老於說油百家講壇系列（七）：線上調研聆聽真實的顧客之聲

我們加油站行業總自稱為“服務業”，每天都在“站臺”。可是我們是否換做顧客角度反觀過我們自己的產品和服務？我們是否瞭解“真實”的顧客之聲？電腦端到移動端的技術變革和使用者流動如火如荼，我們還停留在傳統“神秘訪客”的反饋？

你知道每天真實進進出出的數以百計千計的顧客對於油站每次體驗的評價嗎？

接下來，我們將一起來聊聊顧客調研方式的“前世今生”。

顧客調研歷史“小檔案”

早在1980年前，多數的顧客調研是非正式的調查，不像今天的調查問卷、評星，可能與當時的經濟環境相關，那時市場對顧客需求的關注還沒普及。到了1980年代，大規模紙質和麵對面的調查開始興起；1990年代時，電話訪談、傳真調研鋪開，隨著計算機的發展，郵件調研開始出現；2000年代，市場調研轉向線上化，當然，其他形式也同時存在；近幾年，隨著移動端的普及，讓調研能更為方便的接觸更為廣泛真實的顧客，大資料運用也開始流行。綜上可見，

隨著技術的發展，顧客調研形式變的更為豐富多樣，方便易操作。

油站行業的顧客調研方式

油站行業具體來看呢？

比較熟悉的是神秘訪客調查、商圈內顧客面對面訪談、邀請顧客進行電腦端“顧客之聲”反饋；

近幾年，消費出行平臺興起如大眾點評、百度地圖，顧客可以在平臺留言點評、反饋。但實際上，我們還可以做更多。

以滴滴來舉例，每一次消費，顧客都能對本單進行評星留言，滴滴強大的客服和資料團隊能透過每一位真實顧客的反饋得到每個司機的總體得分和需要改進的地方，這些甚至可以與司機的績效提成掛鉤、與派單掛鉤，從而讓司機提高整體服務水平。相信你也常聽到滴滴司機說：“請給我個5星好評吧！”而我們也能明顯對比滴滴車和計程車車整體服務水平，相信大多數人會選擇滴滴。當然，滴滴存在一段時間後，計程車也因為這條“鯰魚”做出了一些改變。同理，

油站也可以透過平臺或者H5對每單進行評價，讓真實的消費者參與到油站的運營管理中，給顧客更多接觸感、參與感，給他們一個渠道可以真實表達，而這些寶貴的真實全客評資訊，能否影響、能多大影響油站經營，便需要一定“功力”和“竅門”了。

神秘訪客VS線上調研

油站最為普遍的是傳統線下的每月一次或者每季度一次的神秘訪客調查，下面我們對比神秘訪客調查，深入看看線上調研的優勢與劣勢。

第一，線上是真實的顧客。

有人可能說，可是不“專業”呀？可是真實的顧客就是不專業的，運營管理中顧客接觸的部分更多是“常識”。為什麼蘋果產品大受歡迎？其中有一點，孩子沒有看說明書，都能自如使用。這提示我們，時時需要從顧客角度看，而不是專業人士。“專業”的運營檢查，油站還有油站經理甚至片區經理在做著。

第二，線上調研方式方便易操作。

只需要後臺配置，線上調查可以實現全面的精簡客評，還能實現定點一定範圍的專項調研，而結果回收，也是同時進行，快速高效。神秘訪客則是單獨請第三方到站拜訪，訪客需要經過培訓，熟悉問卷，拿著錄音錄影裝置，完成拜訪後，再錄入結果。整個過程，可以看出更為繁瑣，且受人為因素影響更大。

第三，線上調研時間方便靈活。

線上可以隨時每天發出問卷，而訪客無法每時每刻都在拜訪。

第四，線上調研資訊資料量巨大。

線上調查可以產生海量資料量，有大樣本的統計意義，可以運用大資料等新理念進行加工分析，而訪客資料一月一條甚至一個季度一條，對於單個站來說，無法有效分析。

第五，線上調查成本低。

線上調查最多的反饋方式是推送優惠券，讓顧客進行二次消費，而神秘訪客基本是300元/次起。同樣300元，線上可以創造更多樣本，甚至二次生意機會。

第六，線上調研顧客參與感強。

顧客參與調研，其實是與商家互動，也讓顧客感受到了商家“關注顧客，以顧客為中心”的態度；而神秘訪客，全程真實顧客都沒有參與，甚至毫不知情。

第七，神秘訪客檢查更為細緻，對於現有運營標準的執行可以更好的反饋。

前面介紹過神秘訪客接受過企業的檢查標準“培訓”，對標準熟悉，整個檢查表設計更為複雜，更為貼合現行的運用標準，能反饋公司實際標準執行的情況。當然，同時需要注意的是，如果是對於運營標準細節的把握，是否片區經理或者其他管理人的檢查可以更為細緻，因為訪客還需要考慮“被識破”的風險，而內部管理人並沒有這些顧慮。

老於點評：

在油站行業中，顧客調查利用科技逐步在發展中，但還遠遠沒有到普及的程度，這也體現了企業的服務意識、顧客意識和市場激烈程度。大資料、移動端普及的時代，真實顧客的線上調研變得成本更低實現更便捷，而傳統神秘訪客的作用在內外管理中，顯得更為尷尬和雞肋。隨著市場競爭加劇，相信“得顧客者得天下”。

敬請關注下期的“老於說油”。