一0八室，“調姐”“調哥”的故事

十月底，旅行社和旅遊飯店管理處組織召開旅遊質量相關會議，會前閒聊說到市局將於11月初搬至新址辦公，得知此訊息後，我特意去了一趟108室，看看我曾經工作兩年多的地方，回想當年大家同處一室親於家人，工作上不分彼此勠力同心，生活中溫馨和暢如沐春風，而如今早已物是人非，但睹物思情，心中徒增了幾許不捨和依戀！

初識一0八

2016年，我從部隊轉業到地方工作，組織上把我安排到市旅遊局，而108室就是我到地方上班的第一站。

印象最深的是報到第一天領導帶我到每個科室走一走，介紹認識一下，來到108室，看到房間七八個人都在忙，有的在聊電話、有的在上QQ、還有的在上微信，電話聲、鍵盤聲、講話聲不絕於耳，我一臉詫異，心想“這個科室工作時間怎麼還能這樣？”領導笑而不語，好象是說過幾天你就知道了。

後來我才知道，這個科室負責全市所有旅遊質量投訴的調處工作，從12301、12345、人民網、信訪局、局長信箱、局前臺電話、現場投訴等不同渠道受理的所有工單都彙集於此，電話調解、影片調解、網上調解、上門調解、現場調解和異地調解，調解形式百花齊放，面對市民遊客的分角必爭和旅遊企業的寸步不讓，秉承公平公正調處，用心用情服務的原則，煉就了108室人的菩薩心腸和金剛手段，打造了我市旅遊質監工作同業水平高地，工單辦結率、調處成功率和市民滿意率勇創新高，每年調處上萬單投訴，每年為遊客挽回近千萬元的經濟損失，108室人像守護神一樣守護著人民對美好生活的嚮往。

“調姐”“調哥”們

“調姐”“調哥”是調解人的專用稱謂，而這個稱謂是有故事的。有次W哥在使用語音識別功能時，手機把他那不太包（標）準的台州狗（口）音普通話“今日有調解”識別為“今日有調姐”，於是，“調姐”便應運而生，108室做“調解的漂亮姐姐”，有SY、HH和DY三人，那絕對是鏗鏘三玫瑰，又是“三高”人群：高顏值，高水平，高智商。既然有“調姐”，必定有“調哥”，“調哥”JH，我軍正團職老大哥，老道穩重而不失詼諧幽默，話不多，但在調解時總能有的放矢，一語中的；“調哥”ZY，從業20餘年，調解經驗豐富，法條信手拈來，身經千“調”，“調”果輝煌；更值得一提的是“調哥”新銳勢力W哥和T哥，兩人雖年已而立，卻長著一張天真無邪的小白臉，是中老年大媽擇婿（非偶）完美人選和首選目標，所以好鋼用在刀刃上，每有“大媽級”人物出席調解，兩位“調哥”便粉墨登場，調解會上那定是春風化雨，大媽們目光慈祥而又溫和委婉地問道：小夥子，有物件嗎？旅遊投訴此時那都不是事！

平姐

人上一百，形形色色。在調處旅遊質量糾紛中，見過太多的人經過太多的事，有溫文爾雅合理維權的，有投機取巧見好就收的，有胡攪蠻纏唯利是圖的……

印象中最深刻的還是平姐！

平姐，本地人，50出頭。平姐去境外旅遊，因旅行社在行程單上標註“境外因電源標準不同，手機充電可能需要轉換插頭”的提示，平姐便花了30元買了轉換插頭，去了目的地卻發現，當地電源標準與國內相同，不需要轉換插頭，行程結束後，平姐便直接向旅行社反映此事並提出賠償，旅行社未能滿足其訴求；爾後平姐徑向12345投訴，工作人員多次對雙方開展電話調解仍未取得效果，便按程式依法召開現場行政調解會，會上平姐提出：因旅行社的錯誤提示，造成其30元的經濟損失，需由旅行社賠償100元。而旅行社是認為：他們只是提示“可能需要”，並且轉換插頭的使用價值和經濟價值還客觀存在，投訴人無經濟損失，無法滿足投訴人訴求。調解員考慮標的不大，多次協調勸導，雙方達成了旅行社賠補50元的和解方案。

而後，平姐又提出，在前期與企業溝透過程中產生的電話費和交通成本等主張，旅行社對此不予採納，並且之前轉換插頭50元的補償方案也一併失效，本次調解失敗。

後來，平姐又去信訪局、局紀檢組、機關黨委多次對此事和相關工作人員進行投訴，並提起行政訴訟，經瞭解，2018年，平姐就此事撥打12345熱線電話共計169次，提起行政訴訟3宗，均以失敗告終。

現在想起平姐的執拗，大家都還心有餘悸！

我想，依法理性維權，是文明旅遊的重要內容之一。人可以隨性，但不能任性；也可以執著，但不能執拗！

兩箱鷹嘴桃

遊客李阿姨，韶關始興人，從老家來廣州幫兒媳照看孫兒，孫兒三歲上幼兒兒園後，李阿姨這個“研究孫”也畢業了，孝順的兒媳為了感謝家婆付出，便為她在旅行社報名參加港澳“畢業遊”。出發前老人很高興，可在行程過程中未達到出遊前承諾的標準和質量。回廣州後，老人直接在12301投訴，工單由SY同志負責處理，在做了大量的辛苦細緻的工作後，旅行社退賠了部分團款，老人的投訴圓滿地解決了，便高高興興的回了老家。

事情過去了好長一段時間，到了七月份，李阿姨又給SY打來電話，一定要問她的單位地址和手機號碼，說家裡的桃子熟了，寄兩箱鷹嘴桃給她嚐嚐，SY給李阿姨講了我們的工作紀律，婉言謝絕了老人家的好意。可沒幾天，執著可愛的老太太，還是把桃寄了過來，這下可把SY給難住了，給錢吧，老太太死活又不要，拒收退回吧，桃又會在途中爛掉，怎麼辦？向領導彙報、找機關黨委、找紀檢小組，最後研究決定先收下桃交給機關食堂，再由領導給李阿姨打電話表示謝意，這樣才完美地解決了這個“甜蜜”的難題！

事情過去了好幾年，而今，我還記得桃的味道，入口清甜，沁人心脾！