼財經：

這次服務承諾升級背後的商業邏輯是怎樣的？具體是升級了哪些服務內容？

高曉輝：

本次服務承諾升級背後，其實是我們的服務方式發生了根本性的改變，而非形式上的增減項。

在如今的房地產經紀行業，整個競爭環境已經發生鉅變，對於消費者而言，他們看重的並非服務承諾的數量，而是這個承諾是否是他們切實需要的，以及企業透過這些承諾所傳遞出來的誠意和這些承諾的真實履約率。

透過使用者調研，我們發現，消費者痛點可以歸類為“房屋資訊不真實、不完善”“交易推進不順暢、不及時”“潛在風險不可知、不可控”等三大類問題。基於此，我們在原有行業服務承諾的基礎上，再次創新迭代，推出了全新的服務“誠”諾。

整個升級以消費者為生活主理人去展開，從消費者最關心的資訊諮詢、服務體驗、權益保障三個層面切入，提出“如實說”“提前做”“主動賠”九字服務真言，服務要做到“期待之中，意料之外”，為消費者提供超出預期的體驗。

如果說我們此前的服務重在關注消費者意願的達成和權益的保障，此次升級則在“事前、事中、事後”全方位加強了服務。

具體而言，“如實說”要求經紀人客觀介紹真實房源，遵守價格透明原則；“提前做”要求經紀人想在先、跑在先、辦在先；“主動賠”不僅包括為交易不成的消費者退佣金，而且承諾經紀人計算稅費有誤，補償消費者差額。透過前中後三個環節的誠心服務，消費者可以得到看得省心、辦得舒心、買得放心的良好體驗。

這是對行業現有的“被動化的損失保障”服務慣式的徹底顛覆。

理念、調性、價值觀上的高度一致，方能行穩致遠

新京報貝殼財經：

據瞭解，數字化、智慧化運營是我愛我家長期堅持的核心發展戰略。為此，我愛我家已經進行了哪些投入，取得了哪些成果？

高曉輝：

我愛我家是行業內少數具有獨立的線上數字化運營技術並具有完整智慧財產權的企業。數字化建設的持續投入，有效降低了公司的各項運營費用。我們這次能夠順利地進行並實現服務承諾升級，背後也離不開數字化體系的支撐。

實際上，我愛我家早已不是傳統的經紀企業，我們呈現出來的很多成果背後都有科技力量的支撐。

我愛我家基於多年行業經驗積累與大規模線下場景驗證所打造的業務數字化基礎設施，已達到行業先進水平，成為實現“擴張規模”、“保證品質”與“提升效率”三者均衡發展、突破產業瓶頸的核心支點，也是驅動公司業績成長與構築核心壁壘的關鍵。

今年上半年，在核心城市北京完成全量業務網際網路數字化運營的基礎上，上海、天津、太原、蘇州、無錫等重點直營城市也實現了 CBS 系統落地；杭州等重點直營城市經紀業務，在已接入公司官網平臺實現線上流量承接，預計年內將完成 CBS 業務系統全面覆蓋，加速完成線上線下一體化網際網路運營模式的複製推廣。今年上半年，公司網際網路平臺產生的業務收入佔總營收比例超過 68%，業務網際網路化水平相比 2021年末進一步提升。

新京報貝殼財經：

居住服務業是一個鏈條長、參與者多、流程複雜的非標產業，行業內一直存在服務品質參差不齊的現象。對於我愛我家而言，企業的核心競爭力是什麼？

高曉輝：

我們的競爭力主要體現在經營能力的持續性上。在企業發展過程中，我們看中的不是規模和速度，而是我們的服務理念、品牌調性和房產經紀人的價值觀的高度一致性，這才是支撐我愛我家能夠行穩致遠的根本。

住房的買賣，對於消費者具有單價高、決策重、操作複雜的特點。而居住服務市場具有分散度較高的特點。因此，品牌力作為企業市場知名度、美譽度的代表，直接影響到消費者的選擇。

我愛我家是在國內居住服務行業歷經二十多年市場考驗的知名品牌，有較強的市場影響力，並隨著公司登陸 A 股資本市場後得到進一步增強。公司採用包括品牌定位升級、消費者全旅程地圖與 NPS 分析、提升業務品質改善客戶體驗等多方位措施，重塑品牌形象，不斷提升我愛我家的品牌力。品牌力的持續鞏固和增強，也提升了公司平臺對於合作伙伴的吸引力。

服務承諾升級背後所有的舉措都是對品牌的信心和堅守。這份堅守，必然能夠實現“激發每個人、每個家庭、每個城市關於‘家’的更美好向往”的企業使命。

新京報貝殼財經：

在對房產經紀人的培訓和管理方面，我愛我家有哪些經驗可以分享？

高曉輝：

無論是房地產市場，還是居住服務業，都始終處於一種動態的變化中，而我們做的就是以“人”為本，將提升經紀人價值與企業發展的商業價值相互融合，更好地助力經紀人、企業、社會的和諧共生。

我們會透過對房產經紀人開展系統化的培訓、考核，實施正向激勵措施，從而提高經紀人的留存率。為了能夠吸引、激勵和保留核心人才，牽引人效提升和價值創造，我愛我家持續推進薪酬績效管理體系建設，完善薪酬與績效管理制度。

具體來看，在成本預算合理的前提下，我們會保持薪酬水平對外競爭性、對內公平性。我愛我家根據各層級各崗位實施不同的績效考核方式，並在工作質量、效率及經濟價值等方面進一步完善了可量化、可考核的定量、定性指標。同時基於地區差異、業務特點、當期業績牽引重點等要素實施差異化薪酬。

並且，我愛我家繼續加強符合公司經營要求的多層次短中長期激勵體系，不斷迭代多種形式的激勵政策，從多種角度激勵員工，促進員工與組織的共同發展，實現員工與企業共成長。

文/閻俠

編輯/嶽彩周