點評丨星巴克到底需要怎樣的“氣氛組”？

「本文來源：新華日報」

近日，有媒體記者臥底調查發現，江蘇無錫兩家星巴克門店頻繁觸碰食品安全的紅線。12月13日，星巴克中國官方微博發文迴應稱，“對於報道中所涉及的食品安全問題，我們深感震驚”，第一時間關閉了這兩家門店，並立刻啟動深入調查。12月13日深夜，星巴克中國透過官方微博再次發表宣告：經過調查，已確認兩家無錫門店確實存在營運操作上的違規行為。隨後，星巴克向公眾道歉，並給出了整改意見。而星巴克一直標榜的行業“金標準”也是摔得粉碎。

我們看到，此次星巴克的食品安全被曝光，又是記者的“臥底”調查。坊間曾傳言，“90%以上的餐廳，經不起臥底”。星巴克號稱是有著行業內最高的“金標準”，食品的使用都有著最嚴格的限制。然而 “金標準”在“臥底”調查面前，一樣摔得粉碎。食材過期後仍繼續用，做成多款暢銷飲品售賣；主管、店員“言傳身教”篡改保質期，有的食材被人為“延保”一週；承諾“開封后不過夜”的糕點，第二天偷偷上架……涉事兩家星巴克門店的後廚操作令人觸目驚心。

更令公眾擔憂的是，這到底是涉事餐廳的偶發行為，還是星巴克門店內的普遍行為。星巴克在國內的5100多家門店均是公司直營，不對外開放加盟。儘管是直營，但是對每一家門店仍需考核營業額和利潤率。在此“指揮棒”下，涉事門店種種觸碰底線的行為，都是為了降低成本、提高利潤，為了美化資料，不惜踐踏承諾。這也就導致星巴克的“金標準”也無可奈何的敗給了“潛規則”。

食品安全是餐飲業的底線，而這一底線的堅守，除了有紙上的“金標準”，更要有鐵一般的紀律和監管手段。“上有政策，下有對策”，在利益驅使下，原本嚴格的管理制度也可能被架空。比如，臥底調查中，星巴克還是有上級調查和抽查的，但是在門店主管、店員的“默契配合”下，檢查形同虛設，上級檢查人員根本發現不了實際問題。“金標準”落實不到位，“潛規則”明目張膽。

該事件爆發後，很多網友跟帖表示吐槽多年，星巴克從不曾改；還有人表示投訴食用星巴克產品出現不適症狀，但是並未得到解決。作為一家跨國知名餐飲企業，對食品安全的監管，除了紙上的標準，內部的檢查，來自外部的監督以及新技術運用、大資料賦能就更加重要。在@星巴克中國官微最新的表態中，也提到將增加來自內部及第三方的定期檢查與突擊檢查的頻率和範圍。

曾幾何時，星巴克招募端著電腦、擺著pose的“氣氛組”而刷爆網路。此次食品安全翻車，不妨搞個“監督組”，讓顧客拿著放大鏡在餐廳找茬，或許這才是更好地贏回聲譽的“氣氛組”。

新華日報·交匯點記者 劉海琴

責編：顧志銘