外賣商家遇到惡意差評怎麼辦？如何申訴才能提高透過率？

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作者｜子語

如果我們遇到惡意差評，可以申訴。需要注意的是，無論是美團外賣還是餓了麼外賣，每條惡意差評只能申訴1次，7天內最多可申訴3次。那麼，哪些型別的差評可以申訴且透過率高呢？

美團外賣有四種申訴型別，餓了麼外賣有五種申訴型別，兩個平臺都是大同小異的。當我們遇到差評時，首先第一時間要聯絡顧客，對顧客反饋的問題提出解決方案並積極改進。

如果解鎖了美團外賣的評價聯絡權益，可以聯絡14天內所有評價，回覆率達標且月售訂單達到300單以上，近90天沒有被投訴的記錄，可以實時檢視顧客釋出的評價，如圖1所示。首先，我們來看下美團外賣的申訴型別。

圖 1 美團外賣評價聯絡權益

美團外賣

（一）使用者原因導致的差評

1 使用者沒有備註導致的差評

舉例：一點也不辣！

申訴理由：顧客選擇的原味，原味都是不辣的，商品描述中有做說明，顧客沒有備註

2 使用者評價與訂單不符

舉例：送過來的面都坨了，怎麼吃？

申訴理由：我們做的是炒飯，沒有經營麵食

3 使用者選錯評分

舉例：好吃

申訴理由：顧客評價內容是好評，但是評分選的是1星

4 使用者選擇環保單導致的差評

舉例：沒有送筷子

申訴理由：因為這個是環保單，所以沒有配餐具

5 使用者以差評威脅商家

舉例：難吃

申訴理由：顧客釋出評價之前要求退款，說不退款就給差評，但是餐已吃完（最好上傳聊天記錄或錄音）。

6 使用者提出不合理要求

舉例：點了這麼多，連瓶飲料都不送

申訴理由：飲料需要單點

（二）騎手原因導致的差評

舉例：騎手嚴重超時

申訴理由：我們是在規定時間內出餐，這個是騎手原因導致的差評

（三）同行惡意差評

舉例：食材不新鮮，價格貴量又少

申訴理由：顧客電話和配送地址與平臺上同行店鋪資訊一致，是同行惡意差評（這個一般很難查詢，同行可能會換地址和電話）

（四）廣告或無意義評價

1 不文明用語，洩露隱私，廣告資訊

舉例：這家店做的口味太差了，價格又貴，建議大家去“XXX店”，我點過很多次了

申訴理由：顧客為其他商家推廣

2 無意義評價

舉例：嗯……

申訴理由：評價內容無意義，沒有說明差評的理由

餓了麼外賣

關於餓了麼的惡意差評申訴型別，這裡只做簡單的介紹，就不舉例了，可以參考美團外賣的案例。

（一）同行惡意差評（二）存在不文明用語（三）廣告或垃圾資訊（四）敏感詞或違法資訊（五）洩露隱私（六）惡意差評謀求不正當利益

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