什麼是CRM？本文將帶您全面瞭解CRM系統
一、什麼是CRM
一般來說，CRM是指一種管理客戶資源的方法，或基於這種方法開發的系統。
客戶關係管理（CRM）是一個互動平臺，用於管理擁有新老客戶的公司。它使用相關業務交易的資料分析來改善與客戶的業務關係，特別關注客戶保留，並最終希望推動銷售增長。
CRM思想的衍生產品是CRM系統，它從各種溝通渠道收集資料，包括公司網站、與客戶的電話和電子郵件、實時聊天、營銷材料和最近的社交媒體，以及各種線下推廣。透過CRM方法和CRM系統，企業可以更多地瞭解目標受眾以及如何更好地滿足他們的需求。
隨著IT技術和網際網路的發展，CRM系統工具不斷更新。根據付費方式和部署方式，它們主要分為兩種型別：租賃型和買斷型。租賃型別採用年度付費模式，部署在雲端，我們稱之為SaaS；買斷式採用一次性支付終身使用模式。它在本地部署和安裝，並要求提供單獨的伺服器。
如今，CRM軟體已從一個簡單的客戶管理系統發展為一個強大的綜合技術工具，它允許您管理銷售、營銷、財務、供應商和其他型別的運營資料。其最終目標是吸引新客戶，留住老客戶，將現有客戶轉變為忠誠客戶，從而為企業創造更多收入。
CRM和營銷理論的改革
第1階段：以產值為中心
第2階段：以銷售額為中心
第3階段：以利潤為中心
第4階段：以客戶為中心
第5階段：以客戶滿意度為中心
早些時候，Gartner Group Inc強調了供應鏈的整體管理，這其中也包括“客戶”，那麼為什麼又專門針對“客戶”而提出CRM概念？
原因之一是在ERP的實際應用中，人們發現由於ERP系統本身功能的侷限性和IT技術發展階段的侷限性，ERP系統沒有很好地管理供應鏈的下游（客戶），而ERP並沒有很好地解決3C因素中客戶的多樣性問題。另一方面，到20世紀90年代末，網際網路的應用越來越普及，CTI和客戶資訊處理技術（如資料倉庫、商業智慧、知識發現等技術）取得了長足的進步。Gartner Group Inc結合新經濟的需求和新技術的發展，提出了CRM的概念。自20世紀90年代末以來，客戶關係管理市場一直處於爆炸式增長狀態。
二、CRM與SCRM的區別
SCRM翻譯成大白話就是：社交客戶關係管理。你可以看到，這裡的“s”原來是“social”的意思，意思是“社交”。雖然只多了個S，但它將原有CRM呈現的客戶管理行為轉移到了社交場景中，這在很大程度上改變了原有CRM的運作模式。
01 CRM是電話時代的產物，而SCRM是社交網路時代的產物。這是最根本的區別
當傳播介質的關鍵變數發生質的變化時，許多事情都會隨之改變。例如，以下方面值得注意：
1．線索的形式發生了變化：在發明二維碼後，手機號碼不再是線索形式的唯一選擇。手機號碼指向一系列數字，二維碼指向朋友。
2．觸點也發生了變化，營銷方式也發生了重塑：社交網路（和社交媒體）本身意味著大量內容和人脈向各個方向延伸。朋友圈、聊天場景、社交媒體資訊流等都是衍生的營銷場景，為使用者資料的沉澱提供了基礎。
3．新的線索形式與多樣化的聯絡人重新組合，客戶獲取效率也發生了變化：簡而言之，電話連線率幾乎觸及天花板，基於朋友關係的線索形式正在打破這一僵局。
02 CRM無法建立私域。SCRM的主要目標是幫助企業建立一個私有領域
如果一個工具，除了理論上與微信打通外，其他模組與傳統CRM沒有什麼不同。它也可以稱自己為SCRM，但它更多是舊瓶裝新酒。理論上可以加客戶微信，但在實際工作中無法做到。如果不能新增，那麼建立一個私域就是一個幌子，離職繼承和客戶留存就只是相互矛盾的口號。
主要癥結在於線索上。由於對手機號碼的強烈依賴性，這些所謂的私域工具的線上索處理上基本都是“管理員分發手機號碼線索-業務員反覆打電話推銷-告訴客戶我會使用企業微信加你”的流程。從前到後步驟繁瑣。最後，很少有客戶真正加入企業微信，或者很多銷售人員根本不願意用企業微信加入客戶。
只有真正重構流程並直接解決每個客戶獲取場景中的連線問題，我們才能配得上social這個詞並構建私域。另一方面，大多數CRM資訊是由銷售人員手動輸入的。由於對客戶資訊保護的考量，資訊往往是刻意進行了脫敏處理的。而SCRM使私域資料建構成為可能。SCRM依賴於高度成熟的社交網路，人們每天都在消費和傳播大量的資訊。
對於已經進入我們私域的客戶，資料的合規收集、分析和應用可以幫助我們更準確地瞭解客戶的意圖，構建一個分類、分層的私域運營體系，併為客戶提供有針對性的服務。
03 CRM主打了分工，而SCRM主打協作
任何接觸過傳統CRM合作伙伴的人都熟悉公海和私海的概念。在這兩個海洋之間，客戶是作為線索被分發、轉化和回收的。這背後的決定性因素是，傳統CRM的線索庫高度依賴於手機號碼的形式。一旦線索被分發給特定的銷售人員，銷售人員就與客戶建立了一對一的專屬關係。
同時，管理者完成了分工。接下來是銷售人員常見的客戶保護行為。在一個缺乏信任的整體環境中，合作是次要的。（在傳統CRM系統下，一條客戶資訊不能由多個銷售人員重複跟進 —— 撞單，這很奇怪，因為獨家一對一關係，客戶不知道，或者某一天關係轉移，客戶仍然不知道。）在SCRM中，二維碼已成為線索的主要載體。一旦客戶和企業發生接觸，它將自動與企業的特定業務人員建立一對一的關係。
此外，這種關係不能由企業單方面改變，但如果體驗不符合預期，則是客戶主動終止關係，這也使得企業需要在溝透過程中保持適當的策略，以避免引起客戶反感。此外，假設兩個銷售連續新增同一個客戶，這種關係只能在系統中疊加，不存在“之前的銷售終止了朋友關係並轉移了關係”這樣的事情，這使得交易雙方之間的一對多甚至多對多關係自然發生。
也就是說，一方面，關係是多邊的，另一方面，客戶資料可以並且可以在每次互動中以有序的方式沉澱（如上文第二點所述）這意味著，在關係共享和資料共享的前提下，合作已經成為一種不可抗拒的選擇——因為每個與客戶建立關係的銷售人員的努力在系統中都是透明的。
坦率地說，之前的銷售也有跟進，系統有記錄，這也可以為下一步跟隨者的決策提供戰略參考。資訊是水平的，協作已成為更自然的選擇。相比之下，在傳統的客戶關係管理中，系統中忽略了之前跟蹤客戶的銷售努力，只有幸運地達成交易的人才能收穫成果。。
三、 企業為什麼需要CRM
CRM系統對企業有很大的幫助。它可以幫助企業管理者更好地為客戶服務，自動化日常工作，規範銷售人員工作流程，提高客戶滿意度，解決企業發展問題，增強企業競爭力，實現長期發展。這時，一個問題出現了，什麼樣的企業需要CRM系統？
1。客戶資源過於分散
如果企業有多個渠道來開發客戶，而這些客戶資源集中在銷售人員手中，那麼企業需要使用CRM系統來集中管理客戶資源。
CRM系統可以集中管理各地分散的客戶資源，分析新老客戶的資訊，透過客戶細分，針對不同的客戶群體開展有針對性的營銷活動，提高客戶保持率；同時，減少公司內部客戶資訊不清的情況。
2。工作進度不明確
當企業無法掌握銷售團隊或其他員工的工作時，無法根據他們的實際情況進行指導或提供建議，也無法讓他們對結果負責。
CRM系統可以隨時檢視專案進度和客戶跟進，還可以將資料視覺化為圖表資料的形式，以便及時掌握企業和員工的情況，掌握全域性。
3。銷售團隊不規範
企業需要透過CRM系統瞭解銷售團隊的潛在客戶，銷售流程應該視覺化，以瞭解銷售人員的工作進度，從而指導和管理他們的工作。
CRM系統的銷售流程管理功能可以很好地規範企業銷售業務流程，例如潛在客戶跟進、合同簽署、訂單管理和折扣審批。企業可以在CRM中跟蹤銷售流程的每個階段，並系統地執行每個階段的任務。企業可以基於最有效的銷售策略構建標準化的銷售流程，使銷售團隊能夠按照正確的銷售流程開展工作。
4。需要移動辦公
銷售人員經常出差或外出，很少一直呆在辦公室。更多時候，他們透過手機、平板電腦和其他裝置與客戶溝通。商機瞬息萬變，不及時響應將導致客戶流失。
移動CRM系統解決了這個問題。銷售人員可以隨時透過手機管理線索、商機和聯絡人，執行工作任務，應對突發事件，高效工作；企業還可以透過智慧裝置隨時管理和部署企業。
5。資料統計與分析
對於企業來說，資料的可見性非常重要。它可以及時反映重要指標，澄清業務狀態，方便銷售團隊和其他員工進行改進和促銷。
透過CRM系統資料分析功能，您可以按團隊或人員、從潛在客戶、客戶到銷售收入等檢視銷售資料。透過直觀的報表和圖表，可以呈現企業的業務情況，發現問題，快速做出決策，一目瞭然，即時高效。
以上只是情況的一部分。畢竟，每個企業的實際情況是不同的。然而，CRM系統確實可以幫助企業提高效率，最佳化流程，提高利潤。因此，建議企業選擇使用CRM系統進行管理，這樣企業才能更好地發展。
四、CRM的核心功能
什麼是CRM？本文帶您瞭解CRM系統
CRM軟體的功能涵蓋客戶管理的整個生命週期，核心功能包括使用者管理、營銷管理、銷售線索管理、銷售管理、訂單管理、資料分析等。
使用者管理
全渠道客戶獲取：支援多渠道客戶訪問，包括API訪問、批次匯入、輸入和潛在客戶分配
使用者跟蹤：客戶分配、跟進、轉換、完全跟蹤和準確糾正營銷策略
自定義標籤：跟蹤和記錄客戶行為，識別高價值線索
360°繪製客戶肖像：全面繪製客戶肖像
營銷管理
電話營銷：1對1接觸使用者，實現精準營銷
簡訊、郵件營銷：向目標客戶推送有針對性的營銷內容
線索管理
線索收集和跟進：從線索、商機、訂單到收款，實時跟蹤，實現整個銷售過程的自動化精細化管理
線索匯入：銷售線索的建立和匯入可以根據手機自動填充省市
線索培育：在客戶旅程的各個階段和關鍵節點設定自動觸發的營銷行動，繼續培育線索，並提高潛在客戶轉化率
潛在客戶分配：根據條件篩選潛在客戶，並自動將其分配給銷售人員
銷售管理
銷售預測：分析銷售行為，最佳化銷售流程，定製視覺化銷售漏斗
建立任務：在銷售過程中，您可以為每個客戶建立相應的工作任務，以協助後續
銷售方案定製：支援個性化定價、促銷、定製收款計劃和驗證
目標和績效管理：定製目標評估的維度和指標，在主頁上預設目標實現進度，可實時調整，確保目標的高效實現
客戶流通：支援設定回收規則、回收提醒、回收限制，支援多公海，離職員工的微信資料可以無縫傳輸給其他員工
訂單管理
多平臺下單：支援app，H5多終端移動訂單，實時下單，獨立設定訂單稽核流程，確保訂單資料有效準確
訂單同步：銷售訂單關聯開票、收款、退貨、退款，實現交易流程的閉環管理
促銷記錄：記錄促銷記錄，執行及其他資訊
收款記錄：支援分期收款，清晰記錄收款及會計期間，規範企業現金流量及應收賬款管理，確保準確，真實有效的業績
資料分析
使用者分析：根據使用者行為最佳化營銷手段
銷售儀表盤：透過銷售儀表盤，您可以清楚地瞭解和掌握銷售業績的進展，並對每個銷售線索進行流程分析和問題回溯
ROI分析：準確統計營銷渠道的成本和產出，評估營銷效果，最大限度地提高營銷渠道的ROI
銷售資料報告：整合銷售管理、客戶服務管理、，網路營銷計劃等資料並進行視覺化處理
五、CRM價格
隨著CRM系統的發展，租賃CRM系統和買斷CRM系統已經出現在市場上。租賃CRM系統就是我們所說的SaaS。部署在雲端的買斷CRM系統也稱為本地安裝的CRM系統，因為它部署在本地，是一個簡單的CRM工具，而不是SaaS。無論是哪一種，它的基本功能都是一樣的。相對而言，市場上租賃型別的SaaS佔多數。在前十名軟體中，8款屬於租賃型（SaaS），只有2款屬於買斷型（本地安裝）。
租賃CRM（SaaS）
這種CRM的付款方式主要是年費，每次付款的成本較低，但隨著使用壽命的增加，整體購買成本較高。例如易賣、範翔、神州雲東等前十大熱銷產品。
以salesforce為例，列出銷售雲專業軟體包的價格為75美元使用者月。然而，根據Forrester的調查，52%的salesforce使用者強調“成本隨著時間的推移越來越高”是他們不滿意SaaS CRM的主要原因。
買斷CRM（私有部署）
這種CRM是一次性支付終身購買模式。雖然第一次購買成本略高於租賃型別的第一年成本，但從第二年開始，這種買斷合同將比租賃合同節省更多成本。例如智邦國際、用友等。
以用友CRM為例，我們可以根據客戶的實際需求開發一個合適的CRM系統，包括基本功能。價格在50000-60000左右，推薦使用者數量為10人。在後期，每增加10人，將增加1000元，並且可以在現有軟體上重新開發定製的新增功能，並且可以彌補價格差異。
CRM是一個隨著時間推移而工作得更好的系統。因此，我們不僅應該關注早期價格，還應該關注隨著時間推移的總擁有成本或CRM的“實際成本”。
六、CRM使用者的痛點
CRM系統在中國已經發展了十多年。在實際實施過程中，它仍在與使用者的接受能力、使用習慣、真實需求等磨合，不斷提升使用者體驗。透過對“36 krypton enterprise service review”200位真實使用者的真實使用評價進行統計分析，可以看出，在使用者的使用過程中仍然會遇到很多痛點。
什麼是CRM？本文將帶您瞭解CRM系統在使用過程中，19%的使用者認為CRM的功能不夠完善或合理，不能完全滿足自己的需求；15%的使用者認為軟體操作門檻過高。對於普通銷售人員來說，學習和開始需要很長時間，甚至會降低效率；14%的使用者認為系統性能不夠穩定，與其他軟體不相容，單獨功能不能很好地滿足，這是一個主要缺點；11%的使用者認為CRM系統價格高。對於本地安裝銀行來說，購買伺服器的成本很高。對於租賃型別，它需要每年花費費用；售後服務差、迭代速度慢等其他問題也阻礙了使用者的使用體驗，在一定程度上影響了使用者的購買繼續購買意願。
七、CRM選擇指南
企業規模是決定企業是否應用CRM系統的關鍵因素。
CRM系統包括營銷服務、渠道管理、會員管理、，客戶管理等功能，而企業的運營基本上都會涉及到這些領域，所以企業是否需要CRM取決於有多少人使用這個系統。對於數以萬計的業務人員來說，Excel和word遠遠不能滿足龐大的團隊管理，需要CRM來管理。
一個企業是否選擇CRM與其行業特點和商業模式關係不大，但不同的行業慣例和特點。
對於自建或採購，除非企業規模足夠大，願意每年投入數千億美元用於CRM，否則建議未來在市場上購買成熟產品。
明確自己的需求，合理匹配，量身定製購買。
市場上成熟產品的功能大多相似，取決於企業自身的需要和製造商的服務經驗。一般來說，企業想要購買一個合適的CRM，主要考慮以下五個方面。
第一，你想用CRM做什麼。在購買之前，企業需要仔細考慮他們想要透過CRM獲得什麼，以及具體可以做什麼
第二，預算是多少。採購前，企業應根據自身情況確定預算範圍，並在此範圍內進行比價採購。例如，在100萬、100萬到200萬之間，不同價格的CRM系統具有不同的功能和效能，並根據不同的預算匹配不同的產品服務提供商
第三，選擇您需要的型別。現在市場主要分為兩類：出租和買斷。現在CRM服務提供商的產品越來越基於雲，這比本地安裝更容易使用
第四，服務提供商的過去案例。服務提供商的產品可能在某些行業表現突出，但他們的方案可能不適用於他們不熟悉的行業或領域
第五，實施團隊非常重要。瞭解服務提供商實施團隊對企業所在行業的瞭解，是否做過類似案例，自身能力等。
考察賣方人員的專業精神和服務質量
首先，可以透過賣方人員對自身需求的瞭解來判斷。不瞭解行業的客戶很難推薦好的產品和解決方案
其次，賣家提供的方案及其能帶來的價值超過了產品本身。它是衡量服務提供商提供的方案是否與企業匹配的一個指標
第三，反饋的及時性突出了服務質量。客戶提出問題，另一方可能在一兩週內回答，表明能力或服務有問題
最後，服務提供商為客戶制定未來規劃和指導非常重要。CRM專案是一項長期服務，因此這是一個非常有價值的點
如何計算採購CRM系統的投入產出比。
企業採購CRM系統，遵循上述主要取決於企業規模的原則，可以基本上為企業降低成本，提高效率。但具體到可量化的標準，它仍然取決於CRM的不同領域。以服務領域為例，計算和量化呼叫中心和售後服務的輸入和輸出相對容易。
呼叫中心已經有了完善的評價標準。例如，只要計算投訴造成的損失或上門結算率，一切都可以量化為一個值。但有些方面很難，比如銷售，尤其是B對B的銷售。不應該有任何標準。如果真的需要衡量，可以參考客戶的管理能力、資源的排程能力、員工的晉升能力、企業方向的匹配能力等。，但是你需要專家幫助客戶仔細思考，並結合公司的實際情況做出一些可量化的指標。
企業購買CRM工具的整個過程
企業購買CRM工具的過程也非常成熟，可以分為六個階段：
第一階段是梳理自己的需求。在進入下一步之前，企業需要看到他們想要什麼，並清楚地思考。
第二階段，請聯絡軟體服務提供商。在有了需求和預算後，您可能知道要選擇哪些服務提供商。
第三階段是瞭解產品的早期溝通。小企業可能會很滿意。對於大型企業，通常需要計劃。因此，之前關於方案的溝通和產品的介紹是非常重要的。有時需要概念驗證。大型企業可能需要案例研究。每個製造商需要提供一個案例。客戶到現場參觀交流CRM的落地效果。
第四階段是明確預算，編寫招評標材料。此時，客戶擁有全面的資訊，這也將產生一個相對清晰的預算。最後，申請預算，編寫投標資料和評標標準。
第五階段為招投標。大型CRM專案通常需要招標或公開招標，選擇往往是早期溝通深入的製造商。招標結束後，將進行商務談判，價格將再次協商。
第六階段，選擇中標人並簽署專案文件和合同。方案和價格最終確定後，將選擇中標人，然後是專案文件和合同。這兩部分需要很長時間才能完成，因為專案文件需要專案的所有細節，合同包括雙方的權利和義務。如果它是一個大客戶和一個大製造商，經常會發生衝突，簽署專案文件和合同可能需要很長時間。
