SaaS是個偽命題嗎？

SaaS作為一個新的軟體應用模式，它的誕生和發展受到很多人的關注。對於SaaS，產品經理和客戶都有不同的意見。本文作者從三個方面展開分析，對SaaS感興趣的童鞋不要錯過。

剛從一個SaaS的坑出來，又要入另一個坑，做B端真的繞不開SaaS嗎？

對！80%還真繞不開。

很多企業靠外包起家，養活自己，但沒有一款自己的拿得出手的產品，總感覺影響力不夠，估值也不高。不少企業就藉著做外包產品，沉澱出一套通用型方案，做成SaaS。

這個邏輯本身沒有問題，問題是做的SaaS的人老想去規範使用者：你的流程不標準啊，我們提供的是標準化流程，你可以最佳化下你的業務。

如果你的觀念也是這樣，那從根本上就錯了，後面在客戶需求做不做的泥潭裡掙扎那是一定的。

假設客戶是上帝，他的需求都要做，那麼，你是不是要把重點放在怎麼做上？彆著急答案，這件事情要從長計議。

一、SaaS的風

我們先了解下SaaS，以及他為什麼會盛行。

什麼是SaaS？百度是這樣說的：SaaS即 Software-as-a-Service（軟體即服務），是隨著網際網路技術的發展和應用軟體的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟體應用模式。

傳統模式下，廠商透過License將軟體產品，部署到企業內部多個客戶終端實現交付。SaaS則透過瀏覽器為使用者提供服務。客戶不必投入任何硬體費用，也不用請專業的系統維護人員，有瀏覽器就可以使用系統。SaaS定義了一種新的交付方式，也使得軟體進一步迴歸服務本質。

企業部署資訊化軟體的本質是為了自身的運營管理服務，軟體的表象是一種業務流程的資訊化，本質還是第一種服務模式。

為什麼SaaS會盛行？從SaaS的特徵來說，其優勢很明顯：

技術的升級節省了開發者的成本，其銷售售價也低得多。比如傳統的軟體一個60-70w，那SaaS可能就1年幾千到1-2萬，降低了使用者的使用和維護成本。

由於大客戶的市場盈利機會更大，傳統的服務提供商專注於大型客戶，中小客戶被忽略，但中小客戶也非常需要，這塊藍海市場值得挖掘。

客戶越來越重視全程無紙化管理，協同要求更高，包括連鎖店間的管理，傳統區域網無法滿足。

二、SaaS解決不了業務難題

SaaS的好處很明顯，瓶頸也很明顯：個性化需求如何滿足？SaaS使用如何落地？資料安全如何解決？

產品經理角度：降低複雜度。作為產品經理，做了好幾年的SaaS，最最頭痛的就是客戶需求了。接手專案的時候有100多條待做，離開的時候有300多條。需求就像bug，源源不斷，越做越多。

以前每週四下午和客服對需求，連客服都知道我們的經典名言了：這個功能只有這家客戶提，暫時不考慮，你先記著，提的人多了優先順序就高了，我們就會考慮。我們都知道，個性化需求越多，系統複雜度就越高。前任留下的坑都沒填完，自己就少給自己挖坑吧。

我們做的功能就是全域性開放，勢必導致有的客戶需要，有的不需要，所以需要的人多就做，本身是合理的。再說，有的客戶買的基礎版，早些年推廣時合同才500元/年，不是看不上他，真覺得花一個團隊的人力去服務，第二年用不用還不一定的客戶，提不上精神來。

降低成本不管買什麼東西，標品都是便宜的，定製都是貴的，這個成本對客戶和對我們來說都是一樣。

客戶覺得我花了1萬買了個軟體，這麼多功能，但定製個小功能卻要1萬，有點不划算。實際上對我們來說，這1萬基本不夠我們成本的，一個人一天1000 算，至少分期投入4個人：產品經理，前端，後端，測試，2個禮拜做完，就差不多1-2萬了。注意，這還沒算後期的維護成本。所以這種吃力不討好的事情，我們一點都不想做。

客戶角度不要說客戶刁鑽，想想我們在淘寶買東西后是怎樣的。據我觀察，越有文化的人越刁鑽，自己的權益維護得死死的。

我們假設自己就是客戶，你是不是這樣想的？挑一款適合我的市面上做SaaS的又不止你一家，我可以貨比三家。你說我的這個功能不滿足，那改我自身業務多麻煩啊，我花點時間找找別家的，說不定就能滿足。

市場競爭的激烈我們應該比客戶清楚得多吧。我知道不對，但我不改。傳統行業的人電腦和文化水平有多高接觸過就知道了，不會打字，沒有智慧機的都多的是。

如果領導層想全面推行軟體使用，教學就已經很費勁了。然後為了用你的軟體，還要改我自身的業務流程和員工習慣。先不說員工有多牴觸，學習成本有多高你想過沒有？就像你教你爸媽用微信，美團，滴滴，高德地圖……好吧，我不想教了。

診所員工比較少，小診所醫生護士可能就10個，大診所可能30-40 個，而且他們的文化程度是比較高的了，雖然電腦水平不咋的。本來一天就手忙腳亂的，流程一改出錯了怎麼辦，這個責任誰來負？

比如原先護士把皮試結果寫紙上給醫生，現在讓他要去系統裡面填結果，他忘填了怎麼辦？患者說我做過了，醫生說沒看到結果，護士說人太多了，現在想結果忘了，重做嗎？

到工廠就更麻煩了，操作工就是一群大爺大媽，溝通就很難，而且領導的話也不大認，領導也怕推行過程中被群起而攻之，自己的飯碗反倒丟了。

總而言之，我知道我不對，我不規範，我也知道標準，但我就不想改，我就要這樣做，你們系統要配合我。資料在你那，我不放心。一般來說，B 端客戶的資料都是很重要的，一旦洩露，不僅僅是商業機密，還可能是其客戶的隱私。

比如說診所的資料，絕大部分是患者的病歷，如果洩露，患者肯定追責診所，就算診所把責任追到系統上，後續還怎麼經營，信任已經倒了。我們會說我們的資料存在阿里雲，騰訊雲上，是足夠安全的，比自己買伺服器突然宕機還安全，反正這理由我持保留意見，你信嗎？

目前也沒有明確的法律法規，監管也不夠，就算資料不洩露，我也不能保證平臺拿我的資料去幹嘛了，有沒有做大資料分析，有沒有賣給別人？

三、SaaS的出口在哪

很多問題不是產品經理能解決的，那我們從力所能及的地方說起。

功能自由拼裝就像汽車和電腦一樣，系統也是由各個功能模組組成的，是不是可以拆分到最小零件？即最小顆粒度，支援客戶的自由拼裝。

比如說系統裡面有預約、叫號、門診、隨訪、客戶管理，單獨購買任何一個模組，都能獨立執行。買多個的時候，資料又能相互流通，串聯起來，預約後可以叫號，叫號後可以看診，看診後可以隨訪。按需購買也能給客戶節省費用，也省得他們吐槽，加了堆用不上的功能，選單看著煩。

支援定製定製是一定的，我們首先要接受他，才能想辦法去解決定製帶來的系統複雜，技術實現困難等一系列問題。

定製可以分資料定製、功能定製、介面定製和業務邏輯定製四個方面，而業務邏輯定製是最大的難點。

我們做過透過開關配置來使業務流改向，比如正常流程是登記–分診–接診–發藥–收費，我可以設定不走前2步，醫生接診時3步合一。有的小診所醫生看完病後就直接收費，那我可以控制結束就診就跳轉到收費頁面。有的診所收費和發藥都是藥房操作的，那可以設定收費完就自動發藥完成。

儘量底層保持一致，資料都要落，上方的業務只是操作問題。但有些業務流程就是非主流，也難以底層通用化，還是另走定製路線吧。

至於如何降低定製成本，歡迎探討。

服務提升回頭看下開篇SaaS定義中的這段話：SaaS定義了一種新的交付方式，也使得軟體進一步迴歸服務本質。企業部署資訊化軟體的本質是為了自身的運營管理服務，軟體的表象是一種業務流程的資訊化，本質還是第一種服務模式。

你品，你細品，服務，這裡強調的是服務，但目前有幾家SaaS供應商是做好的。

我經常接到客戶的吐槽：你們在我們這都沒有辦事點，我們出了問題都不知道找誰，什麼你們都說遠端，遠端培訓，遠端解決問題，我不會啊。

對公司來說，一年幾千到幾萬的收費，派個人來培訓這血虧。遠端不是也能解決問題嗎？但很多B 端客戶年紀大，又是傳統行業的，就像買衣服一樣，還是希望摸到實在的布料，哪怕是看到你們真實的人，心裡的安全感也會強很多。

SaaS客戶的活躍率50% 都不到，其中有一半以上是買了根本沒用起來，我們不該反思下這個問題嗎？真的是產品經理把幫助文件寫的夠詳細，幫助影片錄得夠清晰，客服培訓再細緻一點就可以了嗎？

但我也不知道作為企業來說，如何才能低成本地提升服務質量，這也是值得思考的問題。

四、總結

我覺得SaaS這個產物是非常好的，對供應商和客戶來說，是一個兩全其美的方案，只是目前還有很多瓶頸沒有解決，和我們產品經理最切身相關的就是需求定製化問題了。

接，還是不接？當然也不是你說了算，總體還要看公司的戰略目標。但我們從心底裡不應該排斥任何一個需求，認真聽取客戶的每一個困難，每一個需求，不管結局如何，我們都曾對客戶真心過。

司馬特小隊，公眾號：司馬特小分隊，人人都是產品經理專欄作家。8年+網際網路資深產品經驗，多年B端產品管理經驗。具有多個從0到1的大型B端產品的孵化、重構、迭代經驗；主要教授產業網際網路產品相關的硬核知識點。

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