「SaaS」透過客戶共創穫取最佳實踐
編輯導語：最佳實踐可以看成一套可複製、可遷移的方法論，透過建立和傳遞最佳實踐能夠大幅度提高工作效率，減小作業成本。客戶共創是一種獲取最佳實踐的方式。如何透過客戶共創穫取最佳實踐呢？一起來看看吧！
客戶共創是一種獲取最佳實踐的方式。最佳實踐可以涵蓋各種維度，從內容到業務流程，從獲客方式到售後服務，如資料文件模版、企業日常運營的最佳流程等。
透過與客戶們一起探討得出符合某一客群特徵的最佳實踐，進而產品化，市場化，讓更多企業透過SaaS系統獲取最佳實踐，實現業務升級。
一、事前準備事項
1. 明確共創目的和目標
寫下本次客戶共創想要達成的目的，如共創最佳的產品目錄模版、共創穫取優質客戶的最佳路徑。
基於共創目的制定共創目標，目標儘量的可衡量，
應滿足SMART原則（S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound）。
舉例：在3月10號之前完成與20家客戶共創，獲取滿足消費電子行業80%客戶需求的產品目錄模版。
2. 制定共創結果的衡量標準
客戶共創肯定能獲取一個結果，但這個結果是否達預期，怎麼衡量結果的質量，需要提前明確。在明確衡量標準的同時，也會更清楚客戶調研記錄的整理框架應該包含的內容有哪些。
衡量標準舉例：
參與客戶共創的客戶中的X%願意為產品化方案付費。
客戶共創方案在放量客戶驗證中的透過率為Y%。
3. 確定共創的方式
一般情況下客戶共創需要客戶深度的參與，並且需要客戶提供一些材料，所以客戶共創一般採用線下的方式進行。
線下方式一般分兩種：單客戶訪談完成共創（1V1），客戶之間探討完成共創（圓桌會議）。
其中，1V1訪談是更常用的方式，因為客戶共創可能涉及一些客戶商業隱私，客戶之間探討可能會有所保留使得探討不充分，而且如果圓桌主持人控場能力不強，還可能出現冷場的尷尬情況，所以
1V1客戶訪談方式進行客戶共創是最常用的方式
。
4. 明確參與客戶的標準
基於共創的目的及目標，
明確參與共創的客戶的選取標準，一方面能夠更好的達成共創目標，另外一方面有助於配合部門幫忙邀請客戶
，如需要客戶成功團隊、客服團隊、售後團隊協助邀請現有客戶，或需要銷售團隊協助邀請潛在客戶。
以下為示例，讀者可以根據自己的行業特徵、客戶特徵、客戶共創目的來制定專屬的客戶邀約標準。
5. 準備共創資料
1）邀約材料準備
邀約材料是提供給配合部門，用於更好得傳遞客戶共創對客戶的價值，吸引客戶積極的參與客戶共創。
在相關配合部門基於客戶標準進行邀約前，由業務方提供邀約材料。邀約材料一般包括本次客戶共創的主題、初步方案、對客戶的價值，一般一個長圖即可，簡短清晰即可，不需要詳細內容。
2）受邀客戶清單
受邀客戶清單是用於整理已經接受邀請的客戶的資訊資料，以方便業務方提前瞭解客戶資訊，併合理安排拜訪人員及時間。邀約客戶可以是配合部門邀請，也可以是業務方自己邀請。但無論誰邀請客戶，都應該整理受邀客戶清單，
客戶清單一般包括三方面的資訊：客戶基礎資訊、客戶業務資訊、客戶共創相關資訊。
3）共創內容清單
共創內容清單是將需要和客戶一起共創的一二級內容整理成清單，以便在共創內容中把握重點及節奏。
共創內容清單一般包括需要共創的內容、優先順序、涉及物料、涉及角色、補充說明。共創內容清單非必要，如果是共創的內容很單一且完全依賴客戶的單一角色提供，那麼是沒有必要的。
如果共創內容相對較廣，且SaaS公司本身提供了一個版本的最佳實踐，需要客戶在此基礎上最佳化並共創，則一般需要共創內容清單，便於拆解共創的目的，並讓過程得以更好的把控。
4）資料清單
資料清單是在客戶共創過程中訪談人員需要用到的資料，一般需要在客戶共創之前準備好，部分資料是在客戶共創過程中由參與共創的客戶提供。
部分物料需要打印出來以方便客戶勾選、修改等。為了讓客戶共創的參與人員都能方便的獲取資料，可以整理專門的客戶共創資料夾，資料進行共享並及時更新。
5）明角色及分工
客戶共創一般耗時較久，同時因為目的明確、過程明確、產出明確，需要提前安排好參與人員的角色和分工，以使得效果最佳。
另外，因客戶共創一般要對較多家客戶進行共創探討，所以可能會將成員分成2組，甚至多組，分頭並進，提升效率。那麼這時候確定角色和分工就更重要了，在人員分配時，使得每組的參與人員的能力模型達到角色要求。如果人力緊缺，1人擔任2個角色也是可以的。
二、事中執行共創
1. 開場
開場是與客戶見面所聊的話題，開場的目的是以最舒服且最快方式進入正題。
開場一般包括雙方自我介紹、此次拜訪的目的介紹、切入正題的小話題。小話題的選擇最好與客戶使用的模組相關，同時與共創主題專案，儘量把話題放在一個圈內，而不是上來就問，您最近遇到了什麼問題。
當客戶是現有客戶時，一般客戶接受邀請的核心原因之一就是希望SaaS服務商幫忙解決現在他們在使用系統過程中所遇到的問題和需求，而這些很可能與主題無關，但作為SaaS服務商的員工又不能迴避客戶的問題，需要提供一定的時間幫客戶解決現有的問題，在這種情況下，話題的把握和時間把握就尤其重要。
如果整個客戶共傳2個小時，解答問題用了1個小時半，那麼這個開場就是相當不及格的。一般開場的時間不要超過整體調研時間的20%。
2. 給客戶輸入資訊
我們進行調研、訪談，都希望從客戶那得到資訊，在得到資訊之前，需要先給客戶一定的輸入，客戶基於SaaS服務商的輸入給出反饋輸出我們想要得到的資訊。
一般給客戶輸入的資訊即提前準備的資料清單中的內容。在進行客戶共創時，給客戶輸入的內容是有序的、循序漸進的、有邏輯的，以讓客戶更好地吸收並反饋。主訪談人需要提前規劃好整體節奏。
3. 客戶輸出資訊
客戶基於SaaS服務商輸入的資訊會給予反饋。包括了對概念的理解、對方案的看法、對自己現有實踐的梳理等，客戶輸出的資訊要儘可能沉澱下來，沉澱的方式包括會議紀要、客戶提供的資料、客戶對方案的反饋及修改等。
可以準備一個專門的資料夾存放客戶輸出的資料，並做好標記整理，以備後用。
4. 共創討論
基於初始的輸入輸出之後，便是到關鍵的討論環節，很多關鍵資訊的產出是在這個環節進行的。
這個環節，
SaaS服務商不要干預客戶的思考，客戶的用詞和思路可能會有所偏離SaaS服務商原有的設想，但這種偏離本身也是共創的價值。
我們儘可能的用客戶的語言、客戶的思維習慣來探討，包括之後的產品化中的名詞、互動也是如此，不要創造概念，不要想改變客戶習慣，改變習慣是逆人性的。
三、事後整理及迭代
1. 整理共創資料
結構化整理共創資料能夠有效的沉澱核心資訊，並讓未到場的同事也能快速高效的瞭解客戶。結構化的整理共創資料包括對單個客戶訪談紀要整理以及多個客戶多維度資訊的統一整理，即縱向整理及橫向整理。
2. 覆盤及迭代
在客戶共創的過程中要進行復盤和迭代共創的方案，以使得客戶共創能達成最初的目的，獲得想要的最佳實踐。
假設需要和20家客戶進行共創，當完成3家客戶共創的時候，就可以覆盤下客戶共創的過程、結果，以識別是否是按照預期進行的？是否有達成最初的目的？
基於此迭代客戶共創的方案，迭代的內容包括客戶型別、訪談提綱、開場方式、演示方式等。
迭代的核心思想是圍繞目的、目標覆盤並迭代。
3. 放量驗證共創結論
基於客戶共創得出結論，
需要放量來進行驗證，以使得結論更具有普適意義。
一般放量的方式有2種，一種是線上問卷的方式驗證結論，一種是透過客戶成功或客服團隊透過1V1訪談的形式做放量調研。因客戶共創更多是獲取客戶在某方面的最佳實踐，放量驗證也是驗證的最佳實踐，最佳實踐一般是一個方案、內容或流程，更適合使用1V1訪談的方式放量。
如果最佳實踐已經比較確定了幾種方案，只是確定方案覆蓋的目標客群、佔比等，這種需要足夠的量支援，同時對客戶輸出的內容要求不高，則可以選擇線上問卷的形式。基於放量驗證的結果，如果結果符合預期則客戶共創進入尾聲，如果結果不符合預期，則需要進一步覆盤和迭代。
四、綜述
在SaaS領域中，一般不存在創造場景。
創新來自的業務都是真實存在的，更多的是將最佳的實踐產品化，一方面提升業務效率、監控業務過程、降低企業成本，另一方面將最佳實踐賦能給客戶以使客戶提升業務效果真正獲得業務成功。
所以，如何獲取最佳實踐並將其產品化賦能給更多的客戶，是SaaS服務商的必修課。
作者：Sunny；微訊號公眾號：產品經理職場那些事（yaoyao202001），前華為產品經理，曾擔任AI領域創業公司COO，現SaaS領域產品經理，7年網際網路產品設計經驗。
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