埃森哲：領軍企業盈利能力年同比增長速度至少是其他企業的六倍

平均增長速度怎麼算

埃森哲研究表明，隨著大部分企業開始從根本上改變與客戶互動的方式，客戶體驗在企業長期增長、業務韌性和客戶相關性上將發揮更為顯著的作用。

埃森哲《未來增長，體驗為先》報告對全球21個國家、22個行業的1，550多位企業高管展開調研。研究顯示，對於那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領軍企業來說，其盈利能力的年同比增長速度至少是其他企業的六倍。

埃森哲成長型市場互動體驗總裁弗拉維亞諾·法雷羅（Flaviano Faleiro）表示：“企業領導者已經認識到在營銷領域，體驗意味著新的企業品牌，需要找到新的方式來吸引、服務以及回饋客戶。即使在企業內部、各個部門和員工之間，體驗都變得尤為重要。在體驗為先的未來商業環境中，打造非凡體驗、聯通客戶期望和業務目標將是企業的不二之選。”

新客戶需求呼喚體驗變革

傳統由觸點驅動的客戶體驗（Customer Experience， CX）主要圍繞銷售、營銷環節來完善體驗。但是，缺乏差異性、無法滿足快速發展的客戶需求等問題也逐漸暴露。

報告指出，出色的體驗並非由產品與服務所決定，而是在於企業如何幫助客戶獲得對他們而言最為重要的成果。埃森哲將這種新體驗模式稱為“價值引領的體驗（Business of Experience， BX）”。報告指出，CX長期以來屬於首席營銷官（CMO）的職責範圍，但BX則涉及企業運營的各個方面，應是執行長（CEO）的優先要務。

打造價值引領的體驗

報告指出，BX領軍企業在財務增長和業務韌性方面表現出色，對客戶體驗的思考和做法與眾不同。領軍企業更有可能採取以下舉措來保持持續領先。

客戶需求至上：企業應該想方設法挖掘客戶未被滿足的各種需求。在全球範圍內，表示能夠將客戶資料轉化為實際行動的領軍企業比例（55%）是其他企業（26%）的兩倍有餘。而在受訪中國企業中，表示擁有優質資料以及擁有優質洞察的比例均低於全球平均水平。

使體驗創新成為日常習慣：真正的體驗創新文化會變革整個企業的行為方式。領軍企業普遍可以敏捷地向新模式轉型，為客戶帶來真正價值，由此保持相關性。報告顯示，僅兩成（22%）中國受訪企業對持續性創新程序感同身受。

全面推廣體驗文化：從最高管理層到業務一線，每位員工、企業每個環節，都必須密切聯絡、相互協作，形成具有高度凝聚力、客戶至上的運營整體，以提供最佳客戶體驗為核心目標。只有18%的中國受訪企業認為自身具備這種變革能力。

同步升級技術、資料和人才：領軍企業透過重新配置資料、技術和人才，可以提高敏捷性，不斷釋放效能，並將其重新投向新的績效和增長機遇當中。在受訪中國企業裡，認識到需要何種技術平臺來保持競爭力和客戶相關性的比例不足兩成（17%）。

埃森哲大中華區互動體驗總裁周漢擎表示：“在中國，‘體驗經濟’方興未艾，中國企業已經發現了客戶體驗與業務成果之間的強關聯性，但知易行難。企業及其領導者均需要以不同以往的視角反思體驗，才能確保業務持續增長。人們的購物方式、工作模式與地點，以及彼此之間的互動方法，凡此種種都經歷了徹底的改變。凡是能將體驗置於組織核心地位的企業，必定能夠激發增長活力，躋身當下和未來十年新的領軍者行列。”

訊息來源：埃森哲