企業文化案例丨探索理賠服務新模式 讓客戶感受快捷與溫暖

國人壽開展“心懷‘國之大者’情繫民之關切——中國人壽企業文化優秀案例展播”活動，透過挖掘廣大幹部員工、銷售人員堅守金融工作的政治性、人民性，提升專業性，為國分憂、為民奉獻的暖心故事和感人瞬間，展現國壽人守正創新、開拓進取的精神風貌，引導全系統踔厲奮發、勇毅前行，為全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大復興而團結奮鬥。

品牌口號是指企業長期使用、充分體現品牌內涵和個性的口號。“相知多年 值得託付”是中國人壽沿用多年的品牌口號，是“雙成”核心理念的對外展現。中國人壽始終把以人民為中心的發展思想貫穿於公司經營服務的各個環節，把保護消費者權益作為貫徹金融工作政治性、人民性，提升專業性的重要實踐，憑藉獨特的政治優勢、強大的綜合實力、廣泛的機構網路，致力於為客戶提供優質服務，是廣大客戶“值得託付”的可靠企業。

“沒想到理賠速度這麼快。”

日前，胡女士因車禍受輕傷，前往深圳市第三人民醫院就診治療。治療結束後，醫院收費處旁的一個“鵬心賠”宣傳展架吸引了胡女士的注意。

看著展架上“持有中國人壽壽險保單的客戶，在查閱醫療電子票據時即可在平臺同步進行理賠報案”的宣傳內容，胡女士心中一亮：自己不就是中國人壽的客戶麼，如果獲取醫療發票的時候就能同時完成理賠報案，不用排隊打印發票那豈不是很方便？於是，胡女士趕緊掏出手機，根據宣傳中的操作指引一步一步開始了線上理賠報案。

沒過一會兒，一個來自中國人壽保單業務服務經理的慰問電話讓胡女士驚奇又感動。原來，中國人壽在接收到胡女士透過“鵬心賠”提交的理賠申請時，透過系統向該保單的業務經理推送理賠服務跟進提醒。保單業務經理一方面可以向客戶表達關心和慰問，另一方面可以幫助客戶完善理賠資料，確保客戶理賠申請便捷、順暢。

很快，胡女士的醫療保險理賠款就到賬了。當收到中國人壽的理賠簡訊通知時，胡女士不禁感嘆：“一直以為醫療理賠流程相對複雜，沒想到這次理賠申請的效率之高、賠付速度之快，著實令我驚訝。”

與胡女士擁有同樣感受的，還有更多中國人壽的客戶。這種實現客戶、銷售人員、理賠人員三位一體，將商保理賠服務前伸，積極推動服務便民惠民的理賠模式，獲得了政府單位和廣大客戶的一致好評。

“鵬心賠”是中國人壽壽險深圳分公司於2021年底創新推出的一項電子票據理賠服務，客戶可以在線上自助獲取財政醫療電子發票的同時，進行商業保險理賠申請，開啟了醫療電子票據端快速線上報案理賠的服務新模式。經過客戶授權後，“鵬心賠”系統不僅可以智慧識別客戶的醫療費用票據資訊，還將對客戶的保單資訊進行自動匹配，讓客戶無需換開紙質票據、無需前往保險公司，一站式實現出險就診到保險索賠的服務接續，使理賠申請更便捷高效。

此外，該服務還透過報案提醒和服務跟進功能，將保險公司傳統的被動等待客戶申請，升級為主動式理賠，實現客戶商保報案、營銷員探訪慰問、醫療費用資料傳輸等多項流程的全覆蓋，為客戶帶來“快捷、溫暖”的理賠服務體驗。據統計，“鵬心賠”正式上線後的一個月內，中國人壽壽險深圳分公司理賠申請支付時效較同期提速27。93%。目前，“鵬心賠”已實現深圳市二級以上醫院全覆蓋，並在33家醫院設定了宣傳服務點。

2022年5月31日，深圳市財政局組織召開“醫療收費電子票據商業保險快速理賠工作座談會”，深圳市33家商業保險機構參加會議。會上，深圳市財政局將“鵬心賠”作為一個優秀典型專案，讓中國人壽壽險深圳分公司將自身在醫療電子票據商保領域應用探索的成功經驗與各家參會單位一同分享，並共同討論未來理賠服務最佳化方向。

未來，中國人壽將始終秉持“以客戶為中心”服務理念，持續鑽研探索新領域、新應用，為廣大客戶提供更多惠民便民的保險服務，打造“快捷、溫暖”理賠服務品牌。