“哈佛談判小組”15年研究成果—《高難度談話》，專治溝通障礙！
工作中的你面對上級是不是常常覺得“啞巴吃黃連，有苦難言”；
家庭中的你遇到情感危機時有沒有常常“相愛簡單，相處很難”；
生活中的你遭到好朋友的不理解時會“我真的就那麼難懂嗎”。
今天給大家介紹的是《紐約時報》經典暢銷書，《高難度談話：突破溝通中的艱難時刻》。作者是美國溝通專家道格拉斯斯通（曾在南非種族隔離前夜和1980年伊拉克人質事件中參與談判），他與“哈佛談判小組”成員經過15年的潛心研究、數千次的專業諮詢，錘鍊出的哈佛談話術，助你跨越溝通障礙，使工作、家庭、生活更加和諧、幸福。
一、內容概括
開篇講了一個生活中常見的“
高難度談話
”（難以繼續下去的對話）案例，引出談話的三個層次：
“發生了什麼”對話、情緒對話、自我認知對話
。之後，作者建議談話要轉向以增進理解和解決問題為目的的“
學習型談話
”，並介紹了達成學習型談話的
五個步驟
。
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二、全書結構
三、核心案例
全書主要圍繞傑克和邁克的案例展開：
傑克馬上就要面對一次高難度談話。
他說：“有天下午，已經很晚了，我接到了邁克的電話。邁克是我的一個好朋友，我和他偶爾也會有業務上的往來。我遇到麻煩了，他對我說，我現在需要做一個財務手冊，而且還必須在明天中午就趕印出來。他還說，與他們有合作關係的設計師現在外地，沒法趕回來，他為此承受了很大的壓力。”
“當時的我正在跟進另一個專案，可是，作為邁克的朋友，我決定先暫時放下手頭的全部工作來幫他。那天晚上，為了完成他的財務手冊，我一直忙到深夜。”
“第二天清早，邁克審閱了我做出的樣本，表示沒有什麼問題，可以付印了。中午，我將印好的手冊放在了他的辦公桌上。當時的我已經筋疲力盡，可是我的心情很好，因為我幫他解決了這一難題。”
“接著，我就回到了自己的辦公室。這時，我在電話錄音中發現了邁克的留言：嗯，你把事情弄砸了！傑克，我知道時間很緊，可是（嘆氣）收入報表的表述不夠清楚，資料上也有一點小出入。這樣的錯誤太可怕了。要知道，這是一個十分重要的客戶。我希望你能夠馬上核對資料，重新做一份報表給我。收到留言後，儘快給我回電話。”
“你可以想象得到，當我收到這條留言時，簡直又氣又惱。圖表上的資料有出入，可是那點出入完全可以忽略不計的嘛。於是，我立刻就給邁克回電話。”
接著，就有了以下這段對話：
傑克：嘿，邁克，我收到你的留言了。
邁克：噢，是嗎，傑克？你看，這件事我們不得不重新做。
傑克：嗯，這個嘛，我知道這件事做得不夠完美，可是那張圖已經很清楚地標明瞭一切。應該不會因此而產生誤解。
邁克：你不能這樣說，傑克。你和我都很清楚，事情做成這樣，我們根本沒法交差。
傑克：嗯，我想——
邁克：在這件事情上，我覺得真的沒什麼好爭辯的。我們把它弄砸了，所以，現在我們要做的就是儘快彌補之前的過失，然後繼續下一步工作。
傑克：可是你早上審閱的時候，為什麼不說呢？
邁克：要知道，校對並不屬於我的工作範疇。現在，為了完成好這項工作，我承受了巨大的壓力。不管你是不是我們這個團隊中的一員，現在我需要的只是你的一個答覆，做還是不做。你能會把它重做一遍嗎？
傑克（猶豫了一下）：好吧。我做。
下面表格是針對以上案例進行的三個層次談話的展開，可結合第四部分的主要理論對照看。
四、主要理論
（一）談話“三層次”
1.“發生了什麼”對話
在這一層次的對話，我們常常犯的錯誤是會做出一個普遍卻極端的假設，這些假設導致了談話結果走向了不好的結果。要提高高難度談話的能力，就必須先糾正這三重假設。
發生了什麼
談話中所有觀點和情緒都是建立在同一個假設之上：我是正確的，錯的是你。事實上大多時候我們都不是正確的。
1）事實真相
我們總是很想當然的認為自己很清楚對方的意圖，可是事實卻並非如此。更糟糕的是，當我們不確定對方的意圖時，我們往往也會武斷地將它們歸為不良意圖的範圍。
2）創造意圖
源自於每個人內心的正義感，誰都不覺得自己是那個應該承擔錯誤的人，別人應該為混亂的局面負責。談論錯誤和談論真相一樣，只會產生不和與否定，以及少得可憐的對這件事情或局面的瞭解。
3）過失設定
高難度談話不可避免的涉及到我們的情緒，它會影響判斷力、給人帶來不適的感受。問題的關鍵不在於我們是否會產生強烈的情緒，而在於當情緒產生時我們應當如何對待它們。正確的做法不是不去談論自己的情緒，而是瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。所有的高難度談話都是在溝通情緒而非內容；情緒的背後是自我認知。
2.情緒對話
自我認知對話，談論的焦點是我們是誰，我對自己說了些什麼關於我自己的話，我如何看待自己，發生的一切如何影響我的自尊、自我形象以及自我認知。我們對這些問題的回答，決定了我們是否能夠從這次對話中感受到一種自我的“平衡”，或者說我們是否會由此產生一種失去自我的焦慮感。
3.自我認知對話
（二）“學習型談話”五步驟
檢查你的目的，決定是否對話。你希望透過此次談話獲得什麼？將你的目的告訴對方。轉變你的談話姿態，從而實現增進理解和解決問題的目標。
1.明確談話目的
暫時放下雙方的故事，從第三個故事開始，讓持有不同觀點的雙方接受同一個關於此事的故事版本。
2.站在第三故事
真誠的傾聽，從對方的角度看發生了什麼。在交流的過程中，人們看重的無非是你是否對他們所說的話感興趣，是否真的在乎他們。此外，還有兩個有助於傾聽的技巧：提問，提出開放性的問題；闡釋，告訴對方我聽到了你的述說。
3.學習用心傾聽
從最重要的事情開始，直截了當地說出你的意思；不要把你的結論當真理，告訴對方你的結論從何而來；幫助對方更好地理解你，邀請對方闡述你的話。完整地說出你的經歷，清楚說出你的觀點、感受和原因，這樣你的表達才會使人信服。
4.清楚有力表達
創造選擇，讓選項能夠滿足雙方最重要的觀點和利益。遵循相互照顧的原則，學習相互遷就，或是相互答謝-在某件事上採用這種方式，而在其他事情上則採用另一種方式。
5.引導解決問題
恭喜你，看到了最後，現在你知道如何針對工作、家庭和生活的談話進行掌控了嗎，從學習型的角度試試看！
