好客服,就是會聊天(收藏)

咩咩君在挑客服接觸過不少商家,如果問商家對客服有什麼要求,一般會說響應快、態度親切、能解決買家疑問等等,但最關鍵的一點都是轉化。正如一個商家所說:做生意就是為了轉化。轉化是什麼?說白了就是成交,所以淘寶客服最本質的工作內容仍然是銷售。全球著名銷售大師尼爾·雷克漢姆曾受IBM委託,考察其在中國的銷售情況,研究發現:

真正的銷售是一個聊天過程

。要做好銷售,一定要會聊天,在這種意義上,

好客服,就是會聊天

。不會聊天,就不能成為優秀的客服。

好客服,就是會聊天(收藏)

那麼,什麼叫不會聊天呢?下面列舉一些“症狀”,大家可以“對號入座”:

1)答非所問。最常見的情況就是跟客服打個招呼,彈出一個又一個不相關的快捷短語。

2)一問三不知。“這個不是很清楚呢?”

3)回答錯誤。結果可能是買家不滿或退貨,造成很多不便。

4)“請稍等”,變成了漫長的等待。等你回來時,買家可能已在別家下單。

5)面對議價的買家,不知道如何靈活應對。

“術業有專攻”,作為客服,除了需要熟練操作通訊工具、熟悉平臺規則、店鋪產品知識及活動外,就是一定要會聊天,能搞定買家。

那麼,客服應該如何跟買家聊天呢?有些客服很會省事,給買家一個連結,“請看詳情頁”,或者,不管是不是買家想知道的資訊,發幾個快捷短語。你們遇到過這樣的客服嗎?反正咩咩遇到過,感覺體驗非常差。有些客服的確很賣力,努力地介紹產品特點,從時尚款式到最新科技,從材質到效能,說了一大堆,但是這樣有時候效果並不理想。於是客服就很苦惱:“我這麼辛苦,買家怎麼不付款呢?”

其實,所有跟買家的溝通都需要遵循8個準則。在交流中堅持這些準則的目標只有一個:

給買家更好的體驗,進而促成轉化

。我們將從初次與買家打招呼作為起點,看看再跟買家溝透過程中如何遵循這8個準則,最後順利下單付款。

1)

開門紅。

從開始跟買家打招呼起,必須一開場就營造一個親切熱情的氛圍,讓買家感到服務的熱情,被重視,拉近距離,這樣才能黏住買家。這叫開門紅。可以的話,熱情又有創意,效果就更好了。

2)

吸引。

沒有人喜歡白開水式的聊天,所以,必須在短短几分鐘時間內,跟買家聊一些最能引起買家興趣的話題,吸引住買家的注意力,比如最近店鋪活動啊,這個產品最大的賣點啊(店鋪爆款或特別之處),這樣買家才願意跟你繼續聊下去。

3)

傾聽。

做買家的“傾聽者”很重要。你要在買家表達需求的過程中用心瞭解買家的心願和真實需求,瞭解客戶的擔心或困擾。只要買家說出了自己的真實想法,那就對了,跟著他的話聊下去,只要他願意說,你聽著就是了,因為他說的都是他關注的點。

4)

詢問。

有些買家不會關心你賣什麼,而只關心自己需要什麼,這個需要的東西可能正是他日常生活中的痛點。所以,你要在買家表達的過程中跟他互動,詢問和確定買家真正需要什麼,找到其敏感點。在描述問題時要做到精確表達,問出了買家的真實需求,成交就成功了一半。

5)

介紹。

真正的銷售應是我們說的是對方想知道的,我們賣的是對方想要的,而不是生硬地灌輸你自己的看法。所以,你要給買家介紹他想要的東西,要把滿足買家需求的產品的所有好處聊清楚。

6)

共鳴。

真正的銷售不需要說服對方,也不是對立的立場,沒有買方和賣方。也就是說,聊天有時並不僅僅是交流意見,更是尋求認同。所以,你要站在買家的角度,聊他們感興趣的點,為的是讓雙方產生共鳴。有共鳴就容易拉近彼此之間的關係,使對方容易接受你的產品。

7)

交心。

聊天大都是情感的交流,或者是內心的宣洩。正所謂“同流等於合流,合流等於合心,合心等於交心”“同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易”。

8)

雪中送炭。

真正的銷售是充滿價值感和意義感,能為買家解決問題。要聊如何完成買家心願的內容,聊如何消除買家疑慮的話題,化解對方異議,為買家排憂解難,做雪中送炭之人。

想想看,如果店鋪的產品和服務能解決買家的問題,成交就是自然而然的事了;反之,不成交,也再正常不過了,因為沒有人會買自己不需要的東西。當然,有些店鋪的頁面做得非常到位,以至於透過頁面已經跟買家完成“聊天”過程,所以靜默訂單比例就會比較高,客服只在必要時做些輔助就好。

聊天不單純是隨便閒聊,還是門有技術含量的學問。這種技能可以操練起來,說不定某個偶遇,透過你的巧妙搭訕,最終變成你人生中難得的機遇呢。

編輯:咩咩

(本文轉自挑客服網)